Inga produkter i varukorgen.
Gartner: Så mycket växer marknaden för kontaktcenter tack vare ai
kontaktcenter
Den globala kontaktcenter-marknaden kommer att växa med hela 16,2 procent under 2023 – tack vare konversationell ai. Det spår analysfirman Gartner.
De främsta drivkrafterna bakom tillväxten på 18,6 miljarder dollar i år kommer att vara molnbaserade kontaktcenter (CCaaS) och konversationell ai, det vill säga chatt- och röstbotar. Det visar en ny rapport från Gartner.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Kortsiktigt förväntas tillväxttakten för dessa teknologier att sjunka på grund av affärsosäkerheter och längre beslutsprocesser, säger Gartner-analytikern Megan Marek Fernandez.
Däremot menar Megan att konversationell och generativ ai långsiktigt kommer att driva kontaktcenter-plattformar framåt.
– Detta då ledare inom cx strävar efter att förbättra kundtjänstens effektivitet.
”Vill minska beroendet av mänskliga agenter”
Gartner skriver att den globala marknaden för virtuella assistenter är det snabbast växande segmentet inom kontaktcenter och uppskattar en tillväxt på hela 24 procent under 2024.
Att investera i konversationell ai handlar även om att minska beroendet av mänskliga agenter. Det konstaterar analysfirman i sin undersökning. Sammantaget uppskattar Gartner att ungefär tre procent av interaktionerna kommer att hanteras via konversationell ai 2023 och kommer att öka till 14 procent 2027.
”Allt fler kommer vilja investera i kundservice och kundsupport”
Enligt Gartner kommer den ekonomiska och geopolitiska osäkerheten resultera i budgetrestriktioner, vilket innebär att det kommer gå långsammare för on-prem-kontaktcenter att ersättas av molnbaserade lösningar. Kundinriktade projekt ses dock som en viktig del i att bevara intäkter.
– It-investeringar kommer alltså att försvagas när budgeten stramas åt, medan allt fler kommer att vilja investera i kundservice och kundsupport som har potential att förbättra kundupplevelsen, säger Megan.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
