Det bubblar av innovationskraft på den svenska startupscenen, inte minst när det gäller företag som använder sig av ai-teknik. Ett av företagen som är verksamma inom segmentet business intelligence, dit bland annat analys av kundinteraktioner räknas, är Parlametric.
Parlametric vill hjälpa företag att förstå sina kunder
kontaktcenter Inget företag är för litet för att kunna dra nytta av analys av kundinteraktioner enligt Parlametric, ett svenskt företag som fångar upp trender i kundmötet med hjälp av ai-teknik.

Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
Företaget har tagit fram en teknikplattform som kan analysera både tal och skrift som samlas in från kundservice, försäljningsavdelningen eller någon annan del av ett företags verksamhet. Man fokuserar i dag på sektorer som bank, försäkring, fastigheter, telekom och energi men man jobbar också mycket med kommuner, regioner och myndigheter. Kundlistan är redan omfattande och rymmer namn som Tele2, Region Skåne, Filmstaden, och Telenor.
– Jag har jobbat ganska mycket med språkanalys och språkkategorisering tidigare, både på universitetsnivå och i lite olika forskningsprojekt., säger Thomas Strandberg som är vd på Parlametric, men har en bakgrund som språkvetare och forskare inom kognitionsvetenskap på Lunds universitet.
Skapades som ett demokratiprojekt
Under mer än tio års tid drev Thomas Strandberg ett labb där man utvecklade nya metoder och tekniklösningar för att skapa förståelse kring mänskligt beteende, attityder och preferenser. Parlametric skapades 2017, som ett demokratiprojekt med syftet att på ett bättre och mer fördjupat sätt kunna förstå kunder och medarbetare med hjälp av språklig analys.
2019 genomförde man en kommersialisering av Parlametric och Thomas Strandberg fick erbjudandet om att bli företagets vd när man skulle dra igång de första pilotprojekten tillsammans med ett antal kunder.
Det finns i dag ett flertal liknande lösningar på marknaden, men Parlametric skiljer sig åt en del jämfört med de flesta andra. Mjukvaran kan nämligen mer än att bara analysera olika slags kundinteraktioner som sker i företagets kontaktcenter. Plattformen kan också samla in data från sociala medier för att analysera vad kunderna skriver om ett företag och dess produkter eller tjänster.
Även på det tekniska planet finns några avgörande skillnader. En av dessa är att Parlametric inte använder sig av klassisk klustringsanalys, utan man har tagit fram en egen metod för att analysera meningar och fraser och därmed kunna förstå kunden på djupet.
Parlametrics lösning är heller inte en molnbaserad så kallad saas-tjänst, som företag kan prenumerera på, utan man ser sig främst som en affärsutvecklingspartner som hjälper företagen att förstå sina kunder, eller medarbetare, på djupet. Det här innebär att man har som grundinställning att samarbeta nära kunderna under analysarbetet.
Det låter som om ni inte släpper ifrån er teknikplattform, utan vill vara med i hela den här processen och hjälpa era kunder?
– Precis, det är oerhört avancerat och komplext att analysera språk. Om man då har en mjukvara som licensieras ut, så når den en begränsad del av de potentiella kunderna som är intresserade av den här typen av insikter. Du når de som har teknisk kompetens, resurser, och kunskap för att göra den här analysen, förklarar Thomas Strandberg.
– De måste oftast ha ett eget team som jobbar med detta. Och om vi tittar på den nordiska marknaden så är det ett begränsat antal organisationer och företag som har de här resurserna. Vi vill nå alla. Vi vill kunna hjälpa regioner, kommuner, små privata företag att förstå sina kunder på djupet. Det är en huvudpoäng i vår affärsmodell, att så många som möjligt ska kunna använda den här typen av insikter i sitt analysarbete.

Parlametrics plattform kan utföra realtidsanalys av data, som visualiseras med hjälp av olika dashboards, men många kunder ser hellre att man får månadsrapporter eller kvartalsrapporter. Ofta med anledning av att man inte har de resurser som krävs för att hantera informationen.
– Ni behöver inte vara ett stort telekombolag eller en nischbank för att jobba med oss.
Du kan vara en liten kommun eller ett litet energibolag och sitta där som en kundtjänstchef och några handläggare och ändå använda våra tjänster.
Amy Beijer, som är analyschef på Parlametric, medverkar också vid intervjutillfället. Hon har en bakgrund inom fysik och programmering, men har också ett stort språkintresse, och fyller i:
– Jag jobbar främst mellan våra analytiker och vår it-avdelning, så att vi kan komma överens om vilka produkter vi ska utveckla för våra kunder. Men vi gör också en stor del av analysen in house.
”Hänger knappt med själva ibland”
– Vår teknologi och våra metoder utvecklas så snabbt att vi knappt hänger med själva ibland. Därför är det viktigt att vårt analysteam, som jobbar i de här verktygen tillsammans med våra kunder, har en länk till vårt utvecklingsteam, som sitter och hela tiden uppdaterar mjukvarorna och algoritmerna med de senaste uppdateringarna, fortsätter Thomas Strandberg.
Den tekniska plattformen beskrivs av Parlametric som mycket komplicerad och omfattar datainsamling, datahantering, transkribering, språkmodellering och visualisering.

Transkriberingen, som är en mycket viktig del i processen, kan hanteras med hjälp av flera olika transkriptionsmoduler, beroende på samtalskvalitet och antalet personer i samtalet. Parlametric har en egenutvecklad modul, men ibland måste man också använda sig av tredjepartslösningar från exempelvis Google.
– Men när det kommer till själva modelleringsarbetet och analysarbetet har vi utvecklat egna språkmodeller, säger Thomas Strandberg.
Tar fram en unik språkmodell för varje kund
Parlametric har tagit fram språkmodeller för olika branscher, exempelvis telekom eller bank, som är anpassade för att bättre förstå den specifika kontexten. Dessa används sedan för att ta fram en unik modell för varje kund genom att man analyserar upp till 50 000 samtal.
Förutom lösningen för analys av kundinteraktioner erbjuder Parlametric en plattform för att genomföra marknadsundersökningar. Den är enkätbaserad, men i stället för att använda sig av frågor där kunden får skatta en mängd påstående på en skala eller välja mellan fördefinierade alternativ, så får man svara på några få, öppna frågor.
– På så sätt bli undersökningarna mycket kortare och de som svarar blir väldigt engagerade. Vi får in riktiga åsikter som vi sedan kan förädla och omvandla till statistik som har ett konkret affärsvärde. Marknadsteamet eller affärsutvecklingsteamet kan använda den här statistiken för att faktiskt förstå vad de måste förbättra, förklarar Thomas Strandberg.
Hur integrerar man er lösning med exempelvis en kontaktcenterplattform hos kunden?
– Det finns flera olika sätt. Vi har några affärsrelationer där vi gör API-integrationer, men det vanligaste sättet är att vi löpande får filöverföringar via krypterade servrar. Vi har en väldigt öppen plattform, så det finns få flaskhalsar när det gäller överföringen till våra system. Flaskhalsarna finns oftast i kundens ärendehanteringssystem eller hos deras leverantör, säger Thomas Strandberg.
– Några av våra kunder har flera ärendehanteringssystem och leverantörer som ska synka. Men själva integreringen brukar vara minsta problemet egentligen.
Amy Beijer fortsätter:
– Det är egentligen bara under uppstarten man stämmer av med kundens it-avdelning om hur det ser ut hos dem och våra it-experter gör själva kopplingen. I många fall har man en datadump som skickas en gång. Då behövs det kanske ingen vidare integrering.
Det råder inga tvivel om att marknaden för ai-baserade lösningar för analys av kundinteraktioner växer snabbt, något som Parlametric själva bekräftar:
– Den här typen av fördjupad förståelse för kundupplevelsen växer nu explosionsartat och vi ser fram emot att hjälpa företag ta till vara på alla värdefulla insikter som finns i kundinteraktionerna, säger Thomas Strandberg.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se