Inga produkter i varukorgen.
Så behåller du engagemanget när kraven ökar
LEDARSKAP När tempot ökar och resurserna krymper sätts engagemanget på prov i många kontaktcenter. Erfarenheter från branschen visar dock att det sällan är fler verktyg eller nya initiativ som avgör, utan hur vardagen leds och prioriteras.
Trots ökade krav på effektivitet, fler kanaler och fortsatt kostnadspress uppger 67 procent av kontaktcentren att engagemanget bland medarbetarna är gott eller mycket gott. Det framgår av en internationell branschundersökning från Call Centre Helper. Siffran sticker ut i ett arbetsliv där engagemanget i stort pekar åt motsatt håll.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
En förklaring är att flera kontaktcenter har flyttat fokus från punktinsatser till vardagsstruktur. I stället för nya kampanjer eller tillfälliga motivationsprogram handlar det om tydliga prioriteringar, rimliga mål och en gemensam förståelse för vad som faktiskt är viktigast när belastningen är hög.
En avgörande faktor är autonomi. Runt två tredjedelar av medarbetarna arbetar i dag hybrid eller med flexibla upplägg. Möjligheten att påverka schema, byta pass eller ha inflytande över hur arbetet utförs väger ofta tyngre än bonusar och interna incitament. När handlingsutrymmet ökar minskar stressen, samtidigt som ansvarskänslan stärks.
Samtidigt visar rapporten att ledarskapet är hårt pressat. Andelen som upplever att chefer har tillräckliga förutsättningar att engagera sina team minskar för tredje året i rad. Färre stödfunktioner och större personalansvar gör att närvarande ledarskap ofta får stå tillbaka för administration och akuta frågor.
Detta märks särskilt i arbetet med så kallad empowerment. Drygt hälften av kontaktcentren uppger att de arbetar med att ge medarbetarna större mandat, men i praktiken stannar det ofta på policynivå. Där ansvar inte följs av verkligt beslutsutrymme riskerar både engagemang och kundupplevelse att urholkas.
När kraven ökar finns en tendens att svara med mer kontroll och fler mätpunkter. Erfarenheterna i rapporten pekar dock på motsatsen: kontaktcenter som kombinerar tydliga mål med tillit i utförandet står bättre rustade över tid.
