”Spola ja/nej-frågorna – och uppgradera era kundundersökningar”

Så varför ställer vi fortfarande frågor som vi redan vet svaret på?

Ett nytt kapitel för kundinsikter

Vi på Indicate me har skickat ut över 6,3 miljoner kundundersökningar under 2024. Vi älskar feedback – men vi älskar inte att slösa bort kunders tid. Därför är det hög tid att vi uppgraderar hur vi frågar.

Branschen rör sig nu i en ny riktning, och det är glädjande att se. Allt fler börjar inse att framtiden inte ligger i fler ja/nej-rutor – utan i att faktiskt lyssna. Med riktiga ord. Från riktiga människor.

Under 2024 och 2025 ser vi en tydlig trend: öppna frågor blir allt vanligare i kundundersökningar. Och det är inte bara en ny fluga – det är en sund och viktig utveckling.

Varför? Jo, för att slutna frågor sällan fångar känslan. De kan säga att något är fel, men sällan vad eller varför. Öppna frågor däremot, som:

• ”Vad hade vi kunnat göra bättre?”
• ”Kan du beskriva din upplevelse i egna ord?”

…ger kunden utrymme att formulera sin verklighet. Och det är där de verkliga insikterna bor.

Men tänk om det blir för mycket text?

Oroa dig inte. Vi lever inte längre i en värld där manuell kodning av fritextsvar kräver en kaffedriven praktikant i Excel i två månader. Vi har AI till det.

Idag kan AI analysera, kategorisera och summera fritextsvar– så att ni inte bara får mer data, utan bättre data.

Kundcase: Postnord hittade svaren – utan att fråga

Hos Postnord såg vi ett spännande exempel. Två avdelningar hanterade liknande ärenden – men kundnöjdheten varierade markant. Vad låg bakom skillnaden?

Med hjälp av AI upptäckte man att språket som användes i kundsamtalen skiljde sig åt. Orden. Formuleringarna. Genom ett målmedvetet arbete med dessa insikter – lyckades avdelningen med lägre resultat höja sin kundnöjdhet med 16 procent. Det här visar hur rätt insikter – kombinerat med rätt åtgärder – kan uppgradera både arbetssätt och kundupplevelse på kort tid.

Kundernas tid är värdefull – se till att deras svar är det också

Att få kundens uppmärksamhet efter ett samtal är ett gyllene tillfälle. Men om vi väljer att använda den stunden till att ställa trötta frågor som AI ändå redan har svar på… då är det som när någon förbipasserande frågar ”Är allt bra?” och du svarar ”Ja” – men är det verkligen hela sanningen?

Vi tror att om man väl frågar – då ska det vara värt det. För både företaget och kunden. Riktiga frågor. Riktiga svar. Så nästa gång du designar en enkät, tänk så här:

• Behöver vi verkligen den här ja/nej-frågan – eller kan vi redan analysera det?
• Kan vi byta ut två slentrianfrågor mot en öppen fråga som faktiskt ger oss något vi inte visste?
• Har vi rätt verktyg för att ta hand om svaret?

Om svaret på det sista är nej – då är det dags att leta efter ett annat verktyg.

Kunden har redan berättat allt du behöver veta – men du behöver verktyg som kan lyssna. Framtidens kundinsikt handlar inte om att ställa frågor. Den handlar om att tolka verkligheten.

Jag säger ibland lite raljant: Ja/nej-frågorna? Spola ner dem i toaletten. Okej, kanske en överdrift. Men ibland krävs det lite frustration för att få fart på utvecklingen.

Lina Bjelkmar är vd på Indicate me och återkommande krönikör i Techtidningen