Från kontaktcenter till värdecenter – så förändras outsourcingrelationen

När Milica Ivanovic beskriver sin egen resa inom Teleperformance speglar den bolagets globala arbetssätt. Hon har arbetat inom det som kallas operations i 14 år och började sin karriär på TP Portugal i Lissabon, där hon också gjorde sin onboarding. När hon senare flyttade tillbaka till Stockholm klev hon in på exakt samma arbetsplats med samma arbetssätt, samma processer och samma ledarskapsfilosofi.

– Det är häftigt att kunna flytta mellan länder och känna igen sig direkt i hur vi arbetar. Grunden i hur vi leder och hur vi jobbar med våra medarbetare ska vara så lik som möjligt oavsett var man är, förklarar hon.

Just ledarskap och kultur är frågor som Teleperformance, eller TP som alla anställda kallar bolaget, lägger stor vikt vid, inte minst eftersom verksamheten spänner över många länder och kulturer. I Norden ingår bolaget i en region tillsammans med Benelux och Surinam, vilket gör kulturfrågan ständigt närvarande i det dagliga arbetet.

– Kultur är någonting vi pratar om jättemycket. Vad betyder det i vårt ledarskap? Hur pratar vi med våra medarbetare? Hur tar vi emot feedback och hur agerar vi på den? Det är avgörande när man jobbar över gränser och samtidigt ska driva kvalitet och utveckling, säger Milica Ivanovic.

Processer spelar en central roll i detta arbete. För TP handlar det inte bara om att sätta strukturer, utan också om att tydliggöra hur ledarskapet kan kopplas till de resultat man vill uppnå.

– Det handlar om hur du ska arbeta med din personal för att säkerställa det resultat vi vill nå. Hur ska utvecklingen se ut? Där blandas processer och ledarskap ihop på ett väldigt tydligt sätt.

Samtidigt är teknik och AI viktiga verktyg i verksamheten men aldrig ett självändamål. TP ser tekniken som en hävstång för att stärka det mänskliga mötet, inte ersätta det.

– Vi jobbar jättegärna med tech men människan är fortfarande i centrum. Frågan är hur vi kan använda alla smarta verktyg för att göra kundmötet ännu bättre, inte bara för att AI är hajpat just nu.

TP är ett globalt bolag med cirka 500 000 medarbetare världen över. I Norden är Sverige den största marknaden med omkring 1 100 anställda, främst baserade i Stockholm och Göteborg. Närheten till kunderna är något Milica Ivanovic lyfter fram som en viktig styrka.

– Många av våra kunder är bara en kort bussresa bort. Vi sitter i Solna, som är vårt nordiska huvudkontor, och vi är väldigt nära våra kunder i Sverige. Det gör stor skillnad i samarbetet.

Arbetar med många olika branscher

Kundbasen spänner över flera vertikaler, där besöksnäringen är en av de största i Norden. TP arbetar också med bankkunder och andra branscher, både med globala och lokala uppdragsgivare. Arbetssätten är flexibla, med både kontorsbaserat arbete och medarbetare som jobbar hemifrån, men med ambitionen att alltid kunna mötas fysiskt när det behövs.

– Arbetar man på TP kan man förvänta sig att vi sitter på våra sajter, men också att vi har medarbetare över hela Sverige. Samtidigt säkerställer vi att kundkontakten är så nära som möjligt, så att man kan ses när det behövs.

Under de senaste åren har synen på outsourcing av kundservice förändrats markant i Sverige, menar Milica Ivanovic. Fokus har förskjutits från grundläggande bemanningsfrågor till hur kundservice kan bidra till tillväxt.

– Tidigare handlade det mycket om att säkerställa volym och bemanning. Det är en självklarhet i dag. I stället har ribban höjts. Många ser sin CX som ansiktet utåt och som en motor för tillväxt. Det gör outsourcingen mycket viktigare på ledningsnivå, säger hon.

Samtidigt har synen på leverantörsrelationen förändrats.

– Det som tidigare kallades en leverantör har man förstått måste vara en partner. Ska man utveckla något tillsammans krävs förändringsledning och det är omöjligt utan ett nära samarbete.

Partnerskapet bygger i hög grad på transparens, gemensam syn på data och tydliga strukturer för samverkan.

– Vi pratar väldigt mycket om kommunikation. Partnerskap byggs på transparens. Att man tittar på data på samma sätt och ser på resultat på samma sätt. Då kan man också enas om vad man vill åstadkomma tillsammans, säger Milica Ivanovic.

Arbetar med regelbundna uppföljningar

För att stötta detta arbetar TP med tydliga governance-strukturer, strategiska forum och regelbundna uppföljningar. Det är lika viktigt att rätt personer sitter med i mötena som att det finns en öppen dialog.

– Vi delar gärna med oss av data och paketerar insikter tillbaka till kunden. Men då måste man ha rätt människor i rummet. Kommunikation är det som förstärker partnerskapet.

Just data och säkerhet är grundläggande frågor i verksamheten. Säkerhet är något som präglar kulturen från första dagen.

– Data och privacy är en förutsättning hos TP. Första dagen går alla en säkerhetsutbildning. Det är först efter den som man får sin bricka och kan röra sig i lokalen. Det är så pass viktigt för oss.

TP använder både egna tekniska plattformar och kundernas befintliga lösningar, beroende på behov. Oavsett teknik är ambitionen densamma: att använda data för att skapa insikter som driver utveckling.

– Effektivitet handlar inte om att ta snabbare samtal. Det handlar om att använda insikter för att kunna ta snabba beslut, förbättra och förändra där det behövs. Därför utbildar vi våra ledare i hur man använder data, säger Milica Ivanovic.

Ett område som blivit allt viktigare är orkestreringen av kundresan och hur volymer styrs till rätt kanal.

– Det handlar inte längre bara om att svara inom 60 sekunder. Man tittar mer på kundresan och på vilken kanal som passar bäst för olika typer av ärenden. Volume deflection och att flytta volym rätt har blivit en mycket större fråga.

I detta arbete spelar TP rollen som en viktig källa till insikter.

– Vi hör konstant vad som händer. Vi snappar upp känslor och förstår varför kunder kontaktar företaget, när de gör det och via vilken kanal. Det är därför partnerskapet är så extremt viktigt.

Kan verka enkla men har stor betydelse

Milica Ivanovic lyfter också begreppet ”emotionell volym”. Det handlar exempelvis om ärenden som kan verka enkla men som har stor betydelse för kunden.

– Ett uteblivet paket kan låta enkelt, men om det gäller medicin eller ett barns födelsedag blir det emotionellt. Den typen av volym måste hanteras av människor. Att ta bort den helt är inte svaret.

AI spelar en allt större roll i detta sammanhang, men alltid som ett stöd.

– Vi har passerat hype-stadiet. Vi använder AI för att göra det enklare för våra medarbetare och för att undvika onödiga volymer. Samtidigt skräddarsyr vi lösningar per vertikal, eftersom behoven ser olika ut.

Ett exempel är realtidsöversättning, som Milica Ivanovic ser som en viktig inkluderingsfråga i Sverige.

– Att kunna ringa in och få hjälp även om man inte kan svenska perfekt är extremt viktigt. Det gör samhället mer inkluderande, och där har AI en väldigt positiv roll att spela.

Målet är tydligt: att gå från att vara ett kostnadscenter till att bli ett värdecenter.

– Att bli ett värdecenter handlar om att omvandla data till kundinsikter, automatisera rätt saker och utveckla produkter och tjänster som skapar tillväxt. Då hamnar man på agendan för vad man bidrar med, inte vad man kostar.

Till organisationer som överväger att outsourca sin kundservice ger Milica Ivanovic ett tydligt råd.

– Tänk långsiktigt och som en kortsiktig kostnadsreduktion. Se det som ett partnerskap. Det kommer hjälpa er i förändringsresan och skapa utrymme för att vara kreativa tillsammans och våga ta risker tillsammans.