Inga produkter i varukorgen.
Zendesk utlovar AI-översättning i realtid
AI Zendesk vill riva språkbarriären i kontaktcentret med hjälp av AI-baserad realtidsöversättning för röstsamtal. Frågan är dock om tekniken är redo att hantera komplexa kundärenden utan att orsaka fördröjningar.
Kunder som talar främmande språk är en utmaning i många kontaktcenter. Det kan leda till att man måste skapa särskilda köer och bemanna med agenter som behärskar olika språk. Med den nya funktionen Real-Time Voice Translation vill Zendesk minska det beroendet genom att låta AI översätta samtal i realtid.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Funktionen byggs in direkt i Zendesk Contact Center och översätter samtalet i båda riktningarna. Kunden kan alltså tala sitt eget språk medan agenten svarar på ett annat.
– Kunder ska inte behöva välja mellan att tala det språk som känns mest naturligt och att få den support de behöver, säger Shashi Upadhyay, chef för produkt, utveckling och AI på Zendesk.
Till en början finns stöd för bland annat engelska, kinesiska, franska, tyska, hindi, italienska, japanska, koreanska, portugisiska, spanska och vietnamesiska enligt Zendesk.
Översättningen kan aktiveras redan innan samtalet når agenten. Kundens språk kan identifieras i exempelvis ett kontaktflöde eller av en AI-agent. En mänsklig agent kan också slå på funktionen under pågående samtal om det uppstår språkproblem.
För kontaktcenter kan det förändra hur samtal routas. I stället för att språk avgör vilken agent som får samtalet vill Zendesk göra det möjligt att i större utsträckning styra utifrån själva ärendetypen och agentens kompetens.
Det kan exempelvis vara relevant när ett ärende kräver specialistkunskap inom fakturering, teknisk support eller bedrägerier. I dag kan kunden annars behöva välja mellan en agent med rätt språk och en agent med rätt kompetens.
– Real-Time Voice Translation hjälper företag att göra den typen av röstsupport tillgänglig för fler kunder, samtidigt som agenterna kan fokusera på att lösa problemet, säger Shashi Upadhyay, till nyhetsjänsten CX Today.
Lösningen är också ett exempel på hur AI i kontaktcenter används för mer än självservice. I det här fallet handlar tekniken inte om att ersätta den mänskliga agenten, utan om att göra samma agent tillgänglig för fler typer av samtal.
Det finns samtidigt tydliga begränsningar. Zendesk lanserar till en början funktionen för utvalda kunder med Zendesk Contact Center Native.
Bolaget varnar för att både kvaliteten på översättningen och fördröjningen kan påverkas av bland annat språk, ljudkvalitet och nätverksförhållanden. En viss fördröjning kan vara mindre känslig i enkla serviceärenden, men mer problematisk när samtalet gäller exempelvis betalningar eller andra brådskande frågor.
Under den första testperioden fungerar översättningen inte heller i flerpartssamtal, överförda samtal, medlyssning eller videosamtal. Det gör att tekniken till en början främst lämpar sig för mer avgränsade samtal mellan en kund och en agent. Agenterna behöver dessutom själva bedöma när översättningen går att lita på och när samtalet behöver förtydligas eller eskaleras.
