Inga produkter i varukorgen.
Så ökade Stockholm stads kontaktcenter tillgängligheten
kontaktcenter Kontaktcenter i Stockholms stad har nyligen genomgått ett omfattande förändringsarbete. Enligt avdelningschefen Lena Melin har man effektiviserat administrationen och lyckats korta väntetiderna med drygt 70 procent.
Precis som i många andra kommunala kontaktcenter får medarbetarna i Stockholm stads kontaktcenter hantera ärenden med minst sagt stor spännvidd och detta i stora volymer. Kontaktcenter Stockholm, som sorterar under serviceförvaltningen, hanterar omkring 470 000 ärenden varje år i telefoni- och e-postkanalerna.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Nyligen har man slutfört ett stort förändringsarbete som resulterat i förenklad administration och väsentligt kortare svarstider. Man har bland annat breddat servicehandläggarnas kompetens, vilket innebär att man frångått den tidigare organisationen som byggde på att olika enheter fokuserade på olika specialområden.
Tack vare att medarbetarna kan hantera flera olika ärendetyper har man lyckats jämna ut arbetsfördelningen genom att servicehandläggarna rycker in och avlastar varandra när behovet uppstår.
– Nu använder vi våra resurser mer effektivt och hjälps åt med det som stockholmarna behöver hjälp med just nu. Det har lett till kortade väntetider och ökad tillgänglighet, säger Lena Melin, avdelningschef på Kontaktcenter Stockholm i ett inlägg på Linkedin.
– Det är viktigt att ha stor flexibilitet i en verksamhet som vår för att kunna möta de behov som stockholmarna har. Att det föds färre barn samtidigt som vi lever allt längre speglas i de frågor vi får in – vi får färre frågor om förskola och skola, medan frågorna från äldre och deras anhöriga har ökat, säger Lena Melin.
Ett positivt utfall av att väntetiderna har kortats med så mycket som 73 procent, jämfört med det första kvartalet 2024, är att de som kontaktar kontaktcentret upplevs som mindre frustrerade. Man har också inför en call back-funktion som ger medborgarna möjligheten att bli uppringda vid ett senare tillfälle istället för att vänta i en telefonkö.
– Den minskade administrationen och breddade kompetensen har inte bara gett kortade väntetider och ökat servicen, det har också gjort vår verksamhet mindre sårbar för frånvaro och ledigheter. Det i sin tur har förbättrat arbetsmiljön, eftersom arbetsbördan kan fördelas mer jämt, säger Lena Melin.
