Inga produkter i varukorgen.
Zoom: Så effektiv är vår AI-chattbot i egna verksamheten
AI Hävdar att egna AI-lösningen ger en självbetjäningsgrad på 97 procent.
Självservice och avancerade AI-drivna chattbotar är en kombination som allt fler kontaktcenter börjar använda sig av i skarp drift. I ett blogginlägg hävdar nu mjukvaruleverantören Zoom att deras egen AI-chattbot Zoom Virtual Agent uppnår en lösningsgrad på 97 procent utan inblandning av mänskliga medarbetare när man använder den för att möta sina egna kunder.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Jodi Reuven, den marknadsföringschef som ligger bakom blogginlägget, skriver att man även sett sin CSAT-poäng (customer satisfaction) öka med 28 procent eftersom Zoom Virtual Agent lyckas lösa så gott som alla kundärenden både snabbt och exakt.
Zoom hanterar flera miljoner kundärenden varje månad och upptäckte för några år sedan att de höll på att växa ur sin dåvarande chattbotplattform. 2022 köpte man AI-företaget Solvvy med målsättningen att vidareutveckla plattformen. Resultatet blev Zoom Virtual Agent, som har kraftfulla funktioner för att analysera och justera arbetsflöden med hjälp av generativ artificiell intelligens. Det innebär att chattbotadministratören själv kan utföra justeringar utan att behöva ta hjälp av en systemutvecklare eller någon annan med kunskaper inom traditionell programmering.
I blogginlägget berättar man att Zooms egen chattbot har kopplats till en intern kunskapsdatabas i plattformen Servicenow. Man använder sig också av metoden rag, retrieval augmented generation, för att höja kvaliteten och träffsäkerheten på de svar som AI-modellen genererar.
Zoom håller på att utveckla nästa generation av sin chattbot och den utlovas kunna hantera ännu mer komplexa frågeställningar. Det gör den genom att referera till detaljer från tidigare chattar och genom att ställa följdfrågor till kunderna, på samma sätt som en mänsklig agent skulle göra. Resultatet blir en förbättrad kundupplevelse samtidigt som administratören kan lägga ännu mindre tid på hantering av chattboten.
