Inga produkter i varukorgen.
Servicenow vill låta AI ta över förstalinjen
TEKNIK Servicenow lanserar AI-specialister som ska lösa rutinärenden i första linjen utan mänsklig handpåläggning. ”AI ska inte bara generera insikter, utan utföra arbetet”, säger John Aisien, vice vd på bolaget.
John Aisien. Foto: Pressbilder.
Servicenow beskriver satsningen ”Autonomous Workforce” som ett skifte från AI som ger rekommendationer till system som genomför åtgärder.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– AI sammanfattar och föreslår i dag. Det är nödvändigt, men inte tillräckligt. Svar är inte samma sak som affärsresultat, säger John Aisien under produktlanseringen.
Den första funktionen som lanseras är en AI-specialist för it-support i första linjen. Enligt bolaget ska den kunna diagnostisera problem, välja åtgärd och genomföra den utan mänsklig inblandning.
– Det här handlar om att gå från uppgiftsbaserad AI till autonomt arbete från början till slut, säger han.
Tekniken ska hantera vanliga ärenden som lösenordsåterställningar, tilldelning av programvaruåtkomst och enklare felsökning. Om systemet inte kan lösa ärendet ska det eskaleras vidare till en mänsklig handläggare.
Servicenow uppger att den egna organisationen redan använder modellen och att mer än 90 procent av interna it-ärenden hanteras autonomt.
– Vi kan inte anställa oss ur den ökande belastningen. Arbetet skalar snabbare än människor hinner med, säger John Aisien
Modellen är i dag inriktad på intern it-support, men bolaget ser framför sig att samma arbetssätt ska kunna användas inom bland annat kundservice.
För kontaktcenter kan det innebära att en större andel rutinärenden hanteras automatiskt innan de når en handläggare. Det kan minska trycket i första linjen, men ställer samtidigt krav på uppföljning, kvalitetssäkring och tydliga regler för när ärenden ska lämnas över.
Enligt bolaget är de nya AI-funktionerna integrerade i befintliga arbetsflöden och styrningsmodeller, och varje åtgärd ska kunna följas upp.
Den första AI-specialisten väntas bli allmänt tillgänglig under det andra kvartalet 2026.
