Inga produkter i varukorgen.
Företag bygger chattbotar för fel kundresa
BETEENDE Kunderna har inte slutat använda digital hjälp. Men de söker den ofta utanför företagens egna kanaler. Nu varnar Gartner för att många kontaktcenter behöver se över hur självservicen faktiskt används.
Kunder är omkring tre gånger mer benägna att använda externa generativa AI-verktyg än företagens egna chattbotar när de vill lösa serviceärenden. Det visar en undersökning från Gartner.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Undersökningen bygger på svar från 3 566 B2B- och B2C-kunder och genomfördes i februari och mars 2026. Enligt Gartner har användningen av externa AI-verktyg i serviceärenden nästan fördubblats det senaste året. Användningen av företagens egna chattbotar har däremot varit statistiskt oförändrad sedan 2022.
Gartner kopplar utvecklingen till att många företag ännu inte fått önskad effekt av sina AI-satsningar i kundservice. I en separat undersökning bland 1 303 seniora ledare uppger analysföretaget att service- och supportfunktioner lade en median på 12 procent av 2025 års budget på AI. Bara 24 procent kunde visa positiv finansiell avkastning på sina AI-användningsfall.
Enligt Gartner handlar problemet inte främst om tekniken, utan om hur lösningarna används. Många chattbotar är byggda för att svara på frågor, medan kunderna i högre grad förväntar sig hjälp som kan föra ärendet vidare.
Bland kunder som använder generativ AI uppger 58 procent att de har använt tekniken för att få en uppgift utförd åt sig. I B2B-miljöer är andelen 74 procent.
Det ligger nära bilden i Techtidningens egen kartläggning av kundmötets nya spelregler. Där beskrev flera kontaktcenterchefer självservice som ett sätt att styra återkommande och regelstyrda ärenden till digitala flöden – och frigöra tid för de kundmöten där mänsklig närvaro gör störst skillnad.
För kontaktcenter blir frågan därför inte bara om verksamheten har en chattbot, utan om den faktiskt hjälper kunden till nästa steg.
Tre frågor att ställa inför nästa självservicesatsning:
- Kan chattboten bara svara på frågor – eller också hjälpa kunden att komma vidare?
- Finns en tydlig väg till en mänsklig medarbetare när ärendet kräver det?
- Vet ni var kundens ärende faktiskt börjar – i era egna kanaler eller någon annanstans?
