Undersökning: Modern teknik ett måste för att lyckas med kundmötet

Med hjälp av den senaste tekniken kan man uppnå både högre kundnöjdhet och ökad effektivitet, men framförallt kan den som väljer en annan väg riskera att halka efter sina konkurrenter enligt rapporten.

– De företag som investerar i AI och automation har en klar konkurrensfördel. Vi ser att rätt strategi och tekniska lösningar kan fördubbla tillväxten, medan de som arbetar manuellt kämpar med att hålla jämna steg med kundernas förväntningar, säger Sebastian Merlöv, vd på Absfront.

Rapporten visar också att 60 procent av de svenska företagen saknar en tydlig kontaktcenterstrategi. En utmaning som många delar är att bristande systemintegrationer inte tillåter att man effektiviserar kundservice i den utsträckning man skulle vilja.

– Vi ser att företag som aktivt satsar på automatisering och AI får snabbare svarstider, bättre kundupplevelse och en mer effektiv organisation. Samtidigt kämpar många företag med föråldrade system och manuella processer, vilket skapar frustration både internt och hos kunderna, säger Emma Link på Absfront.

Er undersökning visar att många företag saknar en tydlig kontaktcenterstrategi. Hur kommer det sig?

– Det beror till stor del på att kontaktcentret historiskt har setts som en operativ funktion snarare än en strategisk tillgång. Många företag har fokuserat på att ”släcka bränder” snarare än att bygga för framtiden. Men med ökade kundförväntningar och snabb teknikutveckling har behovet av en tydlig strategi blivit allt mer akut, säger Sebastian Merlöv.

Enligt Sebastian Merlöv bör en effektiv kontaktcenterstrategi innehålla fem områden för att skapa dels tydlighet och främja rätt prioritering men också stödja såväl den operativa dagliga verksamheten som ledningen:

• 1. Affärsmål och kpi:er – Vad ska kundservicen uppnå? Hur mäter vi framgång?
• 2. Processer och arbetsflöden – Hur hanteras ärenden, eskaleringar, kunskap och uppföljning?
• 3. Teknik & integrationer – Vilka plattformar och verktyg krävs? Hur hänger systemen ihop?
• 4. Organisation & kompetens – Har vi rätt roller, träning och arbetsmiljö?
• 5. Skalbarhet & framtidssäkring – Kan vår lösning växa med verksamheten och nya behov?

Vilka systemintegrationer är viktigast att lösa om man vill öka effektiviteten i sitt kontaktcenter?

– De viktigaste integrationerna tror jag är de som möjliggör enhetlig kundbild och snabb access till relevant information, oavsett kanal, däribland crm-system (till exempel Dynamics 365) så att kundtjänstmedarbetaren har full överblick över kundhistorik och ärenden, säger Sebastian Merlöv.

– Andra viktiga integrationer är erp eller affärssystem. för att snabbt kunna hantera frågor om till exempel leveranser, fakturor eller status. Dessutom måste alla kommunikationskanaler, som telefoni, chatt, e-post och sociala medier vara integrerade i ett gemensamt gränssnitt.

Sebastian Merlöv nämner också att kunskapsbanken och eventuella AI-lösningar måste integreras med Microsoft Copilot eller någon annan AI-assistent som gör att agenterna får hjälp med smarta lösningar i realtid.

Chattbotar är ett konkret användningsområde för AI-tekniken och något som många kontaktcenter använder sig av sedan flera år tillbaka. Men när vi frågar Sebastian Merlöw om vad som kännetecknar de företag som har lyckats med sina chattbotsatsningar så visar det sig att han inte är särskilt imponerad av det han sett hittills.

– Hur många kunder upplever de chattbotar som historiskt funnits på marknaden som något positivt eller är det samma känsla som att bli stoppad av ett IVR-system? Vi har nog inte ännu sett ett företag där chattbotarna fungerat så som tanken från början var med dem.

Sebastian Merlöv ser dock flera tecken på att chattbottekniken nu snabbt utvecklas i rätt riktning och det senaste halvåret har hans personliga syn på möjligheterna med chattbotar blivit betydligt mer positiv.

– Enligt mig har vi ännu inte sett fullt utbyggda chatbotar som kunderna ”älskar”. Men det är möjligt att de finns runt hörnet med det senaste inom AI-utvecklingen, till exempel när det gäller vad Microsoft gjort med sin kontaktcenterplattform.

Var det något som överraskade dig i undersökningen?

– Att så många fortfarande arbetar utan en tydlig strategi. Vi hade förväntat oss att fler företag skulle ha en etablerad plan för sitt kontaktcenter, men majoriteten uppgav att de jobbar ad hoc eller fortfarande arbetar fram sin strategi.

– Jag är också överraskad av att så få använder sin kunddata aktivt. Trots att många samlar in data saknas analysverktyg eller förmåga att agera på insikterna. Här finns en enorm potential att med AI och realtidsanalys förbättra kundupplevelsen och fatta smartare beslut, konstaterar Sebastian Merlöv.

Absfront har tagit fram en trestegsmodell som ska hjälpa organisationer att möta utmaningarna i rapporten och framtidssäkra sitt kontaktcenter. De tre stegen är:

• Skapa en stabil grund genom att bygga en tydlig strategi och integrera rätt tekniska lösningar.
• Implementera AI och automatisering i form av smart routing, chattbotar och AI-driven kundservice.
• Optimera och skala upp: Analysera data och mät resultat för att kontinuerligt kunna förbättra kundupplevelsen.

Här kan du ladda ned hela rapporten.