Så får ni ut full effekt av AI inom kundtjänst

Hej där Stefan Friis, partner på Customer first. Ni menar att många företag inte får ut den fulla potential som AI erbjuder. Vad tror du är anledningen?

– Det vi ser på marknaden idag är att många företag driver AI som isolerade initiativ. Det gör att man börjar i fel ände och saknar helheten. Ofta fastnar man i pilotprojekt som aldrig riktigt skalar upp. Samtidigt har de flesta en ganska fragmenterad infrastruktur, vilket i sig är helt normalt. Men för att verkligen lyckas med AI krävs ett nytt arbetssätt och ett nytt synsätt på vilken roll AI ska ha i verksamheten.

Vilka är de vanligaste utmaningarna eller misstagen som gör att företag inte får ut full effekt av sina AI-investeringar?

– Det finns främst två orsaker. Dels fragmenterade system och brist på data i rätt kontext. AI behöver förstå hela kundresan, men i praktiken kan detta vara en utmaning eftersom olika system och integrationer inte alltid hänger ihop. Då får man effekt i enskilda kanaler eller för ett visst typ av ärende, men helheten saknas. Det andra är att många överskattar tekniken och underskattar människan. AI ska inte ersätta – det ska samverka med företaget, kunden och medarbetarna som hanterar ärendet.

Hur ser du att företag använder AI i kundservice idag – är det främst chatt, röst, ärendehantering eller något annat?

– Vi ser att många företag har påbörjat sin resa och att AI framför allt används i fronten genom chatbots, FAQ och röststyrning. En del har också börjat använda AI för att transkribera samtal eller som stöd i coachning av medarbetare. Det är naturliga första steg, men löser inte helheten och därför blir effekten ofta ganska begränsad. Den stora potentialen kommer först när AI integreras i ärendehanteringen, från start till lösning, så att alla kanaler hänger ihop i en helhet.

Ni lyfter ofta vikten av att ha en helhet där alla kanaler samverkar. Varför är detta så avgörande för att AI ska skapa verkligt värde?

– Framtidens kundmöte kommer att vara helt sömlöst. Kunderna förväntar sig korrekta svar, oavsett tid på dygnet eller vilken kanal de använder. De jämför inte längre enbart med andra aktörer i samma bransch – de jämför globalt, med de bästa kundupplevelserna de möter i vardagen. Därför måste AI vara en integrerad del av helheten. Om AI inte förstår hela bilden, blir det ett hack i kundresan. Det är först när data från alla kanaler hänger samman som AI kan skapa verkligt värde – både för kunden och för företaget.

Ni säger att ni kan ta företag från 30 % till 70 % på bara åtta veckor. Hur gör ni det möjligt, och vad är det som skiljer er från andra leverantörer?

– Vi har gjort hemläxan. Vår plattform är färdigutvecklad och testad i många olika miljöer. Lösningen bygger redan på de komponenter som behövs i kundmötet och integrationerna finns på plats. Skillnaden blir att företag kan fortsätta med sina pågående initiativ, men samtidigt få en plattform som sparar enormt mycket tid och snabbt börjar skapa värde. Revolutionera er kundservice, boka ett möte med Customer First.