Från pilot till praktik – nu ska AI leverera i skala

Möjligheterna är enorma, men nu gäller det att tänka ett varv till kring vad som ytterst skapar nytta för Nackaborna.

– Det viktiga är att vi inte använder AI för teknikens skull, utan för att lösa verkliga problem. Och då måste vi också vara överens om vilka samhällsutmaningar vi står inför och vilka tjänster vi vill erbjuda.

Snabb start efter genombrottet för generativ AI

Det började redan 2022, när OpenAI släppte ChatGPT. Kommunens verksamheter fick snabbt upp ögonen för generativ AI och började laborera med tänkbara tillämpningar. Resultaten har i många fall överträffat förväntningarna.

– Handläggningstider har kapats från veckor till minuter och informationsinsamling som tidigare kunde ta flera månader går nu på några dagar. Det är sådana effektiviseringsvinster vi aldrig kunnat drömma om tidigare, säger Henrik Palmblad-Wennergren.

Samtidigt betonar han att nästa fas lär bli mer krävande än den första experimentperioden, nu när de “lågt hängande frukterna” är plockade.

– Nu handlar det mindre om att pröva sig fram och mer om prioritering, styrning och att bygga långsiktiga förmågor.

Från piloter till drift

Flera av piloterna har redan nu gått över i bred drift. Till exempel en tjänst för transkribering av samtal i socialförvaltningen, utrullningen av Copilot och en gemensam utvecklingsplattform för interna AI-assistenter.

Andra initiativ är i tidigare skeden men på gång, exempelvis energioptimering i fastigheter, bildanalys för vägunderhåll och maskning av dokument. Så gott som alla har kunnat visa mätbara, positiva effekter.

– Piloterna vi kör befinner sig i lite olika faser, men många är väldigt lovande. Det är bara några få vi inte går vidare med, säger Henrik.

Avgörande för att en pilot ska gå över i skarpt läge är att den kan påvisa mätbar verksamhetsnytta, genomförbarhet och säkerhet. En bonus är om lösningen går att återanvända i flera delar av organisationen.

Enligt Nackas styrmodell drivs alla it- och AI-initiativ ute i verksamheterna – till exempel i skolan, socialtjänsten, äldreomsorgen eller avdelningen som hanterar bygglov – medan it-avdelningen står för gemensamma it-plattformar, säkerhet och metodik.

– Verksamhetsansvaret ligger ute i organisationen. Vår roll är att vara katalysator och bygga gemensamma förmågor och strukturer.

Gemensamma assistenter

Ett exempel är plattformen för interna AI-assistenter, som kommunen nyligen har rullat ut i samarbete med it-driftleverantören IT Total. Den är tränad på Nackas tonalitet och styrmodell och ska bli en bas för verksamheter som vill utveckla sina egna AI-assistenter.

– Jag använder den själv varje dag, den är supereffektiv och spar mycket tid, säger Henrik Palmblad-Wennergren.

Socialtjänsten, som använder mycket lagstiftning och styrdokument, kan tanka upp dokument de behöver och bygga tjänster för sina handläggare kring dessa. Bygglovsavdelningen skulle kunna använda tidigare beslut som stöd.

– Assistentplattformen är en förmåga vi erbjuder centralt, så att inte varje verksamhet behöver uppfinna hjulet på nytt och köpa eller bygga egna lösningar.

Entusiasmen har en baksida

Det nyfikenhetsdrivna arbetet har skapat stort engagemang och positiva effekter i flera verksamheter, men inte alla. Och det har också en baksida.

– Det blir ganska ojämlikt i organisationen. Vissa verksamheter ligger långt fram, andra har knappt börjat.

AI är heller inte gratis. Varje lösning kommer med en kostnad för utveckling och drift att väga in i kalkylen.

– Det blir den stora utmaningen, att på allvar jobba med synergier, effekthemtagning och nya sätt att arbeta. För det är först då vi kan frigöra resurser som bidrar till utveckling och samhällsnytta.

– Det kommer inte hända av sig själv. Vi behöver jobba med styrning, ledning och kunskap hos både medarbetare och chefer.

Effekthemtagning är den verkliga utmaningen

Enligt Henrik Palmblad-Wennergren är AI och digitalisering nödvändigt för att kommunen på sikt ska kunna fullgöra sin plikt gentemot medborgarna och erbjuda service och tjänster.

Det innebär att alla kommunala verksamheter måste ta sitt ansvar för it- och AI-satsningarna. Logiskt från ledningshåll, men mindre självklart för dem som inte är direkt påverkade av en förändring.

En utmaning är att få alla att förstå syftet och varför de ska bidra.

– Det är inte tekniken som är svår. Det är vår förmåga att ta till oss den och göra saker på ett annat sätt.

När AI går från test till drift uppstår också en klassisk utmaning kopplad till effekthemtagningen.

– Vi kan behöva göra investeringar på ett ställe, medan effekterna uppstår i en annan del av organisationen. Det gör det svårare att räkna hem och styra arbetet.

Det gäller att sprida arbetet mer jämlikt och öka förståelsen för behoven, även bland dem som inte är direkt berörda.

AI som ledningsfråga

AI-satsningarna måste ses mot kommunernas växande krav på tillgänglighet, service och effektivitet. Demografiska förändringar, med lägre födelsetal, fler äldre och färre i arbetsför ålder, sätter press på verksamheterna samtidigt som invånarnas förväntningar på service förändras snabbt.

– Man förväntar sig att kunna få hjälp när som helst på dygnet. Vi kan inte stänga dörren till stadshuset klockan halv fem och tro att det räcker, konstaterar Henrik.

För kommunledningen handlar AI därför inte främst om teknik, utan om prioriteringar och investeringar. Vilka satsningar skapar faktisk nytta? Och hur får man organisationen att arbeta på nya sätt?

– När det går att visa siffror som 40 procent kortare handläggningstider och informationsinsamling som går från veckor till minuter blir nyttan tydlig.

Men effektivisering och enskilda nyttor måste i sin tur vägas mot kostnader för ägarskap, drift och förvaltning – och gemensamma intressen.

Säkerheten måste styras

Ytterligare utmaningar är kopplade till informationssäkerhet, datakvalitet och beroenden. Nacka tillämpar strikt informationsklassning i utvecklingen av sina AI-tjänster.

– Jobbar vi med känsliga data kan vi inte använda publika molntjänster eller ChatGPT. Då behöver vi egna miljöer, egen lagring eller andra kontrollerade lösningar och människor som tar ansvar för att informationen är korrekt.

Ett exempel är den AI-stödda transkriberingen av samtal i socialtjänsten. Eftersom det handlar om känslig information och data måste en mänsklig handläggare granska resultatet, innan något sparas i journalsystemet.

Nya avvägningar väntar

Utvecklingen väcker också nya frågor. Bara för att något går att automatisera betyder det inte alltid att det bör göras. Effektivisering är inte alltid okomplicerad eller ens önskvärd.

Om man kan upptäcka alla svartbyggen med en drönartjänst plus AI – är det något man vill göra bara för att det går? Ska kommunen agera byggpolis? Och om man tar bort alla enkla arbetsmoment, vill handläggarna sitta med enbart svåra frågor kvar att lösa?

Det är frågor man nu behöver fundera på och ta ställning till, konstaterar Henrik.

Dessutom växer en ny dimension fram, medborgarnas egen användning av AI. Även den ändrar förutsättningarna för hur kommunen möter sina invånare.

– Medborgare kommer använda AI för att ställa frågor till oss, men kanske också för att formulera avancerade överklaganden eller begäranden, vilket ställer helt nya krav på oss.

Helt klart är att utvecklingen kommer att accelerera snabbt och att det kommer att dyka upp nya utmaningar och möjligheter.

– Vi måste vara ödmjuka inför det faktum att ingen riktigt vet vart allt kommer ta vägen.