SEB på Facebook

– Det visade sig att 60 procent av våra kunder var aktiva på Facebook. Eftersom vi ska möta kunderna där de är och på det sätt som de önskar var det självklart att sätta igång, berättar Cecilia Björnestedt som är ansvarig för kanalen.

Kundvärde inte marknadsföring

Till skillnad från de flesta andra företag valde SEB att inte i första hand se Facebook som en marknadsföringskanal. Istället gjorde de det strategiska valet att låta retail-divisionen få ansvaret, det vill säga samma organisation som har hand om bankkontoren, både de fysiska och on-linebanken. Nyckelfrågan var vad kunderna skulle ha för nytta av att SEB fanns på Facebook, att skapa ett tydligt värde. Svaret blev att ge bra service till både nuvarande och potentiella kunder.

– Vill marknadsavdelningen göra ett inlägg får de böna och be och verkligen komma med något som kunderna inte uppfattar som spam, skrattar Cecilia Björnestedt.

Kompetensen fanns redan

Istället för att sätta upp en separat avdelning för sociala medier har SEB låtit personal på telefonbanken ta hand om den nya kanalen. De hade redan erfarenheten av att ge service på distans och upparbetade kontakter för att ta svårare ärenden vidare i organisationen. 15 personer av den totala personalstyrkan på omkring 400 personer turas nu om att ta ärenden från Facebook och Twitter.

– De har själva fått söka och är alla väldigt engagerade för den här typen av kommunikation. Det krävs både språkkänsla och en rejäl portion mod eftersom man blir offentlig på ett helt annat sätt än när man vanligtvis arbetar med kundtjänst, påpekar Cecilia Björnestedt.

Idag har SEB omkring 15 000 besökare på sin Facebooksida varje månad och 9 000 personer följer företagets aktiviteter på sajten. Det interna målet är högt ställt, på vardagar ska kunderna få svar inom en timma vilket inte är helt enkelt eftersom trycket på telefonbanken är högt och personalen blandar ärenden både på telefon och från nätet.

Räddningsaktioner och nya affärer

Tack vare satsningen på sociala medier vet SEB nu mycket mer om hur kunderna uppfattar dem än tidigare. Problem som tidigare förblev dolda kommer upp till ytan.

– Om personalen på ett kontor någonstans i landet inte gör ett bra jobb Twittrar kunderna om det. Vi fångar upp det, kontaktar kunden och kan förhoppningsvis ställa saker till rätta. Saker som tidigare hade gått oss förbi driver nu vårt förbättringsarbete, menar Cecilia Björnestedt.

Hon konstaterar också att kontakterna på Facebook och Twitter fungerar ganska olika sinsemellan. På Twitter handlar det inte sällan om att just rädda upp situationer som gått snett i någon annan kanal.

– Sedan går det faktiskt att göra helt nya affärer där. Det är vanligt att tweeta en öppen fråga, till exempel ”ska jag välja SEB eller Nordea?”. Den som är närvarande och svarar får givetvis ett försprång.

Mycket kvar att lära

Att som bank använda sociala medier för kundtjänst ställer självklart speciella krav på hanteringen av de frågor som kommer in, inte minst när det gäller säkerhet och sekretess betonar Cecilia Björnestedt.

– Vi uppmanar våra kunder att aldrig lämna ut lösenord eller kontonummer och vi lagrar inte heller ärendena eftersom vi inte kan veta om någon verkligen är kund hos oss. Kan frågorna inte besvaras allmänt slussar personalen vidare till våra andra kanaler.

Men även om kraven på proffsighet är lika höga som för bankens vanliga kundkontakter är tonen mer personlig och ibland letar det till och med in sig en och annan smiley.

– Först blev det en del reaktioner internt kring stilen på svaren och tonaliteten, men de har lagt sig och nu är vi snarare en inspirationskälla och förebild för annan skriftlig kommunikation, framhåller hon.

Trots att SEB är ett av de svenska storföretag som kommit längst i sin satsning på sociala medier är Cecilia Björnestedt ödmjuk inför framtiden.

– Vi håller fortfarande på att se och lära. Det finns mycket som vi kan vidareutveckla. en skulle kunderna dra vidare till nya sajter inom sociala medier kan vi snabbt följa med tack vare en bra organisation.

Separata system säkrar integritet

Någon integration av sociala medier i den vanliga kontaktcenterplattformen har SEB inte gjort. Agenterna besvarar istället frågorna via webbsidorna hos Facebook och Twitter. De ärenden som skapas lagras inte heller i det vanliga crm-systemet.

– Eftersom vi inte kan vara säkra på vem vi kommunicerar med får vi inte heller hantera det som en vanlig kundkontakt och lagra exempelvis personuppgifter. Det är reglerna i PUL som är avgörande, även om våra kunder ibland tycker att det är dåligt att vi inte har koll på den kontakt de haft med oss på Facebook.

I stället har SEB tagit fram ett separat ärendehanteringssystem för sociala medier där bara ämnet och vilken sajt det kommer ifrån lagras. Systemet är ett eget påbygge på programmet Wide narrow Perspective som de redan använde för omvärldsbevakning av media och som numera också bevakar vad som skrivs om SEB på sociala medier.

– Tack vare det kan vi också få statistik som ger en bild av om folk i första hand har en positiv eller negativ bild av oss eller om det är någon konkurrent som ofta nämns i dialogerna.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se