Experten: Så lyckas du med kontaktcenter-upphandlingen

– Kontaktcenterplattformar är komplexa produkter. För att lyckas med upphandlingen måste du ha flera olika kompetenser och det räcker inte med en upphandlare. Arkitekterna måste vara med liksom någon som kan it-säkerhet och informationssäkerhet.

När många talar om en trögrörlig marknad och att stora it-projekt skjuts på framtiden ser Kent Sävåsen inte tecken på någon avmattning på kontaktcenterområdet. Han berättar att en del äldre plattformar är på väg att tappa i relevans och att många just nu ser sig om efter nya lösningar som kan ersätta dem.

– Jag har inte sett den här inbromsningen som många pratar om. Jag arbetar med tre stora kontaktcenterupphandlingar just nu och jag ser att det går bra för många leverantörer på den svenska marknaden.

När Kent Sävåsen får frågan om vad som är viktigast i dagens upphandlingar tvekar han inte. Integrationer och långsiktighet ligger högst på listan.

– Det viktigaste idag är integrationsmöjligheterna i plattformen. Den andra delen är att se till att ha långa avtalsperioder. Att upphandla en kontaktcenterlösning kostar pengar, men att införa den kostar ännu mer. Det är först när du integrerar den mot dina interna system som du får ut effekten, både internt och för kunderna, och det är där du får en vinstgivande effekt.

Det handlar alltså om tunga processer som kräver stora insatser, inte minst när det gäller it- och informationssäkerhet. För Kent Sävåsen är det självklart att upphandlingen i praktiken nästan alltid gäller någon form av molnplattform men han beskriver molnet som både ”himmel och helvete” beroende på hur man genomför projektet.

– Cloud-lösningar är det vi upphandlar idag, men vi måste vara oerhört uppmärksamma på hur vi gör det och faktiskt stipulera en framtid. Ett av mina grundråd är att ha en lång avtalsperiod, men samtidigt måste du kunna hoppa av om det inte funkar. Och det där sista är lättare sagt än gjort. Att byta leverantör är en svår skilsmässa och den kommer att kosta pengar.

Molnstrategin har inte blivit enklare de senaste åren menar Kent Sävåsen, snarare tvärtom. Världsläget och ökade bedrägerier, särskilt inom finans, försäkring och vissa kommunala verksamheter, har gjort säkerhetsfrågorna till en kärnfråga i varje upphandling.

”Kammarkollegiets ramverk är tongivande”

– Bedrägerierna ökar, och jobbar du mot finansmarknaden, försäkring eller kommunala inrättningar så är säkerheten mycket viktig. Mitt råd är att hämta inspiration från andra och jag tycker att Kammarkollegiet har gjort ett in i helskotta bra jobb på den offentliga sidan. Deras ramverk har blivit tongivande och den privata sfären kan nyttja samma grundramar, säger han.

Minst lika viktigt är det EU-gemensamma Dora-initiativet, som Kent Sävåsen återkommer till flera gånger. För honom handlar det om stabilitet i it-plattformen och om att tvinga organisationer att tänka igenom vad som händer när systemen inte fungerar.

– Dora ligger mig väldigt varmt om hjärtat. Det handlar om stabilitet och där finns väldigt mycket att vinna. Man måste ställa sig frågorna: vad gör jag när systemet inte fungerar? Och vad gör jag när det väl fungerar igen så att jag kan flytta tillbaka till ett mer ordinärt läge? Du kan inte lita fullt ut på cloud-lösningen och du behöver alltid ha en backuplösning.

För Kent Sävåsen handlar backup inte bara om teknisk redundans utan det är också ett sätt att ta höjd för mänskliga och organisatoriska misstag som bristfälliga rutiner och affärsutveckling samt svag uppföljning efter driftsättning.

En återkommande smärtpunkt i många införanden är vad som händer när upphandlingen väl är klar. Säljarna som varit drivande genom hela affären försvinner, och istället möter man som kund en förvaltande organisation som sällan brinner lika mycket för affärsutveckling.

– När du upphandlar en kontaktcenterlösning träffar du duktiga säljare. Det är duktigt folk som är entusiasmerande, affärsutvecklande och som vill dig väl. Men när affären väl är tagen och integrationen kommit en bit så måste de här säljarna göra något annat.

I stället lämnas kunden ofta med en teknisk organisation hos leverantören som inte har samma driv i att utveckla affären.

– Affärsutveckling är väldigt viktig. En tekniker som får ännu en grej på sitt bord tänker ofta ”nej fan, en sak till att göra”. Och där står vi som kund med ett jättebekymmer. Förvaltningen är inte alls lika stark på affärsutveckling. Den kombon saknar jag idag och skulle vilja se betydligt mycket mer av.

När Kent Sävåsen kommer in på säkerhetsområdet blir han ännu mer konkret. För att få ut stor nytta av ett kontaktcenter krävs integrationer mot verksamhetens system och därmed blir dataintegration lika med säkerhet.

– Du kan inte lägga över ansvaret på någon tredjepartslösning. För att få stor nytta av en kontaktcenterlösning måste du ha den integrerad mot ditt system. Och sättet att integrera data, det är säkerhet. Använder man certifikat, hur skickar vi information, hur ofta byter vi certifikat? Det är sådana saker som är helt centrala.

Måste kunna upptäcka illvilliga handlingar

Han beskriver hur arkitekturen måste stödja spårbarhet och möjligheter att upptäcka illvilliga handlingar, både hos leverantören och internt hos kunden.

– Du måste pröva dina API:er och ha tydliga change-loggar och access-loggar. Vem har gjort vad, och hur långt kan du säkerställa att leverantören verkligen är ärlig? Det räcker med någon som blivit uppsagd och förbannad för att vilja hitta på något. Gamla behörigheter och säkerheter som ligger kvar måste hanteras.

Här lyfter han behörighetssystem och kopplingen mot identitetshanteringen.

– Du har behörighetssystem som kan provisionera användaridentiteter och behörigheter från till exempel Entra. I stället för att lägga upp nya personer direkt i kontaktcentret, där det kan vara tusentals medarbetare, gör du det via ditt AD. När personen slutar försvinner behörigheten automatiskt. Det är sådant man måste titta igenom.

Även datainsamling och personuppgifter kräver mer eftertanke än många inser.

– Ta en så enkel sak som callback. Det är jättebra, men det innebär att vi sparar kundens telefonnummer. Var sparas numret? Är det en verksamhet som är väldigt nogsam med vilka kunder man har och inte vill dela med sig av det, då är det inte bra om informationen är placerad ute i en cloud-lösning.

När Kent Sävåsen får frågan om vilka nya krav som dyker upp i upphandlingarna svarar han att AI numera är standard. Alla pratar om det och många vill mycket, men få stannar upp och funderar över var behandlingen sker och vilken information som delas.

– Det är väldigt många som pratar om AI men man måste fundera på var behandlingen sker och vilken information man kommer att dela med sig av. Många leverantörer säger ”vi har AI”, men det baseras ofta på tredjepartsprodukter. Då måste man fråga: var finns tredjepartsprogramvaran, och vad kommer den att fånga upp för information?

Han ser stor potential i AI som kopplar ihop kontaktcentret med CRM och ärendehanteringsystem.

– Jag gillar det samspelet. Låt AI ha en koppling till CRM. Ringer du in till exempel Skatteverket och har ett pågående ärende kan du få frågan ”gäller det din folkbokföringsadress?” eller ”gäller det en bouppteckning?”. AI hjälper till att pinpointa och plocka fram rätt information. Den sparar tid för alla parter och gör att du hamnar hos rätt handläggare snabbare.

– Jag har alltid varit övertygad om att om du lyckas imponera på kunden så är sannolikheten stor att kunden kommer tillbaka till just dig. Även om man på Skatteverket är illa tvungen att komma tillbaka så ser man hur viktig den här imponerings-effekten är.

En röd tråd i Kent Sävåsens resonemang är att kontaktcenterlösningar är komplexa produkter. Att tro att de går att upphandla med en ensam upphandlare eller enbart tekniskt fokus är, enligt honom, att be om problem. Han menar att större företag ofta har en ganska god intern bild men att utmaningen ligger i att samla rätt människor och göra arbetet tillsammans.

– En av de viktigaste parametrarna för mig är verksamheten. Det är lätt att lyssna lite för mycket på it-säkerhetsexperterna och andra med hög teknisk kompetens. Men glöm aldrig vem som ska använda grejerna. Användarkraven ser jag inga problem med, där finns det många på marknaden som kan fånga upp dem.

Ett återkommande motstånd han möter är föreställningen om att kontaktcenter är ”bara telefoni”.

– Det har alltid varit svårt att slåss mot synsättet ”det är ju bara telefoni, det är tut i luren”. Ibland får man ställa sig vid en tavla och rita upp olika scenarier för att visa att det inte är så enkelt.

Ser en paradox när det gäller prismodellen

När integrationerna blir fler och mer avancerade hamnar även betalmodellen under lupp. Kent Sävåsen har under lång tid drivit linjen att prissättning bör vara per agent men ser nu själv en paradox.

– Jag har alltid tyckt att prissättningen ska vara per agent. Jag gillar inte fair usage och liknande. Men samtidigt inser jag att för att få bästa möjliga effekt måste jag ha integrationer mot CRM och andra interna system och har jag en leverantör som inte tjänar pengar på API:er så kommer de att producera ganska dåliga API:er. Där uppstår paradoxen och kanske är det okej med fair usage där du betalar en slant per transaktion.

Problemet är att transaktionskostnader skalar snabbt.

– Visst låter det bra när någon säger ”det kostar 17 öre per transaktion”, men har du 100 000 transaktioner om dagen blir det ganska mycket. Någonstans vill jag se ett mellanting. Leverantörer måste kunna tjäna pengar, annars får vi inga bra produkter. Men de får aldrig tjäna för mycket på kundens bekostnad.

Att AI-ekosystemet bygger på transaktionsbaserade modeller förstärker utvecklingen. Samtidigt menar han att det ofta är närmare kundens rådata, i CRM-system och liknande, som AI gör som mest nytta.

– Då är det ofta bättre att utnyttja AI-motorn i CRM och låta kontaktcentret dra nytta av den. CRM är betydligt starkare än kontaktcentret i det avseendet.

Försök att bygga in båda delarna i en och samma produkt följer han med viss skepsis.

– Vissa har försökt, ta till exempel Salesforce som gjort saker tillsammans med Amazon Connect, där man försöker bygga in ett eget kontaktcentersystem, men jag tror inte på det. Det är två så vitt skilda världar. Se till att du är världsbäst på en av dem och har bra kopplingar till de andra.

När det gäller molntrenden konstaterar Sävåsen att han ännu inte sett något reellt alternativ till renodlade molnlösningar.

– Jag har tittat efter alternativ och hybridlösningar. Men alla leverantörer vill fortfarande leverera en cloud-lösning. Cloud-lösningen innebär samma plattform för alla kunder, med vissa konfigureringar som du kan skruva på, men bara inom det spann som systemets designer tänkt ut.

Samtidigt är beroendet av amerikanska applikationsverktyg svårt att komma runt, även om man väljer att bygga själv.

– Även om du bygger något själv eller har en hybridlösning så kommer du att behöva andra typer av applikationer. Och i de flesta programmeringsdelar använder du verktyg som är amerikanska. Jag tror det är ganska svårt att ta sig helt ur det.

Valde att behålla den egna plattformen

Han berättar om ett uppdrag för en kommun för åtta–tio år sedan, där frågan om moln eller inte stod i centrum och där slutsatsen blev att behålla den egna plattformen och i stället upphandla support och vidareutveckling.

I den offentliga sektorn är upphandlingsprocessen hårt styrd av lagen om offentlig upphandling, LOU. I privat sektor finns större frihet, men också behov av egna regelverk, menar Sävåsen.

– De senaste åren har jag mest jobbat på privatsidan, där du inte har samma typ av regelverk och kan förhandla på ett annat sätt. Men Dora-initiativet är ett utmärkt sätt att få dig att tänka efter: vad gör du om det inte fungerar? Vissa har slängt ut sina gamla plattformar men ibland hade det varit bättre att ha kvar dem som backup.

Som exempel lyfter han Microsoft Teams som en möjlig reservlösning.

– Teams kan mycket väl utgöra en backup för ett kontaktcenter. Det löser inte alla delar, men åtminstone den viktigaste verksamheten. Du kan säga till kunderna att ni fortfarande lever, även om ni blivit hackade eller råkat ut för något. Väldigt mycket av Dora handlar om att ha stabilitet nog att kunna lugna kunderna.

För stora företag handlar mycket om interna processer och godkännanden som stöd för en komplett upphandling. För kommuner och mindre aktörer kan varje upphandling kännas som att börja från noll.

– I en kommun kan det vara ”nu ska vi upphandla något” och så startar man från scratch. Jag har ibland känt: varför finns det inte ett regelverk att följa? Samma sak i privat sektor: nu har vi gjort en upphandling, vad tar vi med oss till nästa gång? Vad minns vi?

Han tycker också att tidsdimensionen är av stor vikt och att man måste tänka långsiktigt redan från början.

– Jag tycker att allt under tio år med en kontaktcenterlösning är ett misslyckande. En lösning som är så svår att skruva in ska du ha i många år. Det betyder att det dröjer länge innan du gör nästa upphandling och då är det värt jättemycket att ha med sig regelverk och dokumentation. Vad landade vi i? Varför? Och vad missade vi? För det gör man alltid, säger han.

Själva införandet har alltid varit svårt, enligt Sävåsen, och där ser han en klassisk fälla i hur man prisar projekten.

– Införandefasen har alltid varit väldigt svår. En del av problemet är att det har varit vanligt att säga att ”installation ingår i priset”. Det tror jag är det dummaste du kan göra. Varje krona leverantören lägger på införandearbetet kostar dem då pengar. Det är betydligt bättre att låta införandeprojektet gå på löpande räkning. Då får du kontroll och kvalitet i det som levereras.

Frågor måste ställas i ett tidigt skede

När det gäller inlåsning och dataexit menar han att frågorna måste ställas redan i upphandlingen, inte den dagen man står inför ett byte.

– Det gäller att vara oerhört tydlig i upphandlingen. Fråga hur data lagras, hur data raderas och hur länge den lagras i systemet. Har du en plattform som gör kundvalidering eller callback måste du ta reda på var informationen lagras. Det är avgörande när du en dag vill lämna plattformen.

När han blickar framåt ser Kent Sävåsen flera trender, men framför allt en tydlig prioritet.

– Det är fortfarande säkerhet som är viktigast, kanske ännu mer än tidigare. Allt fler ser hur viktigt det är att prata om det, och förståelsen sprider sig. Det är skönt att fler leverantörer är lyhörda, vill visa hur lagring och kryptering fungerar och tar det på allvar.

Om framtiden blir dominerad av renodlade molnlösningar eller av hybridmodeller vågar han inte slå fast.

– Om cloud eller hybrid blir den dominerande tekniken vet jag inte. Men oavsett vilket är säkerheten i systemen absolut viktigast, säger han.

För att lyckas med upphandlingarna krävs, som nämnst tidigare, flera olika kompetenser runt bordet, inte minst för att överbrygga klyftan mellan juridik och teknik.

– De som är experter på lagar är inte alltid så bra på tekniken, medan de tekniska experterna inte har så bra koll på lagar och regler. Det är när du får ihop de här delarna – säkerhet, verksamhet, juridik och teknik som du har chans att göra en riktigt bra affär, säger Kent Sävåsen.