Så vill Tre utveckla sina kundmöten: ”Fler kunder kan få hjälp på sitt eget språk”

De stora operatörerna har många kundinteraktioner och ligger ofta i frontlinjen när det gäller användningen av den senaste CX-tekniken. Techtidningen passade därför på att fråga kundservicecheferna på de fyra största operatörerna om vad som händer hos dem just nu och vad som är viktigast inför framtiden.

Turen har kommit till Silvia Bakir, som är Chief Customer Service Officer, på operatören Tre.

Vad fokuserar ni mest på när det gäller kundmötet just nu?

– Just nu är vår huvudfokus att göra kundresan så enkel och friktionsfri som möjligt. Vi satsar parallellt på att utveckla våra digitala kontaktytor och höja kvaliteten i den personliga servicen. Vår målsättning är glasklar: kunden ska snabbt få rätt hjälp oavsett kanal.

Är ni på väg att genomföra några stora förändringar inom kundservice, som att införa nya tekniklösningar, eller har ni gjort det nyligen?

– Under det senaste året har vi infört fler AI-stöd som hanterar enklare ärenden. Det ger kunderna snabba svar på vanliga frågor och frigör tid för våra medarbetare att fokusera på mer komplexa behov. Vi har också implementerat speech to text-teknologi, som gör att vi kan analysera och förstå orsaken till varje kontakt. Det är en guldgruva – vi får datadrivna insikter som hjälper oss att förbättra processer i hela bolaget.

– Genom AI-stöd kan vi nu dessutom erbjuda olika språk i våra supportkanaler. Det gör att fler kunder kan få hjälp på sitt eget språk, vilket minimerar språkbarriärer och skapar en mer inkluderande kundupplevelse.

Vilka KPI:er är viktigast för er?

– Vi följer självklart etablerade KPI:er som NPS, first call resolution och svarstider. Men vi lägger allt större vikt vid helhetsupplevelsen. För oss är inte bara nöjdhet avgörande – vi vill mäta hur enkelt kunden faktiskt kan lösa sitt ärende.

Vilka är dina bästa tips för att hitta balansen mellan olika AI-lösningar och det mänskliga kundmötet?

– Jag tror det är viktigt att se AI som en förstärkning av det mänskliga mötet som används där det skapar omedelbart värde. Exempelvis när det gäller snabb information, guidning eller stöd för medarbetare. Samtidigt är det viktigt att alltid behålla den mänskliga närvaron där empati och flexibilitet är avgörande. Den bästa balansen uppstår när tekniken gör det lättare för kunden och medarbetaren blir ännu skarpare på sitt jobb.

Vilka trender tror du kommer påverka kundservice mest det kommande året?

– Jag tror vi kommer se tre tydliga trender: 1. Ökad automatisering och AI, med fokus på kvalitet och kontext. 2. Voicebottar. 3. Minskat tålamod för krångliga processer – kunderna har högre förväntan på enkla och smidiga processer.