Inga produkter i varukorgen.
Undersökning: ”E-handlare brister i kundsäkerhet”
kontaktcenter Ledande e-handelsföretag säkerställer inte att de kommunicerar med rätt kund, något som utgör en säkerhetsrisk enligt e-legitimeringsexperterna på Idkollen.
Företaget Idkollen har undersökt vilka årgärder stora, svenska e-handelsföretag vidtar för att öka säkerheten i kontakten med sina kunder. Enligt undersökningen lämnar 51 procent ut information om kunder utan att identifiera dem på ett säkert sätt när de kontaktar kundservice – anledningen är att man vill förbättra kundupplevelsen.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Enligt Idkollen ger detta möjligheter för obehöriga att få tillgång till information om kunderna, något som innebär att känsliga personuppgifter som lagras hos e-handlaren riskerar att få spridning. Idag samlas olika uppgifter in i allt större utsträckning, däribland personuppgifter och ekonomiska uppgifter samt information om köphistorik.
Idkollen säger att granskningen har omfattat några av de mest kända e-handelsföretagen i Sverige och man provade att begära ut information via kanalerna telefon, chatt och e-post.
Flera av företagen i undersökningen använder sig av kontrollfrågor för att försöka identifiera kunderna – en metod som kan vara både tidskrävande och riskfylld eftersom svaren på många frågor är allmänt tillgängliga, som adressuppgifter och personnummer.
– Vi står inför en oroande trend. Alltför många företags kundtjänst verkar sakna de nödvändiga rutinerna för att säkerställa sina kunders identitet. Denna brist i kunskap och processer kan öppna dörren för bedrägerier, säger Karin Giertta, Marknadschef på IDkollen i ett uttalande.
Telekom idag passade på att ställa några frågor till Peter Robson Bohm, som är chief commercial officer på Idkollen.
Varför prioriterar företag inte säker identifiering av kunderna?
– För många företag handlar det nog om en okunskap, för vem vill medvetet riskera sina kunders trygghet? Många företag vet inte hur snabbt det går att implementera BankID i sina kundserviceflöden via Idkollen. Man tror det är ett komplext it-projekt när det via oss blir raka motsatsen.
Är det enkelt att integrera er lösning med en kontaktcenterplattform? I sådana fall hur?
– Ja det skulle jag säga att det är. Vi erbjuder öppna api:er som går att implementera mot exempelvis Genesys. Det har vi kunder som har gjort. Sedan finns Idkollen som färdig app i bland annat Salesforce Service Cloud och Zendesk för att nämna några. I tillägg kan man i flera fall aktivera Idkollen via våra partners såsom Dstny, Lynes, Leaddesk med flera.
Kan man även använda er lösning för att säkerställa identiteten på ett företag så att kunden vet vem man kommunicerar med?
– Ja, det kan man. Via vår tjänst kan ingen annan utge sig för att vara från företaget och bolagsnamnet som syns i bankid-appen går att lita på.
Är det någon kanal som är extra viktig att öka säkerheten i? Telefoni, chatt eller e-post?
– Jag tycker det är viktigt att man ska känna sig säker i alla kanaler. Det vi kan se i vår undersökning är att det via telefoni och chatt är väldigt enkelt att komma över känslig kundinformation. Mitt tips är att lyssna på konsumenterna, de förväntar sig att bli identifierade.
Här kan du läsa hela undersökningen “Kundupplevelse eller kundsäkerhet”.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
