Zoom på frammarsch – från videomöten till AI-drivna kundupplevelser

Det har hunnit gå tre år sedan Zoom lanserade sina första produkter för Contact Center i molnet. Förra veckan blev det officiellt att Zoom tar över Oracles kundsupport med 15 000 medarbetare i en strategisk jätteaffär. Tidigare år fick Zoom en plats i analyshuset Gartners magiska kvadrant för Contact Center as a Service (CCaaS), en viktig milstolpe, enligt Ole Mygind.

– Det är en fjäder i hatten och ett kvitto på att vår strategi fungerar. Gartner ser samma sak som vi: att framtidens kundmöten drivs av intelligent automation, utan att förlora den mänskliga känslan.

Zooms Contact Center är en central del av företagets Business Services-segment, som till skillnad från Workplace-segmentet fokuserar på systemlösningar för affärsanvändare på företag och myndigheter. Här ingår även Zoom Virtual Agent och andra lösningar för kundinteraktion och support.

Kan ta mer proaktiva beslut

Hela Zoom-ekosystemet, det vill säga både Workplace och Business Services, förstärks nu av den virtuella agenten AI Companion 3.0, som i sin senaste version använder agentisk AI för att kunna ta smartare och mer proaktiva beslut.

– Agentisk AI är en av våra riktigt stora nyheter i år och det upplevs bäst i våra Virtual Agents som kan hantera kundinteraktioner från start till slut, säger Ole Mygind.

Agentisk AI som kollega

Om tidigare generationers AI kunde ta anteckningar och sammanfatta möten, tar Zooms AI Companion 3.0 ett större kliv. Den kan agera självständigt och boka möten, synka kalendrar, följa upp ärenden och hämta information från flera system i realtid.

Den kan konversera med kunder på olika språk, i både text och röst, och lösa relativt komplexa ärenden på egen hand. Självklart beroende på vad den har för mandat och vad den har tränats till.

I Contact Center-världen är trenden generellt att AI-agenter tar över allt fler kundärenden. I Zooms egen Service Desk hanteras 70 procent av ärendena av AI redan nu, utan mänsklig inblandning, till exempel när det gäller enklare teknisk support eller uppdatering av lösenord.

Om agenten inte kan lösa problemet, eskaleras ärendet automatiskt till en mänsklig agent med all kontext bevarad.

AI-agenten kan självklart också stödja mänskliga kundtjänstmedarbetare, till exempel genom att hämta information i bakgrunden ur olika system medan människan fokuserar på samtalet.

– En Contact Center-medarbetare jobbar ofta i fem–sex olika gränssnitt parallellt. Vår AI kan reducera det till ett eller två. Det innebär kortare svarstider och en helt annan arbetsupplevelse, säger Ole Mygind.

I praktiken kan AI-agenten inte bara hitta information, utan också agera, till exempel boka flygresor, återställa lösenord eller uppdatera kunddata.

Motmedel mot digital trötthet

Zoom positionerar även sin Contact Center-satsning som ett motmedel mot “digital fatigue” – den utmattning som många medarbetare känner efter år av snabbt växande teknikstackar och ökande systemkomplexitet.

– Antalet it-system i ett genomsnittligt företag har ökat med över 180 procent på fyra år. Det är inte konstigt att produktiviteten inte alltid följer med, säger Mygind.

– Vi vill göra det motsatta: minska antalet klick, skärmar och distraktioner och låta AI:n göra jobbet i bakgrunden.

Öppenhet och integrationer

En central del i Zooms strategi är att inte låsa in kunderna. AI Companion 3.0 kan integreras med exempelvis Teams och Slack, förutsatt att kunden har Zoom-licens. Och Contact Center-plattformen har integrationer med affärssystem, som Salesforce och ServiceNow samt Oracles molnarkitektur.

– Företag har redan sina ekosystem, och vi vill vara en del av dem. Vi försöker vara agnostiska och göra det möjligt att använda det system du föredrar, men ändå dra nytta av vår AI-agent och kommunikationsplattform, säger Ole Mygind.

Hur skiljer sig Zooms Contact Center från konkurrenterna, varför ska kunderna välja Zoom?

– En av de största fördelarna med Zooms Contact Center är hur enkelt det är att komma igång och integrera i befintliga system. Lösningen är molnbaserad och med dess intuitiva adminportal och no-code-flöden går den fort att implementera. Zooms filosofi om “connected experiences” gör att kundresan blir enkel, personlig och konsekvent. Vi har helhetssyn på kundresan som vi förverkligar det på plattformen. Zoom fokuserar på att varje touchpoint ska hänga ihop. Självservice, botar, live-agenter och back office fungerar som en enhet, vilket minimerar friktion och ger kunden en smidig och konsekvent upplevelse.

En annan fråga handlar om säkerhet och integritet. För nordiska kunder, särskilt svenska myndigheter, är GDPR och datasuveränitet högt prioriterade frågor. Zoom har därför lanserat hybridlösningar där viss data kan lagras lokalt (on prem), samt customer-managed keys – där kunden själv kontrollerar krypteringsnycklarna.

– Det här har varit helt avgörande för våra nordiska affärer. Transparens och kontroll är nyckeln till förtroende, säger Mygind.

Nästa steg

Zoom planerar nu för tillväxt i Norden, både genom fler partnerskap och ökad marknadsnärvaro. Mygind är tydlig med att resan bara har börjat.

– Vi har blivit förknippade med videomöten. Men det vi egentligen gör, är att förena hela kommunikationskedjan från det interna mötet till kundkontakten. Och där är Contact Center en avgörande del.

Vad blir nästa steg i den AI-drivna Contact Center-världen?

– Framtidens kundservice handlar inte bara om AI, utan om att hela kundresan är sammanlänkad. Men AI kommer att spela en kritisk roll för att uppnå det. Nästa spännande område handlar om “predictive engagement”, hur organisationen kan förutse kundens eller en agents behov redan innan en kontakt tas och föreslå handlingar anpassade till beteendet.