Inga produkter i varukorgen.
”Plötsligt vill ingen prata om chattbotar – allra minst de som tillverkar dem”
krönika Chattbotarna har haft det tufft från starten att vinna kundernas gillande och nu vill inte ens tillverkarna kännas vid dem. Plats på scenen för AI-agenter och konversationell AI istället – ett beprövat grepp när det gäller teknikinnovationer som inte landar rätt i första försöket konstaterar Mats Stålbröst i en krönika.
Vad gör man när en teknikplattform som man plöjt ner miljontals kronor i varken levererar det värde man tänkt sig, eller är särskilt omtyckt av de kunder som mer eller mindre har tvingats använda den? Man byter så klart namn på den och kallar den något helt annat.
Nyligen insåg jag att inte ens de företag som utvecklar chattbotar längre vill kalla dem för just chattbotar. Nu är det istället “AI-baserade plattformar för hantering av kundserviceärenden”, konversationell AI eller helt enkelt AI-agenter som gäller.
När den första generationen chattbotar började användas, flera år innan någon ens hört talas om ChatGPT och generativ AI, var tekniken helt enkelt inte tillräckligt mogen. Resultatet blev besvikna kunder och frustrerade chattbot-tränare som inte lyckades bygga upp den kontextuella förståelse som tillverkarna hade utlovat var möjlig.
Men att vi byter namn på teknikplattformar som inte landar riktigt rätt i första försöket är inte något nytt. Ta till exempel unified communication och UCaaS, som många leverantörer talade sig varma för under flera års tid. Idag talar vi istället helt enkelt om samarbetsplattformar, exempelvis Microsoft Teams, där det känns enkelt och självklart att blanda olika kommunikationskanaler som telefoni, videomöten och meddelanden.
Såldes in som en fantastisk möjlighet
Ett annat exempel är robotic process automation, RPA, som under en tid såldes in som en fantastisk möjlighet att automatisera olka interna processer. Problemet är bara att det inte handlar om någon särskilt smart teknik, utan något som kan utföras avsevärt mycket mer effektivt med hjälp av de moderna AI-baserade plattformar som dykt upp under de senaste åren.
Men åter till chattbotarna, förlåt AI-agenterna. Är de verkligen så usla som deras skamfilade rykte gör gällande? Nja, jag skulle nog säga att spännvidden nuförtiden är stor. Jag ser svenska storbanker som klamrar sig fast vid rent ut sagt usla chattbot-lösningar, samtidigt som den senaste tekniken imponerar stort och flera tillverkare visar upp fantastiska AI-agenter som kan hantera komplexa kundärenden på ett mycket effektivt sätt.
Det blir allt mer tydligt att specialiserade chattbotar/AI-agenter är rätt väg att gå, där de anpassas till en viss bransch eller typ av kundärenden. Men även om tekniken redan finns på plats idag så tar den här typen av stora omställningar i regel längre tid än man tror. Och framförallt så gäller det att den genomsnittlige kunden glömmer den där usla chattbot-upplevelsen som de hade för ett antal år sedan.
Har du själv något bra exempel på en tekniklösning som återkommit under nytt namn eller i delvis ny tappning och gjort succé? Tipsa mig gärna.
