Inga produkter i varukorgen.
Undersökning: Extra viktigt att satsa på kundupplevelsen
kontaktcenter
I sviterna av inflationen har konsumenternas lojalitet gentemot varumärken påverkats – och inte till det bättre. I en undersökning gjord av SaaS-bolaget Servicenow framkommer det att sju av tio svenskar är mindre lojala mot varumärken nu än för två år sedan.
Att varumärkeslojaliteten har ställts på sin spets beror till stor del på ökad konkurrens mellan företag och att konsumenter föredrar det billigaste alternativet. Det konstaterar Servicenow i en ny undersökning om kundupplevelser.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Studien omfattar 1000 riksrepresentativa vuxna svenskar och visar att satsningar på teknologi för kundservice och datasäkerhet väger tungt för att behålla kunderna.
Investeringar i kundupplevelsen
Helge Fjelberg, Nordic Leader på Servicenow, menar att det kan stå företagen dyrt att inte satsa på kundupplevelsen.
– Mer än hälften skulle välja att återkomma till ett bolag som investerar i teknologi för bättre kundservice, säger han.
Särskilt viktigt är det för åldersgruppen 18-34 år där hela 66 procent ser det som avgörande för en stark varumärkeslojalitet.
Chattbotar är inte prioriterade
Trots att virtuella assistenter har blivit ett allt vanligare kommunikationsverktyg så berättar Servicenow att det inte är prioriterat för konsumenter.
Vid kommunikation med en chattbot anses det viktigt att den kan lösa problem, förstå frågor och att det tydligt framgår att man kommunicerar med just en chattbot.
– Det framkommer också̊ att dagens chattbotar inte kommit tillräckligt långt för att de ska vara viktiga för kunder, men med den snabba utvecklingen vi ser idag inom ai skulle detta kunna se helt annorlunda ut inom en väldigt snar framtid, säger Helge Fjelberg.
Retailbranschen på topp
Servicenow drar även slutsatsen att detaljhandeln är bäst på kundservice, följt av vård och konsumentteknik. Sämst till ligger fintech. I samtliga verksamhetsområden föredrar kunderna kontakt via e-post. Inom retail är kommunikation genom appar andrahandsvalet, medan andra branscher föredrar callcenters efter förstahandsvalet e-post.
Datasäkerhet
I och med framväxten av ChatGPT har konsumenter blivit mer medvetna om säkerhets- och datafrågor. Kunders lojalitet mot företag som inte fokuserar på säkerheten minskar oavsett bransch. Hela 67 procent anser att säkerhet är den viktigaste faktorn i affärer med andra företag. Svarstider och smidig service visar sig vara mindre viktigt.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
