Bolåneutmanaren svarar på kundsamtal inom tio sekunder

– Om man går från en till fyra procents ränta i ett samhälle där många har ganska stora bolån skapar det mycket stress hos de individer som behöver betala de här räntorna, vilket är helt förståeligt.

Vill inte överdriva problemen

Men det är samtidigt viktigt att inte överdriva omfattningen av problemen menar Hampus Brodén. Även om en del kunder känner sig extra pressade och vill slippa amortera under en tidsperiod så upplever man inga problem med sena betalningar eller kreditförluster.

Stabelo är en renodlad bolåneaktör som grundades 2016 och började låna ut pengar till de första bolånekunderna i slutet av 2017. Man är i juridisk mening inte en bank utan lyder under bolånedirektivet och har en annan finansieringsmodell än de banker som är verksamma på bolånemarknaden. Banker finansierar vanligtvis sina bolån genom att ge ut bostadsobligationer. Stabelo har i stället valt att lägga bolånen i en fond, varpå man säljer fondandelarna till svenska pensionsbolag.

– I någon mening kan man säga att vi hjälper svenska pensionsbolag att själva få bolån på balansräkningen, förklarar Hampus Brodén.

Unikt anpassad för digitalisering

Enligt Hampus Brodén är den svenska bolånemarknaden unikt anpassad för att digitaliseras, något som Stabelo såg stora möjligheter i:

– Det finns oerhört mycket infrastruktur för den som vill dra igång en digital bolåneaktör i Sverige att luta sig mot i form av Bank-id och api:er mot Boverket och UC som levererar kreditupplysningar. Man kan suga ner en herrans mängd information om svenska bolånetagare och svenska bostäder vilket gör att vi kan skapa fantastiska kundupplevelser.

Stabelo har valt att satsa på enkelhet och ett digitalt nav för att ta emot kundernas ansökningar om bolån, där man med hjälp av smart digitalisering har skapat en process där kunderna inte själva behöver fylla i särskilt mycket information.

På så sätt minimerar man också det administrativa arbetet för företagets handläggare, vilket frigör tid för att ta emot telefonsamtal från kunderna – enligt Hampus Brodén är den genomsnittliga väntetiden för kunder som ringer in endast omkring tio sekunder.

– Vi har skapat Sveriges mest digitala bolån och det har dels effekten för kunden att hen får en väldigt friktionsfri digital upplevelse men det skapar också effekten att våra handläggare, de som faktiskt jobbar med kundsamtalet och kundrelationerna, inte behöver lägga mycket av sin tid på annat än att prata med kunderna.

Stabelos filosofi är att de kunder som faktiskt vill prata med en kundservicemedarbetare i telefon ska kunna göra det utan långa väntetider och utan att behöva navigera sig igenom ett komplicerat ivr-system. I dagsläget har man till och med helt valt bort chattbotar eftersom man bedömer att tekniken inte är tillräckligt mogen för att hantera de komplexa frågeställningar som ofta uppstår när det handlar om bolånefrågor.

– Det är mycket “tech buzz” på bankerna med fokus på ai och blockchain. Men tänker man då verkligen på vad kunderna värdesätter mest?

– Många bolag som har tagit digitaliseringen väldigt långt ger nästan intryck av att de inte vill ha med kunderna att göra. När du letar efter telefonnumret till kundservice så ligger det gömt långt in på hemsidan och du får navigera dig förbi både en faq-sida och chattbot, fortsätter Hampus Brodén.

Måste finnas där för kunderna

– Att köpa bostad är en av de största affärerna många familjer gör någonsin. Man kan inte förvänta sig av folk att de nöjer sig med att bara titta på en frequently asked questions-sida eller prata med en chattbot. Ska man sälja de här produkterna, och det är dessutom ganska lönsamma produkter, så måste man lägga en del av de pengarna på att finnas där för kunden.

Enligt Hampus Brodén är enkelheten och stabiliteten i kundupplevelsen som allra viktigast i tider av ekonomisk oro. När kunderna känner sig stressade över kommande räntehöjningar och om de klarar att betala amorteringarna är det extra viktigt att lyfta luren så fort de ringer.

– Vi tror att nio av tio kunder under normala omständigheter inte vill prata med oss. De ska få en så friktionsfri och lättförståelig självservice som det bara går. Men behöver de prata med oss, till exempel för att det råder oroligare tider, så ska de känna att vi finns där omedelbart.

”Byggt oss på det här sättet från början”

– Vi klarar av att hålla de här svarstiderna och leverera en hög service eftersom vi har kombinerat det med en enkel och lättanvänd digital upplevelse. Vi hanterar kundernas stress genom att ha byggt oss själva på det här sättet från början.

En annan grundprincip på Stabelo är att man alltid hållit sig till stringenta kreditmodeller och en konservativ inställning till utlåningen, även när det har varit goda tider. Något som enligt Hampus Brodén betalar sig nu.

Man vidtar så klart också åtgärder för att hjälpa kunderna att själva hitta den information de söker efter. Man finns tillgängliga i olika sociala medier och bloggar fortlöpande om utvecklingen på bostadsmarknaden och försöker förklara vilka faktorer som styr ränteutvecklingen.

Handläggarna vana vid riskhantering

En annan framgångsfaktor är att Stabelo har tänkt strategiskt när man rekryterat de handläggare som möter kunderna. Man har aktivt försökt rekrytera personer från nischbanker och som är vana att hantera kreditrisker. Även om Stabelo i dag riktar in sig på de ”säkra” kunderna har det varit en fördel att ha handläggare som är vana vid riskhantering och bra på att föra en dialog med kunderna.

Det här har resulterat i en kundnöjdhet som är mycket hög jämfört med andra bolåneaktörer. Enligt Hampus Brodén har man i dag en nps, net promoter score, på drygt 50.

Hur vill man då utveckla kundmötet i framtiden?

– Vi tittar just nu på plattformar där man kan kommunicera via flera olika kanaler, som sms och Whatsapp. Jag tror också att vi gärna skulle vilja ha en chattbot som kan svara på frågor men jag tänker inte godkänna en sådan lösning om jag inte själv kan sätta mig och interagera med den så att jag får relevanta svar.

Hampus Brodén berättar att det viktigaste är att fortsätta fokusera på var den mänskliga kontakten tillför ett värde och att inte digitalisera bort det mänskliga i kundmötet.

– Vår styrka är att vi är både digitala och mänskliga. Jag tycker inte vi har uppfunnit några hjul eller genomfört någon raketforskning, men jag tycker att många företag generellt kan bli mer stringenta när det gäller att fundera igenom var man ska vara digital och automatiserad och var den mänskliga tillgängligheten verkligen tillför ett värde för kunden.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se