Från pilot till praktik – nu ska AI leverera i skala

– Men det viktiga är att vi inte använder AI för teknikens skull, utan för att lösa verkliga problem. Och då måste vi också vara överens om vilka samhällsutmaningar vi står inför och vilka tjänster vi vill kunna erbjuda.

Snabb start efter genombrottet för generativ AI

Det började redan 2022, när OpenAI släppte ChatGPT. Kommunens verksamheter fick snabbt upp ögonen för generativ AI och började laborera med tänkbara tillämpningar. Resultaten har i många fall överträffat förväntningarna.

– Handläggningstider har kapats från veckor till minuter och informationsinsamling som tidigare kunde ta flera månader går nu på några dagar. Det är sådana effektiviseringsvinster vi aldrig kunnat drömma om tidigare, säger Henrik Palmblad-Wennergren.

Samtidigt betonar han att nästa fas lär bli betydligt mer krävande än den första experimentperioden. De “lågt hängande frukterna” är plockade och vinsterna är tagna. Tiden är inne för omtag och ökad tydlighet.

– Nu handlar det mindre om experiment och mer om prioritering, styrning och att bygga långsiktiga förmågor.

Från piloter till drift

Flera av piloterna har redan nu gått över i bred drift. Till exempel en tjänst för transkribering av samtal i socialförvaltningen, utrullningen av Copilot och en gemensam utvecklingsplattform för interna AI-assistenter.

Andra initiativ är i tidigare skeden men helt klart på gång, exempelvis energioptimering i fastigheter, bildanalys för vägunderhåll och maskning av dokument. Så gott som alla har kunnat visa mätbara, positiva effekter.

– Piloterna vi kör befinner sig i lite olika faser, men många är väldigt lovande. Det är bara några få vi inte går vidare med, säger Henrik.

Avgörande är verksamhetsnytta, genomförbarhet och säkerhet. En bonus är om lösningen går att återanvända i fler delar av organisationen.

Enligt Nackas styrmodell drivs alla it- och AI-initiativ ute i verksamheterna – till exempel i skolan, socialtjänsten, äldreomsorgen eller avdelningen som hanterar bygglov – medan it-avdelningen står för gemensamma it-plattformar, säkerhet och metodik.

– Verksamhetsansvaret ligger ute i organisationen. Vår roll är att vara katalysator och bygga gemensamma förmågor och strukturer.

För Henriks del gäller det att uppmuntra användning av ny teknik, men också säkerställa att lösningar ligger i linje med strategier och drar nytta av synergier.

Gemensamma assistenter

Ett exempel är de interna AI-assistenterna, som nyligen har rullat ut i samarbete med kommunens it-driftleverantör IT Total. Den är tränad på Nackas tonalitet och styrmodell och ska bli en bas för verksamheter som vill utveckla egna AI-assistenter.

– Jag använder den själv varje dag, den är supereffektiv och spar mycket tid, säger Henrik.

Socialtjänsten, som använder mycket lagstiftning och styrdokument, kan tanka upp de dokument de behöver och bygga tjänster, medan bygglovsavdelningen kan använda tidigare beslut och regelverk som stöd.

– Vissa förmågor erbjuder vi som tjänst, så att inte varje verksamhet uppfinner hjulet på nytt och köper eller bygger egna lösningar.

Vilka AI-förmågor ska ligga centralt, och vilka ska ligga ute i verksamheten? För Henrik Palmblad-Wennergren och andra it-ledare är det en kärnfråga.

Det hänger nära ihop med en bredare diskussion om nytta, styrning och effekthemtagning utanför det angränsade projektet eller enskilda.

Myntets baksida

Henrik konstaterar att det nyfikenhetsdrivna arbetet har skapat stort engagemang och positiva effekter i flera verksamheter, men inte alla, och det har också en baksida.

– Det blir ganska ojämlikt i organisationen. Vissa verksamheter ligger långt fram, andra har knappt börjat, säger Henrik.

Efter de första årens nybyggaranda är det dags för en mer systematisk fas med portföljstyrning, säkerhetstänk och gemensamma riktlinjer – utan att kväva innovationen.

Med andra ord: Det är dags att förskjuta fokus från enskilda piloter till helheten och initiativen som gör störst skillnad på totalen.

– Det blir den stora utmaningen, att på allvar jobba med synergier, effekthemtagning och nya sätt att arbeta. För det är först då vi kan frigöra resurser som bidrar till utveckling och samhällsnytta.

– Det kommer inte hända av sig själv. Vi behöver jobba med styrning, ledning och kunskap hos både medarbetare och chefer.

Effekthemtagning är den verkliga utmaningen

Enligt Henrik är AI och digitalisering nödvändigt för att kommunen ska kunna fullgöra sin plikt gentemot medborgarna och erbjuda service och tjänster.

Det innebär att alla kommunala verksamheter behöver ta sitt ansvar för de satsningar som görs.

Logiskt från ledningshåll, men kanske inte lika självklart för dem som inte påverkas direkt av en förändring. En utmaning är att få alla att förstå syftet och varför de ska bidra.

– Det är inte tekniken som är svår. Det är vår förmåga att ta till oss den och göra saker på ett annat sätt.

När AI går från test till drift uppstår också en klassisk utmaning kopplad till effekthemtagningen.

– Vi kan behöva göra investeringar på ett ställe, medan effekterna uppstår i en annan del av organisationen. Det gör det svårare att räkna hem och styra arbetet.

Men det gäller också att sprida arbetet mer jämlikt i organisationen och öka förståelsen för behoven, även bland dem som inte är direkt berörda.

– Vi behöver skapa ett samförstånd kring att vi behöver göra saker på ett annat sätt.

Säkerheten är styrande

Ytterligare utmaningar är kopplade till informationssäkerhet, datakvalitet och beroenden. Nacka tillämpar strikt informationsklassning i utvecklingen av sina AI-tjänster.

– Jobbar vi med känsliga data kan vi inte använda öppna publika molntjänster eller ChatGPT. Då behöver vi egna miljöer, egen lagring eller andra kontrollerade lösningar.

Ett exempel är den AI-stödda transkriberingen av samtal i socialtjänsten. Eftersom det handlar om känslig information och data måste resultatet alltid granskas av en mänsklig handläggare, innan något sparas i journalsystemet.

– Det är alltid människan som är ansvarig för resultatet.

AI som ledningsfråga

Alla AI-satsningar hänger ihop med kommunernas behov av tillgänglighet , servicenivå och effektivisering. Demografiska förändringar, med lägre födelsetal, fler äldre och färre i arbetsför ålder, ökar kraven på effektivitet och service samtidigt som medborgarnas förväntningar på den kommunala servicen ökar snabbt.

– Man förväntar sig att kunna få hjälp när som helst på dygnet. Vi kan inte stänga dörren till stadshuset klockan halv fem och tro att det räcker, konstaterar Henrik.

AI och digitalisering kan vara en möjliggörare – men bara om man använder tekniken används och konsekvent. När Henrik möter kommunledningen är det detta han trycker på.

– När det går att visa siffror som 40 procent kortare handläggningstider och informationsinsamling som går från veckor till minuter blir nyttan tydlig.

Men effektivisering är inte alltid okomplicerad eller ens önskvärd. Om man kan upptäcka alla svartbyggen med en drönartjänst plus AI – är det något man alls vill göra bara för att det går? Och om man tar bort alla enkla arbetsmoment, vill handläggarna sitta med enbart svåra frågor kvar att lösa?

Det är frågor som man nu behöver ta ställning till.

Samtidigt växer en ny dimension fram: medborgarnas egen användning av AI. Även den förändrar förutsättningarna för hur kommunen möter sina invånare.

– Vi kommer att mötas av en AI-professionalitet från andra sidan också. Medborgare kan använda AI för att ställa frågor, men också för att formulera avancerade överklaganden eller begäranden, vilket ställer nya krav på oss.

Utvecklingen kommer att explodera och det kommer att komma nya utmaningar och möjligheter kopplade till AI.

– Framför allt måste vi vara ödmjuka inför det faktum att ingen riktigt har en aning om vart allt kommer ta vägen.