”Kundservice måste vara delaktig om man vill lyckas med AI-projektet”

Labelf hjälper företag att besvara just den frågan. Företaget är specialiserat på att kartlägga varför kunder hör av sig till kundtjänsten och vad man kan göra åt det.

– Vi erbjuder kunderna att på ett enkelt sätt ta reda på vad deras kunder hör av sig om. Och vi gör det på en väldigt detaljerad och anpassad nivå. Vad är orsaken? Vad behöver åtgärdas för att öka nöjdheten, minska hanteringstider och hitta interna trösklar?

Han tycker sig se att både leverantörer och beställare befinner sig på en mognadsresa:

– När vi började med det här lade man alla AI-lösningar i en och samma stora påse. Det blev förvirrande. Det var som Excel – du kan göra otroligt mycket med det, men det blev för abstrakt för många.

I dag märker han att fler företag börjar förstå värdet av att dela upp kundresan i mindre, mer hanterbara delar.

– Man försöker bryta ned komplexiteten i något som går att jobba med iterativt. Det handlar mycket om att våga testa och att våga göra fel.

Många organisationer är rädda för att göra fel, konstaterar Niklas Cumzelius, men han tycker att det är viktigt att våga misslyckas och lära sig av misstagen.

– Det måste man avdramatisera. Det finns otroligt mycket man lär sig även när man gör fel. Visst, effekten får inte bli för stor, men insikten är också värdefull.

Det viktiga är att våga starta i det lilla.

– De som lyckas har ett iterativt angreppssätt. De börjar avgränsat. Kanske testar man AI på bara en typ av ärenden, till exempel uppsägning av tjänster. Här finns en tydlig start och tydligt stopp.

Han anser att kundservice måste vara delaktiga redan från start, men en viktig framgångsfaktor är att involvera även andra avdelningar och roller inom organisationen. Här nämner han avdelningar som marknad, försäljning eller logistik.

– Det måste finnas någon utanför kundtjänsten som är med. Gärna flera, men hellre en dedikerad än tre halvhjärtade. Och kundtjänst måste ha en tydlig roll, inte bara sitta med vid sidan av, säger han.

Traditionellt har it-avdelningen ofta fått dra stora delar av implementationen, men Niklas Cumzelius menar att det är ett misstag att luta sig för tungt mot it.

– It måste absolut vara involverade. Men de har inte domänkunskapen. Det är kundtjänsten som har örat mot rälsen. Det är de som vet vad kunderna verkligen tycker och säger.

För att skapa affärsvärde krävs kvantifiering.

– Många har suttit på massor av information men inte kunnat visa effekten. Man har inte kunnat säga: ”så här många hör av sig, så här mycket tid lägger vi, så här nöjda eller missnöjda blir de”.

Det är här Labelfs verktyg kommer in. De samlar in, strukturerar och visualiserar data från kunddialoger.

– Målet är att flytta beslutsunderlaget från magkänsla till fakta. När du kan visa att ett visst ärende står för 15 procent av alla kontakter kan du börja räkna på vad det kostar och vad du kan vinna på att åtgärda det.

Niklas Cumzelius betonar att det inte räcker med teknik – det krävs också organisatoriska justeringar och nya roller.

– Någon måste ha ansvar för att informationen når ut och att det ageras på den. Det är inte alltid kundservicechefen. Det behövs en analytisk funktion med mandat.

En viktig del av detta är att mäta rätt saker.

– Om man tittar på kpi:er så måste kundtjänsten vara med och ta fram dem. Det är de som vet vad som är relevant.

Enligt Niklas Cumzelius är ett av de tydligaste måtten på förbättring just minskad kontakt.

– Grundtesen är att kunden inte vill höra av sig. Så frågan är: hur många ärenden kan vi ta bort? Hur mycket tid kan vi kapa? Har vi orsakat det själva och hur rättar vi till det?

– Det handlar inte bara om kundnöjdhet. Det handlar om att förstå friktioner och flaskhalsar, minska kostnader och förbättra upplevelsen. Men framför allt: det börjar med att ta reda på varför kunderna hör av sig.

Niklas Cumzelius tror att många kundservicechefer kan bli bättre på att släppa ifrån sig information till andra avdelningar.

– Man har nog varit lite försiktig när det gäller vilken information man släpper ifrån sig och här har man nog gjort sig själv en otjänst. Man vill kanske inte att det ska uppstå en diskussion om någon kundservicemedarbetare har agerat fel.

När man idag har möjligheten att kvantifiera hur stor påverkan olika faktorer har är det enklare att se fördelarna med att våga dela med sig av data och information.

– I många lägen måste man vara lite mer fyrkantig och datadriven. Om man har 500 kunder som hör av sig om samma sak har det förmodligen att göra med hur vi levererar en tjänst eller kommunicerar vårt marknadsmaterial.