Undersökning: Så utvecklas kommunernas kontaktcenter

En tydlig trend är att samtalsvolymerna i telefon minskar. Drygt hälften av kommunerna rapporterar färre samtal under de senaste två åren, något som förklaras av fler e-tjänster, förbättrade webbtjänster och ökad lösningsgrad i första kontakten.

Men det betyder inte att arbetsbördan automatiskt minskar. Tvärtom blir ärendena som landar i kontaktcentret mer komplexa och tidskrävande, vilket ställer krav på högre kompetens och tätare samarbete med förvaltningarna.

65 procent av kommunerna planerar att låta kontaktcenter ta över fler uppdrag. Vanliga exempel är felanmälan, skolskjuts, bygglov och fakturafrågor. När nya uppgifter samlas i en gemensam serviceyta frigörs tid i förvaltningarna samtidigt som invånarna får en tydligare ingång. Men det finns också hinder för detta framförallt i form av resursbrist och motstånd från förvaltningar som inte vill lämna ifrån sig uppdrag.

Digitala verktyg är avgörande för omställningen. 34 procent av kommunerna har redan infört någon form av AI, ofta i form av kunskapsbanker eller ärendeklassificering. Generativ AI ses som en motor för att bygga nya arbetssätt mellan it-system, kommunikation och kontaktcenter. Konversationsanalys är ett annat område på frammarsch, där system som Parlametric och Indicate Me används för att analysera servicekvalitet och kundupplevelse i realtid. Ännu är mognaden låg, men potentialen bedöms ändå vara stor.

Tydliga vinster i form av tidsbesparing

Robotic Process Automation (RPA) används än så länge sparsamt. Endast sex procent av kommunerna i undersökningen har infört eller planerar att införa det. Men där det testats, till exempel i hanteringen av studieintyg eller färdtjänstärenden, märks tydliga vinster i form av tidsbesparing och jämnare kvalitet.

En återkommande utmaning är resurser. 45 procent av kommunerna upplever brist på tid, personal och digitaliseringskapacitet. Nya uppdrag ska ofta rymmas inom oförändrad budget och här pekar rapporten på behovet av flexiblare modeller, där kostnader och volymer synliggörs och kan användas som underlag för prioriteringar.

När det gäller kompetens arbetar 62 procent systematiskt med utveckling genom coachning och utbildning, men bara 39 procent inkluderar kontaktcentrets roll i chefers introduktionsprogram. Det riskerar att försvaga förståelsen och statusen för funktionen på sikt.

Rapporten visar att statusen för kontaktcenter i kommunen i genomsnitt värderas till 6 av 10. Där nyttan är tydlig, vilket kan visa sig i form av färre onödiga kontakter, kortare ledtider och högre lösningsgrad, stärks kontaktcenters roll. En avgörande faktor är förmågan att omsätta data till värde. Genom att dela insikter från medborgarkontakter kan kontaktcenter bidra till att utveckla både e-tjänster och verksamhetsprocesser i en gynnsam riktning.

Slutsaten är att kontaktcenter inte längre bara är en plats dit invånare ringer för att få svar på enklare frågor. Rollen har breddats till att bli ett nav för service, insikter och utveckling. Med rätt styrning, digitala verktyg och resurser kan kontaktcenter bli det som rapporten kallar för ett värdecenter, det vill säga en funktion som inte bara löser ärenden utan också driver innovation och förbättring i hela kommunen.