Inga produkter i varukorgen.
”Telefonin vägrar att dö – dags att anpassa kontaktcentret till den nya verkligheten”
krönika Kunderna fortsätter att ringa till kundservice, trots att många länge förväntat sig en vikande trend. Nu gäller det att anpassa din kanalstrategi till det som faktiskt händer i verkligheten. Det skriver Mats Stålbröst i en krönika.
Telefonikanalen är på väg att dö ut. Det är budskapet som har återkommit under de senaste åren. Men någon har visst glömt bort att berätta det för kunderna, som fortsätter att ringa nästan lika mycket som tidigare.
När analysföretaget Contact Babel kartlade ett stort antal kontaktcenter i Storbritannien visade det sig att förflyttningen, sett över tio års tid, endast var marginell. Medan telefonikanalen stod för 67,8 procent av inkommande kundinteraktioner för tio år sedan hade den minskat till 63,4 procent i slutet av 2025.
Samtidigt som nya digitala kanaler har vuxit sig allt starkare är det alltså tydligt att de inte ersätter telefoni, utan snarare ses som alternativa kontaktvägar som passar utmärkt i vissa sammanhang och utanför kontaktcentrets bemannade öppettider.
Självservice kommer inte helt ersätta röstkanalen
När siffrorna talar ett så tydligt språk är det ett måste att anpassa sin kontaktcenterstrategi till hur verkligheten faktiskt ser ut. Självservice och AI-tjänster är fantastiska i vissa sammanhang, men de kommer inte helt ersätta röstkanalen i kontaktcentret.
Trots att man kanske får räkna med viss kötid är det fortfarande så att många kunder, för vissa typer av ärenden, även fortsättningsvis kommer att föredra telefoni. Eftersom misslyckade kundinteraktioner i telefonikanalen faktiskt orsakar större skada på kundlojaliteten än i andra kanaler, gäller det att prioritera telefoni även fortsättningsvis. Och om man agerar smart kan man till och med dra nytta av att telefoni fortsätter att vara en stark och viktig kanal.
Det här är de saker som bör prioriteras om telefoni visar sig vara en oväntat livskraftig kanal även i ditt kontaktcenter:
- Använd AI-teknik för att hjälpa medarbetarna under och efter kundsamtalen. Telefoni är en kostsam kanal att hantera, men genom att effektivisera arbetet kan man sänka kostnaderna. I dag finns det utmärkta funktioner för att förse medarbetarna med anpassad information under pågående samtal eller för att sammanfatta kundärendet när man har lagt på luren.
- Säkerställ också att ni verkligen har en fungerande omnikanalsstrategi. Kundärenden som tar sin början i en digital kanal eskaleras ofta till telefonikanalen och för att hanteringen ska bli så effektiv som möjligt är det viktigt att historik och kontext finns med från start.
Dra nytta av alla kundinsikter
- Något som också är kopplat till AI-tekniken är analys av telefonsamtalen. Om du ändå ska hantera telefonikanalen är det lika bra att dra nytta av alla de kundinsikter som ryms i samtalen, och det är först med hjälp av ett AI-verktyg som man verkligen kan gå på djupet. Kanske upptäcker du helt nya möjligheter att eliminera onödiga kundinteraktioner?
- Träna och coacha medarbetarna för att ge dem de förutsättningar de behöver för att kunna hantera känslomässigt laddade och akuta kundsamtal. Det är ofta den typen av ärenden som får många att välja telefoni i stället för chatt eller e-post. Och när dessa ärenden väl kommer in gäller det att hantera dem så empatiskt som det bara går.
- Ha koll på kötider och erbjud möjlighet till återuppringning (callback). Om du verkligen vill satsa på telefonikanalen och maximera kundnöjdheten måste hela upplevelsen vara på topp, också innan någon faktiskt har lyft på luren.
- Och sist men inte minst: utforska möjligheterna med röstbotar och AI-receptionister, det vill säga AI-styrda rösttjänster som kan agera i telefonikanalen. Utvecklingen går oerhört fort på detta område och röstbotarna blir snabbt allt bättre. I dag används de i skarp drift för att exempelvis ta emot och hantera tidsbokningar, helt utan mänsklig inblandning.
