Inga produkter i varukorgen.
Tre orsaker till att många CX-projekt misslyckas
kundmötet Analysföretaget IDC har sammanställt tre vanliga anledningar till att företag inte lyckas fullt ut med sina satsningar på kundupplevelsen.
Under 2020 investerade företag över 210 miljarder dollar i ny teknik för att hantera kundupplevelsen (CX). Trots det misslyckades många med att skapa en robust plattform för detta ändamål.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
IDC:s analytiker Van Valdez har identifierat tre hinder som gör det svårare att lyckas med sin CX-strategi och som många organisationer inte lyckas tackla på rätt sätt.
Bristfällig integration med befintliga system
Föråldrad teknik orsakar problem för många företagsledningar, inte minst när det gäller investeringar i en ny plattform för att hantera kundupplevelsen. Det är vanligt förekommande att befintliga legacysystem måste hållas vid liv samtidigt som man introducerar en ny cx-plattform. Anledningen är ofta att värdefulla kunddata finns i många olika system och dessa data måste sammanställas för att man ska få ut så stort värde som möjligt.
IDC lyfter fram vikten av att samarbeta med en systemintegratör och att kartlägga infrastrukturen noggrant när man skapar en plan för integrationen. Det kan visa sig vara en ovärderlig resurs som gör att man slipper problem med system som inte är synkroniserade längre fram.
Man underskattar behovet av utbildning och kultur
Det spelar ingen roll hur bra plattformen är om inte användarna är med på tåget. Enligt IDC är en nyckel till att lyckas att man investerar lika mycket tid och pengar i att skapa engagemang bland medarbetarna som man har avsatt resurser för själva cx-plattformen. Medarbetarna måste informeras om fördelarna med plattformen och utbildas i hur man använder verktygen. Låg kunskapsnivå leder till att medarbetarna inte använder verktygen i särskilt stor utsträckning, något som påverkar datakvaliteten negativt och urholkar hela plattformens värde.
Bristfällig utformning av metoder för att mäta framgång
IDC:s undersökningar visar att vart tredje större företag upplever det som en stor utmaning att mäta kundupplevelsen. Den centrala frågan är vilka värden man ska mäta för att avgöra om åtgärder är framgångsrika eller inte. Enligt IDC:s analytiker är den stora utmaningen att skilja mellan interna processer och externa kundutfall och att lyckas göra dessa mätvärden meningsfulla och enkla att agera utifrån. Genom att kartlägga kundresan och organisationens processer kan ni skapa förståelse för hur processerna påverkar kunderna och därmed vilka delar av kundresan som organisationen bör fokusera på.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
