Telefonsamtalen minskar – men de som ringer ställer högre krav

Petra Lindholm, chef för kundservice, beskriver uppdraget som dubbelt: att lösa ärenden effektivt och korrekt, men också att bidra till förbättringar i verksamheten.

– Vi ska lösa ärenden effektivt och korrekt, men också bygga förtroende och bidra till långsiktiga relationer, säger hon.

Kundservice har därmed fått en roll som sträcker sig längre än det dagliga kundmötet. Enligt Petra Lindholm handlar det också om att fånga kundinsikter, identifiera förbättringsområden i processer och system och driva utveckling tillsammans med andra delar av organisationen.

Digitalt växer – telefonen blir tyngre

Under de senaste åren har allt fler kunder valt digitala kanaler för enklare frågor. Samtidigt har kraven på snabbhet och tillgänglighet ökat.

Men utvecklingen har också förändrat innehållet i de kontakter som faktiskt når kundservice.

– Telefonkontakterna har blivit mer komplexa, vilket ställer högre krav på kompetens och beslutsförmåga hos medarbetarna, säger Petra Lindholm.

När de enklare frågorna försvinner från telefonin blir det svårare ärendena kvar. Det gör att kundservice inte bara måste vara tillgänglig, utan också kunna hantera mer kvalificerade bedömningar i varje kontakt.

Kunderna förväntar sig dessutom tydliga svar och en sammanhållen upplevelse oavsett kanal. Det har enligt Petra Lindholm gjort att kundservice behöver arbeta mer proaktivt och mer kanalövergripande än tidigare.

– Vi arbetar aktivt med att styra ärenden till rätt kanal utifrån komplexitet och kundbehov, säger hon.

Så har ett nytt CRM förändrat det interna samarbetet

Ett viktigt stöd i det arbetet är CRM-systemet, som enligt Petra Lindholm fungerar som nav i kunddialogen.

– CRM-systemet ger oss bättre struktur, spårbarhet och uppföljning.

Men effekten handlar inte bara om bättre ordning i kundmötet. Ett nytt CRM har också påverkat hur kundservice samarbetar med andra delar av verksamheten.

– Införandet av nytt CRM och ett mer kundreseorienterat arbetssätt har gjort stor skillnad, både för samarbetet internt och för kundupplevelsen, säger Petra Lindholm.

När fler arbetar utifrån samma struktur och samma bild av kundresan blir det lättare att följa ärenden, se var problem uppstår och samordna förbättringar över organisationsgränser.

Kraftringen använder också automation för att förenkla enklare ärenden och arbetsmoment. AI används i dag främst som stöd i analys och förbättringsarbete, snarare än i direkt kundkontakt.

– Målet är att frigöra tid för medarbetarna att fokusera på mer komplexa kundärenden, säger Petra Lindholm.

Det här är förändringen som gjort störst skillnad

På frågan om vad som haft störst effekt pekar Petra Lindholm inte i första hand på ett nytt system, utan på ett nytt arbetssätt.

Kraftringen följer nu upp ledtider, kvalitet och kundnöjdhet mer systematiskt än tidigare.

– Vi arbetar mer strukturerat och datadrivet. Det har gett oss bättre beslutsunderlag och gjort det lättare att prioritera rätt, säger hon.

Det datadrivna arbetssättet har gjort det enklare att se var resurser behövs, vilka förändringar som ger effekt och hur kundservice bäst ska anpassas när inflödet förändras.

Balansen är den stora utmaningen

Samtidigt ökar komplexiteten i ärendena, och det sker i ett högt tempo. Enligt Petra Lindholm är den största utmaningen att kombinera snabbhet och tillgänglighet med kvalitet, korrekthet och en hållbar arbetsmiljö.

– Den största utmaningen är att balansera ökade krav på snabbhet och tillgänglighet med kvalitet, korrekthet och en hållbar arbetsmiljö, säger hon.

Till det kommer en hög förändringstakt, både tekniskt och organisatoriskt. Det ställer krav på löpande kompetensutveckling, tydlig kommunikation och nära samverkan mellan kundservice, it och övrig verksamhet.