Här är de viktigaste telefonitrenderna 2025: ”Telefoni måste vara en del av krisplanen”

– Telefonin har länge fått leva sitt eget liv, men idag ser vi hur säkerhet, tillgänglighet och robusthet hänger ihop och nu börjar många vakna till och börja fundera på hur telefonin ska vara en del av krisplanen, säger Marcus Bramlöv, konsult på Redway med 15 års erfarenhet av upphandling av bland annat telefoni- och kontaktcenterplattformar.

Här är det viktigt att undersöka hur viktig telefonin är som kommunikationskanal om något oförutsett inträffar. I vilka scenarier måste telefonin finnas tillgänglig, eller kan den ersättas av andra kommunikationskanaler i händelse av en kris?

– Det är inte så många som är där fullt ut än, men jag ser att det är fler och fler som börjar fundera på det och det tycker jag är viktigt att göra, säger Marcus Bramlöv.

Det här tankesättet är viktigt att ha med sig redan när man går in i upphandlingen av en telefonilösning, så att man kan ställa tillgänglighetskrav baserat på olika slags scenarier eller kriser. Den som är ansvarig för en verksamhet med samhällsviktiga funktioner kan till exempel få räkna med en enorm ökning av antalet inkommande telefonsamtal om en särskild händelse eller samhällskris uppstår. Vi har under senare år sett flera händelser som har fått stor påverkan på vissa verksamheter.

Ett annat scenario som man måste planera för är strömavbrott, antingen på grund av ett oväder eller tillfällig strömbrist, vilket inte ligger särskilt långt bort i dagsläget.

– Vad händer då och hur ska vi hantera telefonin? Ska vi acceptera att vi kanske inte har fungerande mobilmaster efter fyra timmar och att vi inte når de som jobbar i det området? För sjukhus och andra isolerade miljöer är det kanske viktigast att man kan kommunicera internt och då bör man prioritera detta.

De flesta uppdragen från offentlig sektor

Förutom själva upphandlingsprocessen, där även förstudie och kartläggning av behoven ingår, är Marcus Bramlöv ofta behjälplig med projektledning under införandefasen av den nya plattformen. En majoritet av hans uppdrag kommer från offentlig sektor.

– Den enkla anledningen är att den privata sektorn inte ser telefoniupphandlingen som lika utmanande som den offentliga sektorn. Telefonin som sådan är ganska okomplicerad, men i den offentliga sektorn måste man vara tydligare med kravställning.

Han betonar vikten av att inte ställa för tuffa krav, men heller inte för låga krav i samband med dagens i många fall standardiserade upphandlingsprocesser:

– I den offentliga sektorn är det så att du får vad du frågar efter. I det privata så är det mer av en dialog där man kan prata sig fram till rätt lösning.

Idag är det ganska vanligt att man upphandlar telefoni- och kontaktcenterplattform samtidigt, inte minst inom offentlig sektor. Enligt Marcus Bramlöv är det mindre vanligt inom privat sektor och anledningen är att man ofta har en renodlad kundserviceorganisation som inte har lika stora behov av att kommunicera internt i verksamheten eller som vidareförmedlar kundkontakter till andra avdelningar inom organisationen.

”Systemen måste hänga ihop”

– Om man tittar på offentlig sektor, framförallt kommuner, så har de ju ofta ett kontaktcenter som vidareförmedlar kontakter internt via telefon.För att kunna göra det så måste systemen hänga ihop och ett sätt att säkerställa att de gör det är att köpa in dem samtidigt. Annars är man inte säker på att integrationer och så vidare funkar fullt ut.

Även om behovet av att koppla samtal internt fortfarande finns där, så berättar Marcus Bramlöv att han brukar utmana sina kunder och fråga dem om de verkligen behöver så mycket klassisk telefonistfunktionalitet.

– Faktum är att om man tittar på lösningar som är bra på både kontaktcenterfunktionalitet och som telefonistlösningar så är de ganska få. Plockar man bort lite av den klassiska telefonistfunktionaliteten från ekvationen, då öppnar man upp spelfältet för andra lite mer specialiserade kontaktcenterlösningar som kanske kan erbjuda mer funktionalitet.

Frågan om hur man ska tänka kring kontaktcenterfunktionalitet kontra traditionella telefonistfunktioner är, enligt Marcus Bramlöv, en av de viktigaste frågorna att ta ställning till när man utformar en telefonistrategi idag.

Han ser också möjligheter när det gäller att segmentera medarbetarna i olika användargrupper beroende på vilka behov de har under sin arbetsdag. Medan vissa har ett lite mer traditionellt telefonibehov med en växelanknytning och hänvisningsmöjligheter kanske andra klarar sig med enbart Microsoft Teams eller en liknande plattform.

– Det finns många som har en mobiltelefon idag men kanske inte ens använder den. De använder den inte för samtal utan den har mer eller mindre blivit en dyr inloggningsdosa för att man ska kunna ha multifaktorsautentisering.

Genom att segmentera användarna kan man både hitta fram till mer effektiva arbetssätt och skära ned på kostnaderna.

– Det finns några undantag i en organisation men de är inte många. Så titta på bastjänstpaketeringar och kategorisera användarna och se vilka som behöver vad. Det tycker jag att det är många som missar eller som inte riktigt vågar, konstaterar Marcus Bramlöv.

Stort intresse för Teams-telefoni

Intresset för Teams-telefoni fortsätter också att växa, vilket är en naturlig följd av den snabba tillväxt som Microsoft Teams, och liknande samarbetsplattformar, upplevde under coronapandemin. När man redan tillbringar mycket tid i Teams under arbetstid, så känns det i många fall naturligt att överväga att även lyfta in telefoni i en och samma plattform.

– Telefoni flyter ihop mer med andra kommunikationsplattformar och allt fler användare säger att ”jag sitter ju här hela dagarna i möten, pratar med kolleger och chattar. Kan jag inte ha allting på ett ställe?”. Det är meckigt när mobiltelefonen ringer och jag sitter i ett samtal till exempel, eller att jag sitter i ett mobilsamtal och det ringer på Teams. Man tycker det är små, störande saker i vardagen. Men än så länge är det inte ett skriande behov att det måste vara så, utan det är för att det hade underlättat lite grann. Det är inte så att man ser en fantastisk revolution där ute.

Allt eftersom utvecklingen på telefoniområdet har stabiliserats blir en av följderna att de olika leverantörernas erbjudande skiljer sig väldigt litet åt. När det gäller integrationsmöjligheter, exempelvis mot crm-system, så är det något som de flesta leverantörer kan erbjuda.

Marcus Bramlöv ser också en utveckling riktning mot enklare administration och införandeprocesser, även om det återstår mycket arbete på den här punkten.

– Idag genomsyras hela samhället av ett behov av enkelhet. Det ska vara enkelt att vara kund, det ska vara enkelt att köpa och det ska vara enkelt att få sitt ärende löst. Men när det gäller telefoni så upplever många det som onödigt krångligt och att administrationen tar alldeles för mycket tid i anspråk.

– Det här ifrågasätts och vi ser en förändring, men där måste man ge en känga till leverantörerna som generellt sett är alldeles för tunga i sina organisationer. Även införande av en ny telefonilösning är i många fall alldeles för krävande. Den stora majoriteten av leverantörerna har ett tillvägagångssätt som man har haft sedan urminnes tider.

Marcus Bramlöv berättar att kunderna har börjat ställa högra krav på leverantörerna, inte minst när det gäller möjligheten att använda sig av självbetjäningsportaler och integration mot olika faktureringssystem eller andra e-tjänster.

När det gäller prisbilden så får man idag räkna med något högre kostnader än för några år sedan, samtidigt som de flesta leverantörerna ligger väldigt nära varandra prismässigt.

– Fram tills för några år sedan var det en konstant prissänkning på marknaden. Hade man ett treårigt avtal och skulle köpa in ett nytt avtal eller förhandlade om det med leverantören så fick man antingen lägre priser eller mer för samma pris. Så är det inte nödvändigtvis längre.

Flera faktorer påverkar prissättningen

Marcus Bramlöv tror att flera olika faktorer påverkar kostnadsläget. Dels har branschen mognat och dels har kostnaden för att driva tjänsterna ökat på grund av inflationstrycket. Om man vill påverka sin telefonikostnad i dagsläget gäller det att fokusera på de indirekta kostnaderna, exempelvis när det gäller administration och support.

Historiskt sett har de flesta lite större organisationer haft ett antal dedikerade personer som är specialiserade inom telefoni och som arbetar med adminstration och löpande suppport. Här menar Marcus Bramlöv att man har möjligheter att se över processer och beställningsrutiner och istället låta den interna it-organisationen hantera detta.

När det gäller det senaste årets kanske allra hetaste teknikområde, artificiell intelligens, så ser inte Marcus Bramlöv att det är något som påverkar valet av telefoniplattform i dagsläget. Det finns inget riktigt behov av smarta ai-funktioner när det gäller enskilda användare. Däremot finns det flera olika användningsområden när man glider över till kontaktcenterområdet, allt ifrån transkribering och samtalsanalys till automatisk komplettering av ärenden.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se