Inga produkter i varukorgen.
Stort gap mellan föresatser och verklighet
I en stor studie, beställd av Oracle, visar det sig att den europeiska allmänheten har dåliga erfarenheter av kontaktcenter och kundtjänst trots att ansvariga på företagen säger sig prioritera nöjda kunder och korta väntetider.
DLC Research har på uppdrag av Oracle genomfört en studie bland 1500 konsumenter och 250 kundtjänstansvariga i flera europeiska länder, inklusive Sverige. Rapporten innehåller en hel del intressanta fakta och den övergripande slutsatsen blir att det är långt kvar innan europeiska kontaktcenter lever upp till sina ambitioner. Syftet med rapporten är att visa att det finns stora vinster att göra med webbaserad kundtjänst som exmepelvis Oracles egen contact centre anywhere.
Kort väntetid viktigt men vanligaste klagomålet
Hela 83% av de 250 tillfrågade kontaktcenteransvariga svarade att hög kundnöjdhet var ”mycket viktigt” och 66% tyckte att korta väntetider var en viktig komponent för att nå det målet. Samtidigt uppgav en stor majoritet av de tillfrågade konsumenterna, 77%, att långa telefonköer var det vanligaste problemet i deras erfarenhet av kundtjänst via telefon. Acceptabel väntetid är max fem minuter enligt 81% av de tillfrågade. Nästan lika vanligt, 75%, var problemet att behöva upprepa sin fråga eller problem varje gång man kopplades till en ny person, något som dessutom gjordes för ofta enligt 55%.
Fler kanaler nödvändiga för effektivisering
En av slutsatserna i rapporten är att kundtjänstarbetarna måste ges bättre verktyg och kunderna måste få fler kommunikationskanaler för att man ska kunna nå målen med nöjda användare. 60% av användarna i undersökningen var postitivt inställda till e-post för kundtjänstärenden. Det utbredda internetanvändandet har också medfört att kunder gärna utför typiska kundtjänstärenden själva på webben. Trots detta uppgav över hälften, 54%, av kundtjänstansvariga att de inte hade några planer på att införa någon typ av självbetjäning på webben.
Bäst kundtjänstbetyg av användarna fick finansiella institutioner som banker medan teleoperatörer hamnade i botten. Det senare ansågs förvånande i rapporten eftersom bra kundtjänst är ett av få möjligheter att differentiera sig på en marknad med hård konkurrens och små marginaler.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
