Så blev Kristianstads kommun bäst på kundservice

Telekom idag fick en pratstund med Leonora Sadriu, tillförordnad enhetschef på Kristianstads medborgarcenter, och Krister Nilsson, som är kommunvägledare tillika en av två samtalscoacher som hjälper kollegorna att bli bättre på kundinteraktioner. Leonora Sadriu har precis börjat arbeta som tillförordnad enhetschef. Den tidigare enhetschefen. Anders Sandin, gick nyligen över till en tjänst som kanslichef.

Grattis till att ni återigen är bäst i Sverige på kundservice! Var det väntat?

– Att vi skulle hamna bland de tre i topp var ganska väntat, men kanske inte att vi skulle vinna igen. Men vi hade en bra känsla och vi har jobbat medvetet hela året, säger Krister Nilsson.

Hur är ert medborgarcenter organiserat idag?

– Vi har 19 medarbetare som är kommunvägledare eller handläggare. Handläggarna jobbar med uppdrag mot de olika förvaltningarna. Målet är att vi ska svara på 70 procent av ärendena och hantera dem helt i medborgarcentret och det har vi redan uppnått, berättar Leonora Sadriu.

Utöver de 19 personerna i medborgarcentret har man två samordnare som planerar bemanningsschemat och vilka medarbetare som ska bemanna de olika kanalerna. Man har två fysiska mötesytor, där medborgarna kan träffa kommunvägledare, varav den ena finns i rådhuset i Kristianstad.

Medborgarcentret hanterar omkring 12 000 ärenden om året. De kommer främst in via olika e-tjänster, telefoni, e-post och Facebook. Medarbetarna i medborgarcentret är uppdelade i två grupperingar, ett “hårt” och ett “mjukt” gäng, där de förstnämnda tar hand om ärenden som rör socialtjänsten, kultur och fritid, barn- och utbildningsförvaltningen och omsorg. Det “hårda” gänget är inriktade mot den tekniska förvaltningen och felanmälningar, bygglov och planavdelningen.

I dagsläget har medborgarcentret ingen aktiv chattkanal. Under en halvårsperiod testade man en chattbot, men det projektet är lagt på is tills vidare eftersom man upplevde problem med att svara på de allt mer avancerade frågeställningar som kom in via den kanalen.

Varför lyckas ni så bra i medborgarmötet, vad är hemligheten?

– Vi brukar försöka få till två tillfällen per år där varje medarbetare får coachning. Då sitter vi och lyssnar och går igenom samtal. Vi har byggt upp en samtalsstruktur som alla ska jobba efter, det är lite som en bibel för alla här, förklarar Krister Nilsson.

Krister berättar att det svåraste är att komma igång med coachningen.

– Det kan uppfattas negativt att någon ska lyssna på mig och kanske såga mig. Men när man väl har fått in den rutinen så får man en medvetenhet hos alla om att vi jobbar tillsammans som ett lag och mäts tillsammans.

– Medvetenheten om detta tror jag är en viktig nyckel till framgång. Alla har brister, men det gäller att jobba med dem och kanske inte falla i vissa gropar som det är svårt att ta sig ur när man är i ett samtal.

Krister återkommer till vikten av att hålla sig till den inövade samtalsstrukturen och samtalstekniken.

Leonora Sadriu fyller i:

– Om man har ett svårt samtal gäller det att vända det till något positivt, så att medborgarna känner att de blir lyssnade på. Brilliant har bland annat mätt vårt engagemang och där är vi starka.

Hur vet ni vilka områden ni ska fokusera på i coachningen?

– Vi utgår från Brilliants mätning, men det alla kommuner har svårast med är enkelheten. Om du ringer till kommunen och frågar om exempelvis bygglov så är det inte så enkelt eftersom man måste skicka in en ansökan och det uppstår ofta följdfrågor. Här gäller det att använda sig av ord som får det att låta enkelt, säger Krister Nilsson.

En annan viktig framgångsfaktor är den låga personalomsättningen i medborgarcentret.

– Vi är ett väldigt starkt gäng som håller ihop. Trots att vi har genomgått mindre omorganisationer, vilket kan skaka om vilken grupp som helst, så har vår grupp stått stadigt hela tiden. Vi stöttar varandra och hjälps åt.

En annan rutin är att de två samtalscoacherna sätter ihop ett månadsbrev som skickas till alla kollegor.

– Vi försöker peppa varandra, berättar om månadens resultat i Brilliant-mätningen och vad vi ska tänka på under den kommande månaden. Och så brukar vi lägga in några roliga kommentarer från medborgarna, säger Krister Nilsson.

– Det gäller att hålla det levande genom att jobba med mätningarna och målen varje dag, säger Leonora Sadriu.

Har ni några stora utmaningar i medborgarmötet just nu?

– Just nu är det inkomstblanketten där medborgarna redovisar sina inkomster till omsorgsförvaltningen. Det sker hela tiden uppdateringar inom förvaltningarna som vi måste hålla oss informerade om. Medarbetarna på medborgarcentret bjuder in förvaltningarna för att gå igenom alla förändringar som sker så att vi också hänger med, förklarar Leonora Sadriu.

– Om man får väldigt många frågor om något så kanske vi ska lägga ut information om det på hemsidan, eller skapa en ny e-tjänst om det finns underlag för det. Vi är ju på en förbättringsresa hela tiden och det tycker förvaltningarna är bra, fortsätter Krister Nilsson.

Vilka är era bästa tips till andra kommuner som vill öka sin kundnöjdhet?

– Medvetenhet om vad det är man håller på med och tydliga mål. Och framför allt att ha roligt på jobbet, säger Krister Nilsson.

– Vi har medborgarna i fokus. Självklart ska vi serva förvaltningarna men det är ju medborgarna vi är här för, säger Leonora Sadriu.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se