Inga produkter i varukorgen.
”Hade Sam Altman fel? Kundservice hänger inte med i AI-racet”
krönika AI kan inte laga trasiga processer. Det skriver författaren och cx-experten Helén Rigamonti i en krönika och konstaterar att AI utan kundförståelse bara är automatiserad förvirring.
Foto: Pernilla Pettersson
Just nu finns en stor förväntan på vad AI kan göra för kundupplevelsen. Det är lätt att dras med. Jag är själv optimistisk över möjligheterna och har skrivit en bok om just detta. Men en sak måste vara tydlig från början:
- Om grunden är trasig, förstärker AI problemen.
- Om processerna är otydliga, skapar AI bara mer förvirring.
- Om roller och ansvar är oklara, löser AI inte det.
- AI kan inte laga trasiga processer. Det automatiserar bara kaoset.
Sam Altman förutspådde att kundservice skulle vara det område som förändrades mest av generativ AI. Men McKinseys rapport från mars 2025 visar något annat. Det är marknad, sälj och produktutveckling som har tagit täten. Kundservice ligger efter, trots stora volymer, höga förväntningar och stora behov.
Varför?
Tekniken är inte hindret. Trasiga processer, spretiga system och oklara ägarskap bromsar mer än någon teknisk begränsning. Servicenows siffror från 2024 ger en tydlig ledtråd. 70 procent av kundserviceagenterna säger att de behöver fyra eller fler system för att lösa ett enda ärende. I en sådan miljö skapar inte AI värde. Den automatiserar bara en redan spretig hantering.
Tekniken kan bara skapa verklig förbättring när processerna är tydliga, teamen samordnade och fokus ligger på kundens upplevelse.
En annan orsak till att utvecklingen går långsamt är att de som driver innovationen ofta saknar förståelse för kundupplevelsen. Samtidigt märker jag att många som jobbar med kundupplevelser nästan är lite rädda för AI. Det blir något som teknikavdelningen får lösa. ”Det där är inte mitt område”, säger man – och lämnar över innovationen till någon teknikkille.
Men då missar vi poängen.
AI är ett verktyg för att skapa bättre kundupplevelser, inte ett mål i sig. Det handlar inte om att införa ny teknik för sakens skull, utan om att förstå hur vi använder den för att skapa verkligt värde för kunder och medarbetare.
För att AI ska göra skillnad måste de som kan kundresan och kundbehoven vara med i besluten. De som förstår interaktionerna, friktionen och möjligheterna.
Om du kan kundresan ska du sitta vid AI-bordet. För AI utan kundförståelse är bara automatiserad förvirring.
AI i kundupplevelsen är inget it-projekt. Det är ett samarbete som måste utgå från kundresan. Vi som arbetar nära kunden vet var friktionen finns, var behoven är som störst och var tekniken kan göra verklig skillnad. Det kräver att vi tar plats i samtalet, håller fast vid sunt förnuft och kundinsikt, och inte låter oss dras med i buzzwords och luddiga löften från leverantörer.
Ingen teknik kan ersätta sunt förnuft om kundens behov.
Helén Rigamonti är författare och CX-expert
Källor: The state of AI – How organizations are rewiring to capture value, McKinsey & Company, mars 2025, Customer Experience (CX) Trends – Customer service insights in the GenAI era, ServiceNow, 2024
