Inga produkter i varukorgen.
Zooms kontaktcenter får nya ai-krafter
kontaktcenter Förbättrade virtuella agenter och nya funktioner som bygger på generativ ai fanns bland nyheterna när Zoom bjöd in till Zoomtopia 2024.
I samband med Zoomtopia 2024 passade mjukvarutillverkaren Zoom på att lansera ett flertal nyheter, bland annat nya kontaktcenterfunktioner som baseras på generativ artificiell intelligens.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Man visade också upp nya virtuella agenter med avancerad funktionalitet, samtidigt som man utlovade att dagens Zoom-chattbotar ska kompletteras med röstbotar.
Den nya funktionaliteten, som kommer att finnas på plats i slutet av året, kommer exempelvis att kunna identifiera ett kundärende som innehåller flera separata frågeställningar (intents) och hantera samtliga i samma session. Tanken är att även mer komplexa kundärenden, som tidigare har eskalerats till en mänsklig agent, istället ska kunna automatiseras helt.
– Denna utveckling kommer att minska behovet av att överföra samtal till liveagenter avsevärt, om det inte är absolut nödvändigt, vilket sänker interaktionskostnaderna och förbättrar den övergripande kundupplevelsen, säger Michelle Couture, marknadschef på Zoom, vilket CX Today rapporterar om.
Zoom erbjuder flera möjligheter för den som vill hålla nere kostnaderna för sina kundinteraktioner, bland annat användningen av stora språkmodeller som tränas upp på företagets befintliga och kvalitetssäkrade kunskapskällor.
Men det finns också möjligheter att bygga regelbaserade flöden, där den virtuella agenten ställer ett antal förutbestämda frågor som krävs för att lösa vissa typer av kundärenden i de fall det behövs.
Det är inte endast de virtuella agenterna som förstärks med generativ ai-kraft – tekniken kommer till användning på flera håll i Zooms kontaktcenterplattform. Oavsett om man jobbar som agent, kontaktcenterchef eller är kvalitetsansvarig så ska det finnas möjligheter att ta hjälp av generativ ai.
Ett exempel är de så kallade Dynamic agent guides som beskrivs som ett slags interaktiva manus som agenterna kan följa när de hanterar ett kundärende. Genom att analysera kundärendet i realtid kan guiden automatiskt hoppa vidare till rätt punkt i manuset, så att man sparar tid.
Zoom har också tagit fram en funktion som uppmärksammar kontaktcenterchefen på interaktioner där kunden upplever frustration, kanske för att ärendet tar för lång tid att lösa, eller att man har vidarekopplats flera gånger. Här ges chefen möjligheter att direkt kliva in och erbjuda sina medarbetare stöd i situationen.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
