Telavox – kontaktcenterguiden 2024

Beskriv er största fördel: Telavox innehåller en komplett omnikanalslösning där agenter, AI och experter kan samarbeta sömlöst över alla kanaler. Med en robust ärendehantering, avancerade routingmöjligheter och en kraftfull AI-orkestrering ser vi till att inget ärende faller mellan stolarna. Vår plattform förenklar både enkla och komplexa interaktioner och ger kunderna en helhetslösning som utvecklas med deras behov.

Beskriv en nackdel med ert system: Vår bemanningsplanering (WFM) är grundläggande och täcker de flesta behov, men saknar vissa avancerade funktioner som kan efterfrågas av större kontaktcenter. Vi fortsätter att lyssna på kundernas behov och planerar förbättringar framåt.

Vilka marknader finns er plattform på? Välj den största enheten: Norden

Hur många agenter har er största kund? 100-500

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Vår lösning är operatörsoberoende och kan användas med flera olika operatörer, vilket ger flexibilitet för kunden. Dock är vi själva en fastnätsoperatör i Norden, och oftast levererar vi kontaktcenter paketerad med vår egen operatörstjänst för att ge bästa möjliga användarupplevelse. För mobila lösningar är det enklare att integrera med andra operatörer, men på fastnätsidan rekommenderar vi oftast vår egen tjänst för optimal funktionalitet.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Telavox erbjuder en närmast unik lösning där växeln är sömlöst integrerad direkt i kontaktcenterplattformen. Till skillnad från många andra leverantörer, som ofta delar upp växeln och kontaktcentret i separata system som kräver integrationer, är vår lösning byggd som en helhet. Administratörer kan enkelt hantera både inkommande och utgående samtal, köer och avancerade routingregler direkt i en och samma portal. Resultatet är en enhetlig användarupplevelse med full synkronisering över telefoni, växel och kontaktcenter – utan behov av externa integrationer.

Hur integreras CRM i er plattform? Vilka CRM-system har ni standardintegrationer för? Telavox erbjuder färdiga integrationer med ledande CRM-system som Salesforce, HubSpot och Microsoft Dynamics, samt flera andra populära lösningar. Genom API-integration kan vi anpassa oss efter olika CRM-behov, vilket ger agenter tillgång till kunddata direkt i kontaktcenterplattformen för en smidig och personlig service.

Vilka övriga system kan integreras? Utöver CRM-system erbjuder vi nyckelfärdiga integrationer med plattformar som Microsoft Teams, Power BI, Zendesk och Freshdesk. Detta möjliggör smidiga samarbetsfunktioner, realtidsdata och enkel rapportering direkt i de verktyg kunderna redan använder. Dessutom kan vi med hjälp av API:er integrera med övriga kundsystem, vilket möjliggör kundkategorisering, ärendeprioritering och automatisk styrning av inkommande ärenden till rätt team eller handläggare.

Vilka AI-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Vi erbjuder AI-funktioner som sentimentanalys, klassificering, språkidentifiering och automatiska svar, där tekniken är en kombination av egenutvecklade och tredjepartslösningar. AI-funktionerna optimerar ärendeflöden och stöttar agenter i att hantera både enkla och komplexa ärenden.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Kunderna kan erbjuda self-service genom automatiserade svar, chattbots och interaktiva FAQ-sektioner som uppdateras automatiskt baserat på vanliga frågor. Detta hjälper slutanvändare att hitta svar snabbare och avlastar agenterna.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Alla dessa kanaler är inbyggda direkt i verktyget och kräver inga externa konton eller integrationer. Det gör det enkelt för kunderna att komma igång och hantera sina kundkontakter på ett smidigt sätt: Telefon, Video, Intern-chatt, SMS/MMS, Webchat, Callback i kö, Callback från webb

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Dessa kanaler kan enkelt aktiveras direkt genom Telavox-plattformen. Det enda som krävs är ett konto hos den valda tjänsten, och allt kan kopplas upp och hanteras smidigt från vår lösning: E-post, Facebook Messenger, Instagram, Facebook, WhatsApp, Twitter

Hur sker routing av ärenden? Vi erbjuder smart routing baserad på avancerade prioriteringsregler, vilket säkerställer att ärenden automatiskt styrs till rätt agent eller team. Genom AI-stödd routing kan systemet analysera inkommande ärenden och avgöra vem som är bäst lämpad att hantera varje interaktion, baserat på kompetens, tillgänglighet och ärendets prioritet.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Vår IVR-lösning är byggd med ett intuitivt drag-and-drop-gränssnitt som gör det enkelt för administratörer att skapa och anpassa samtalsflöden utan teknisk expertis. Avancerade routingfunktioner kan inkluderas, vilket gör det möjligt att snabbt omdirigera samtal baserat på kundens behov. IVR kan också integreras med CRM-system för att ge en mer personlig och effektiv kundupplevelse.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Agenter har direkt åtkomst till en integrerad kunskapsdatabas där de kan hitta relevant information och lösningar snabbt. Kunskapsbasen är sökbar och uppdateras kontinuerligt med stöd av AI för att förbättra sökresultaten och rekommendera bästa praxis. Detta ger agenterna de verktyg de behöver för att lösa kundärenden snabbare och med högre precision.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Plattformen stödjer utgående kampanjer där agenter kan initiera samtal eller meddelanden baserat på specifika målgrupper och segment. Funktioner som automatiserad uppringning och påminnelser hjälper agenter att effektivt genomföra kampanjer och följa upp med kunder. Med integrationer till CRM-system kan kampanjer skräddarsys för att nå rätt mottagare vid rätt tidpunkt.

Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Vi möjliggör direkt feedback från kunder genom inbyggda kundundersökningar, vilket gör det enkelt att mäta kundnöjdhet efter varje interaktion.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Vi erbjuder omfattande statistik- och analysmöjligheter med realtidsdata och historiska rapporter. Agenter och teamledare kan följa upp på KPI:er som svarstid, lösningsfrekvens och kundnöjdhet direkt i plattformen. Det finns även möjligheter att exportera rådata till tredjepartsverktyg som Microsoft Power BI för djupare analys och visualisering.

Beskriv er WFM-lösning: Vår Workforce Management-lösning (WFM) är byggd för att enkelt kunna planera och optimera bemanning i kontaktcentret. Administratörer kan skapa scheman, övervaka arbetsbelastningen i realtid och göra justeringar baserat på förväntat ärendeflöde. WFM-lösningen har även stöd för automatiserade notiser och påminnelser för att hålla teamen synkroniserade.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Våra kunder efterfrågar främst: Mer avancerad AI-stödd automation för att hantera enklare ärenden, vilket hjälper agenterna att fokusera på mer komplexa frågor. Utökade integrationsmöjligheter för att koppla samman kontaktcentret med ännu fler system och kanaler, särskilt inom CRM och samarbetsverktyg.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Vi har en flexibel och skalbar plattform, byggd för att växa med ditt företag. Vi gör det enkelt att lägga till nya kanaler och funktioner allteftersom dina behov förändras. Vår lösning är anpassad för den nordiska marknaden. Vi kan erbjuda lokala telefonnummer och integrerade simkort i alla nordiska länder, och vår support hanteras av egna medarbetare som talar de nordiska språken. Det ger våra kunder en bättre, mer personlig service och en enklare kommunikationsupplevelse jämfört med vissa konkurrenter som endast erbjuder engelskspråkig support från andra länder. Telavox erbjuder två kontaktcenterlösningar utformade för att möta olika företags behov och storlek. För mindre företag som söker en användarvänlig och effektiv lösning finns ett alternativ som ger precis rätt stöd för att hantera sina kundkontakter på ett smidigt sätt. För större företag, som har högre krav och vill maximera sitt kontaktcenters kapacitet, erbjuder vi en avancerad lösning med kraftfulla verktyg för att optimera hela kundupplevelsen.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se