Telia ACE – kontaktcenterguiden 2025

Företag: Telia Company AB

Plattform: Telia ACE

Arkitektur: Telia ACE produceras som SaaS-tjänst i privata moln. Vissa valbara förmågor, exempelvis generativ AI, produceras med hjälp av hyperscalers.
Beskriv er största fördel: Telia är marknadsledande i Norden med en tydlig strategi för kunskapsdelning och bästa praxis. Vi har den bredaste kompetensen inom kontaktcenter och prioriterar säkerhet, kvalitet och hög tillgänglighet. Vi agerar som en strategisk partner för att utveckla våra kunders kundmöten. Plattformens styrka är att samordna interaktioner med både agenter och bottar i olika kanaler, för en sömlös kunddialog, förstärkt med generativ AI. Detta möjliggörs av en robust, skalbar och modulär arkitektur med öppna API:er och avancerade tekniker, som talförståelse, talsyntes och generativ AI. Denna strategi gör det möjligt att skräddarsy lösningar efter kundens behov och skapa rätt balans mellan automatiserad och mänsklig hantering, vilket ökar effektiviteten och kvaliteten i alla ärenden. Telia ACE är en nordisk produkt för den nordiska marknaden, speciellt anpassad för att möta regulatoriska krav för kunder i både privat och offentlig sektor.
Beskriv en nackdel med ert system: Telia ACE erbjuds inte utanför Europa.
Vilka marknader finns er plattform på? Telia ACE erbjuds primärt till organisationer i Sverige, Finland, Danmark och Norge med möjlighet att ansluta verksamhetsställen i hela Europa.
Hur många agenter har er största kund? Över 8000
Hur många agenter har er minsta kund? 20-40
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Telia ACE fungerar med alla operatörer.
Hur integreras en växellösning i er plattform? Färdiga adaptrar finns för alla vanliga växlar på marknaden, SIP-trunkar och API:er används. Självklart integrerar vi även med vår egen molnbaserade växel Telia Touchpoint och med Microsoft Teams.
Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Telia ACE kan integreras med CRM-system för dubbelriktat informationsutbyte. Telia har färdiga adaptrar som skapar inbäddade grafiska agentgränssnitt (widgets) i Salesforce och Microsoft Dynamics. Screen pop med dubbelriktad överföring av data finns för bland annat Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP, BMC, Servicenow, Pega, Odoo, Centuri, Efecte, Lime, Artvise, Easit, Indicate me och Superoffice. Telia ACE har API:er för integration i frontend och backend, via exempelvis Javascript eller REST. Slagningar mot crm-system kan ske under hela interaktionens liv, till exempel för personanpassad routing, presentation av kunddata i agentverktyget, och för att knyta ihop separata interaktioner i historiken till en sammanhängande kundresa. Telia ACE kan också exportera interaktionsdata och media, bland annat chattar, meddelanden och inspelade samtal till CRM-system.
Vilka AI-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Telia erbjuder paketerade AI-funktioner med ACE, både med egenutvecklad teknik och via OEM-partnerskap med fokus på Google Customer Engagement Suite med Gemini, och vår produkt ACE Virtual Agent. AI-funktionalitet finns integrerad i:
Röst- och chattbottar med generativ AI (ACE Virtual agent), Transkribering och summering under pågående samtal (ACE Agent assist), Interaktionsanalys och agentcoachning med generativ AI (Interaction Analytics), Kunskapsbas som faktakälla till generativ AI (ACE Knowledge link), Ljudström i realtid till valfri AI-tjänst (ACE Agent assist API), Talsvarsfraser skapade med text-till-tal baserad på generativ AI.
Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Telia ACE erbjuder avancerad självbetjäning med chatt- och röstbottar baserade på generativ AI i samtliga kanaler, samt traditionell självbetjäning via talsvar, webb och appar. Lösningen inkluderar en kunskapsdatabas, konfigurerbara widgetar, visual IVR och flera autentiseringsmetoder som BankID, finskt eID och Freja eID.
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing.
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Skärmdelning med annoteringar via videofunktion, utgående kampanjtelefoni(dialer), fildelning med annoteringar, direkt till voicemail, telefoni via webRTC, bokade webbmöten, bokade Teams-möten, bokade videomöten, bokade callback-möten, workitem/e-task.
Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? (SoMe) Direct Messaging via Cisco WebEx CPaaS, t.ex. WhatsApp, X.
Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? IoT-routing, workItem/e-tasks till exempel från CRM.
Hur sker routing av ärenden? Routing i Telia ACE omfattar alla kanaler, är flexibel och mycket konfigurerbar, utifrån både kontaktdata, identifierad ”intent”, realtidsdata från köer och väntelistor samt yttre faktorer som exempelvis tid på dygnet. Det går att skapa strategier som kombinerar framstyrning till agenter och virtuella agenter. Routing baseras på information som exempelvis: Identifikation av kund och affärsdata om kund, exempelvis från automatisk slagning i crm-system, identifikation av kundens intent exempelvis med hjälp av NLU/talförståelse och generativ AI eller tonvalsmenyer, Hänsyn till kundens val av kanal eller media. Beroende på vad routing optimeras utifrån kan en eller flera routingmetoder användas: Prediktiv styrning av utgående samtal och webb proaktivitet baserat på smarta algoritmer som tar hänsyn till tidigare erfarenhet av kunders beteende och nuläget i kundtjänsten.
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Talsvar är en funktion som möjliggör dialog med kunden via tonval, styrt tal och fritt tal, med virtuella agenter med generativ AI. Talsvar konfigureras enkelt i ett webbaserat verktyg där det går att orkestrera framstyrning till både mänskliga agenter, virtuella agenter och till självbetjäningstjänster. Fraser för hälsningar, information och menyval kan enkelt skapas och underhållas med hjälp av text till tal med stort urval av språk och röster. Dialogen och självbetjäningen i talsvaret med Telia ACE Virtual Agent blir kraftfull genom att integrera inbyggda funktioner och innehåll från kunskapsdatabasen Telia ACE Knowledge samt NLU/TTS/Generativ AI via Google Google Customer Engagement Suite. Dessutom möjliggör talsvaret integration med stödsystem som CRM för en mer omfattande funktionalitet för självbetjäning och sammanhängande användarupplevelse.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande. I Telia ACE är kunskapsdatabasen Telia ACE Knowledge en central och integrerad del som kan tillhandahålla skräddarsytt innehåll i kunddialogen för kunder, agenter, chattbottar och virtuella agenter. I agentapplikationen kan agenter se vilka frågor som ställts av kunden i en dialog med en bot på webben. ACE Knowledge är integrerad med RAG och Generativ AI för chattbottar. Agenten har även möjlighet att ställa egna frågor till databasen och få svar som är anpassade för intern användning. Med Agent assist görs det automatiskt under pågående kontakt.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Telia ACE har funktioner för kampanjtelefoni, både manuell, semiautomatisk och helt automatisk med hjälp av dialer och automatisk import av kontaktlistor/leads, från fil eller från CRM-system via öppna API:er. Telia ACE stöder även full media blending där routingen kan kombinera helautomatisk dialer för utgående samtal med inkommande kontakter, exempelvis om man vill att ett telemarketingteam skall kunna automatiskt hjälpa kundtjänsten vid toppar. Helautomatisk dialer använder smarta algoritmer som tar hänsyn till tidigare erfarenhet av kunders beteende och nuläget i kundtjänsten. Omfattande logg- och rapportfunktioner gör det enkelt att analysera och följa upp kampanjers utfall. Utöver utgående telefoni har Telia ACE ett verktyg för att skicka ut kampanjer via SMS med alfanumerisk avsändare och lagring av utskick i interaktionsarkivet för uppföljning.
Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning. För kunder som har behov av att använda sina egna verktyg för kundundersökningar kan dessa integreras i Telia ACE via färdig adapter.
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Telia ACE gör det möjligt att skräddarsy omfattning och lagringstid för hur olika typer av statistik, metadata och interaktionsdata ska lagras i lösningen, både för interaktioner med live-agenter och med virtuella agenter. Statistik- och analysverktygen erbjuder konfigurerbara standardvyer samt interaktiv grafisk visning av business intelligence. Flera datakällor kan samköras för att enkelt och grafiskt hitta samband och rotorsaker för samtliga kanaler, kundundersökningar, bemanningsplanering övergångar mellan telefoni, sms, webbrörelser, demografi mm. För ytterligare fördjupning kan statistik kompletteras med ai-baserad analys av media som inspelade ljudfiler, chattar, dialoger med chattbottar och e-post med hjälp av Interaction Analytics.
Beskriv er wfm-lösning: Telia har ett nära samarbete med Calabrio och tillhandahåller en integration med Calabrio som erbjuds som färdig tjänst från Telia i Telias private cloud och även i Calabrio cloud. I Telia ACE finns också API:er för integration med valfritt wfm-system för överföring av realtidsdata (schemaföljsamhet) och statistik (planering/uppföljning).
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Generativ AI och hur det kan användas för att förbättra service och kundupplevelse fortsätter att vara den stora snackisen. Kunderna vill ha kvalitetssäkrad och trygg generativ AI i både text- och röstkanaler, för interaktionsanalys och agentstöd. Allt detta kan Telia leverera med sina erfarna CX-konsulter.Parallellt så är säkerhet, integritetsskydd och regelefterlevnad högprioriterat i alla delar av kundmötet. Kunderna efterfrågar stark autentisering, kryptering, avpersonalisering av data och geografisk kontroll på hur data överförs och lagras. Vår möjlighet att producera i egen molnmiljö, suveräna moln, uppskattas av företag i strikt reglerade branscher samt myndigheter, sjukvård och andra aktörer i offentlig sektor.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Made in Sweden. Telia ACE är mer än ett kontaktcenter. Det är en lösning byggd på svensk innovation, med datalagring och utveckling i Norden för maximal säkerhet och integritet. Som en del av Sveriges totalförsvar står Telia för robust kommunikation när det verkligen gäller. Telia är en helhetsleverantör för kundmötet som levererar med bred kompetens och alltid investerar i ett långsiktigt partnerskap med våra kunder.