Riverty-chefen om känsliga kundmöten: ”Vi har ändrat mindset och agerar mer rådgivande”

– Det är en väldigt varierande vardag och vi har dessutom skiftat fokus nyligen, säger Daniel Ryttare, som är operations lead på Riverty i Sverige och Finland.

Daniel Ryttare har jobbat inom finansiell kundservice sedan 20 år tillbaka och berättar att det förändrade fokuset bygger på den vision som tagits fram av moderbolaget Bertelsmann: ”most human centric fintech”.

– Vad menar man egentligen med det och kan man verkligen jobba utifrån den visionen när man är verksam inom inkasso? Jag fick genast mycket frågor kring detta, vilket var något som triggade mig, förklarar Daniel Ryttare.

Han berättar att man snabbt kom till insikten att man var tvungna att tänka om. Från att ha prickat av punkter på listan på ett så effektivt sätt som möjligt, och fokuserat på den interna effektiviteten, så ändrade man hela den grundläggande strategin.

– Vi behövde ändra mindset helt och istället börja agera mer rådgivande. Vi ville inte bara svara på kundens fråga, utan även försöka ta kundmötet till nästa nivå.

Inkassoärenden är ofta av en känslig natur och det är något Riverty har tagit höjd för i sin strategi.

– Här har kunderna kanske hamnat i en tuff situation och ju mer trygghet vi kan skapa i ett sådant samtal genom att faktiskt vara kompetenta och kunniga, desto bättre. Och här ser vi i våra NKI-uppföljningar att vi har haft en bra utveckling.

Kundernas upplevelse desto viktigare

Daniel Ryttare berättar att man började titta mindre på volymer, hur snabbt man löste ärenden och hur snabbt kundservice besvarade ärenden. Istället blev NKI-undersökningarna och kundernas upplevelse desto viktigare.

– Effektivitet och att ha rätt person på rätt plats är fortfarande viktigt, men omställningen för vår del var att faktiskt börja agera rådgivande i kundmöten och se till att vi kunde lösa problem.

För att lyckas med omställningsarbetet valde Daniel Ryttare att fokusera på några huvudområden, först och främst kompetens hos kundservicemedarbetaren.

– Hur kan vi se till att det är rätt person på rätt plats? Den processen börjar redan vid onboarding. Vilka steg behöver man ta i en utvecklingskurva och när är du redo att börja hantera olika typer av kunder och frågor? Det här byggde vi en mycket mer strukturerad process för.

Riverty har idag förbättrat sin interna coachning av medarbetarna och formaliserat en plan för kompetensutveckling. Man följer upp utvecklingskurvan varje månad och har avstämningspunkter var sjätte månad under två års tid.

– Vi skapar en incitamentsmodell för våra kundservicemedarbetare. När du börjar hos oss ska det kännas att det finns en jättetydlig utbildningsplan och att man kan göra karriär inom företaget. Vi ser väldigt förbättrade siffror när det gäller personalomsättningen till exempel.

Samtidigt som man fokuserade på kompetensutvecklingen valde man att lämna en organisationsstruktur där medarbetarna var generalister och ställdes inför många olika slags frågeställningar. För att man skulle kunna göra ett bättre jobb och göra kunderna riktigt nöjda så lät man de anställda tillskansa sig expertkunskaper inom vissa områden.

Idag har man flera olika first line-team och försöker slussa ärenden till rätt person redan från början, bland annat genom en ivr-lösning. Man använder sig i dagsläget inte av så kallad ai-routing, men ai-tekniken är ett viktigt fokusområde inom Bertelsmann-koncernen.

– Sverige är en del av ett internationellt team som arbetar kring ai och vi lägger otroligt mycket tid och energi på det. Vi använder redan ai väldigt mycket, men internt inom organisationen och då för att öka effektiviteten, förklarar Daniel Ryttare.

Riverty använder bland annat ai-tekniken för att bygga upp en intern kunskapsdatabas och man drar också nytta av Microsofts ai-tjänst Copilot. Daniel Ryttare anser att många som var tidiga med att börja använda en chattbot för externa kundmöten tog förhastade beslut:

– Många glömde det externa perspektivet: vill kunden använda den kanalen och hur nöjda är de? Det blev för mycket internperspektiv, effektivisering och kostnadsbesparing som tog överhanden och man glömde bort kunden.

Han öppnar dock för att även Riverty kan börja använda sig av konversationell ai i framtiden, och man har testat olika slags röstbot-lösningar.

– Den dagen vi går ut fullskaligt med ai-lösningar ska vi också känna en trygghet i att kvaliteten för slutkund är densamma och att vi inte gör det bara av interna skäl, säger Daniel Ryttare.

Höga krav på säkerheten

I Sverige använder sig Riverty av Connectels kontaktcenterplattform, men på andra marknader är Zendesk det dominerande alternativet. Oavsett vilken plattform och kanal man kommunicerar i är säkerhetskraven höga.

– Det är jätteviktigt för oss att säkerställa att vi pratar med rätt person om känsliga uppgifter helt enkelt. Här har vi stöd av lösningar som bank-id och Sverige är ett tacksamt land jämfört med många andra europeiska länder när det kommer till att säkerställa vem man pratar med.

Man har dessutom en egenutvecklad plattform för att analysera kundinteraktioner som tagits fram centralt inom Bertelsmann. Riverty mäter även medabetarnas upplevelser, något som ligger till grund för den coachning som sker på månadsbasis.

– Traditionellt tittar man mycket på snittider och effektivitet, men vi kopplar detta stenhårt till NKI-uppföljningarna och hur medarbetarna levererar till de kunder som de varit i kontakt med. Det här ger oss en massa ”findings” och sånt tycker vi är superintressant att utforska. Vad kan vi lära oss av varandra och vilken samtalsteknik använder de som har en jättehög NKI? förklarar Daniel Ryttare.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se