Telia använder generativ ai i sin nya chattbot

– Förflyttningen mot mer komplexa ärenden i kontaktcentret kommer att accelerera än snabbare allteftersom som den nya tekniken möjliggör automatisering som tidigare inte varit möjlig. Vi kommer arbeta smartare och förhoppningsvis kan vi göra arbetet i kontaktcentret mer utvecklande och roligare. Just nu kan ingen svara på frågan exakt hur den nya tekniken kommer att påverka kundserviceverksamheten eller hur snabbt det kommer att gå. Vi vet inte hur den kommer vända upp och ner på saker, men vi vet att den kommer att göra det.

Har ni planer på att integrera ChatGPT i er kontaktcenterplattform?

– Ja. Vi vill vi dra nytta av den mest avancerade ai-tekniken som finns tillgänglig på marknaden, kombinera den med våra egna produkter och leverera fungerande helhetslösningar till våra kunder.

– Tekniken är fortfarande i sin linda, så i vårt strategi- och produktarbete jobbar vi brett och utan att låsa oss till en plattform eller en leverantör. Vi kommer självklart att använda våra goda relationer med de aktörer som är marknadsledande inom ai, som exempelvis Microsoft och Google. För att skapa de bästa lösningarna för våra kunder kommer vi använda styrkorna i deras produkter och tjänster tillsammans med styrkorna i Telia Ace.

Kan du säga något om den funktionalitet vi kan förvänta oss?

– Vi kommer inom kort att erbjuda en Ace-chattbot som drar nytta av samma kraft som driver ChatGPT, samtidigt som vi använder Ace Knowledge till att tvätta personuppgifter och begränsar informationen den ska basera sina svar på. Allt för att undvika oönskat beteende, brister i personuppgiftshanteringen och felaktigheter. Den här lösningen testas och utvärderas just i nära samarbete med en handfull utvalda kunder.

– Nästa naturliga steg vi ser är att erbjuda ännu fler smarta självbetjäningstjänster, snabbare och enklare produktion av kundinformation och kunskapsartiklar samt nya, enklare sätt att bygga chatt- och röstbottar. Vi ser också nya analysverktyg, ai-baserad routing av kontakter i alla kanaler, automatiserad och semi-automatiserad e-posthantering. Värt att nämna är också ännu smartare funktioner för agenten, som exempelvis än mer personaliserade svarsförslag i realtid. Med på kartan finns också ett mer effektivt dialog- och processtöd baserat på en mer intelligent förståelse av konversationen mellan kund och agent.

Vilka utmaningar ser ni i användningen av generativ ai i kontaktcentret?

– För både oss och våra kunder är tillförlitlighet, säkerhet och pålitlighet stora frågor när vi introducerar tjänster och applikationer som bygger på ai i verksamheten. Därför kombinerar vi det gedigna arbete vi redan gjort inom till exempel anonymisering av data, lokala molnlösningar och smarta självbetjäningslösningar med den nya ai-tekniken. Det ger oss möjligheten att skapa säkra och pålitliga tjänster som håller sig till de förordningar som gäller och där vi minimerar risker för felsägningar eller oönskad hantering av personuppgifter.

Efterfrågar era kunder olika slags ai-lösningar i allt större omfattning?

– De flesta av våra kunder har hört talas om, och är nyfikna på, den nya generativa ai- och llm-tekniken (large language models, reds anm). Däremot känner många en osäkerhet kring hur tekniken fungerar och hur de kan utnyttja den i sin verksamhet på bästa sätt. Det vi märker är att våra kunder ser oss som en partner, och att de gärna vänder sig till oss på Telia eftersom vi har kompetens och lång erfarenhet inom det digitala kundmötet, självbetjäning och kundservice i allmänhet. Just nu får vi många förfrågningar där våra kunder vill att vi kommer och berättar hur vi ser på exempelvis ChatGPT, och vi är såklart glada att få deras förtroende som rådgivare.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se