Sundsvall skapar gemensamt kontaktcenter för företag och medborgare

Verksamheten bemannas av ett 30-tal medarbetare, där kommunvägledarna utgör kärnan i det dagliga arbetet. En central del i satsningen är tillgängligheten, inte minst för företagare som inte har möjlighet att kontakta kommunen under vanlig kontorstid. Kontaktcentret har därför öppet till klockan 20 från måndag till torsdag, till 18 på fredagar och mellan 10 och 15 på helgerna.

– Vi har öppet från tidig morgon till kväll på vardagar och även på helger. Det gör att fler kan höra av sig när det faktiskt passar dem, säger Liv Bengtsson, avdelningschef för Kontakt Sundsvall.

Det gemensamma kontaktcentret ska i första hand fånga upp frågor som inte kräver specialistkompetens, men som ändå ofta har tagit tid från andra delar av organisationen. Det kan handla om generella frågor kring tillståndsprocesser eller om hur företag ska gå vidare i ett ärende. När det behövs mer stöd är uppgiften att snabbt lotsa frågan vidare till rätt funktion.

– Vår uppgift är att snabbt kunna ge svar på generella frågor, som tillståndsprocesser eller hur man går vidare i ett ärende. Behövs det mer stöd ser vi till att slussa vidare rätt, säger Liv Bengtsson.

Arbetssättet beskrivs som en vinst både för företagen och för kommunen. För företagare innebär det kortare ledtider och en tydligare väg in, medan kommunen kan frigöra tid hos handläggare och specialister som i stället kan fokusera på mer komplexa företagsärenden.

För Olivia Åsberg, näringslivschef i Sundsvalls kommun, är Kontakt Sundsvall en viktig del i ett större arbete med att stärka företagsklimatet. Hon beskriver kontaktcentret som kommunens första linje in för företagare, där ambitionen är att öka tillgängligheten men också skapa en tydligare struktur för hur frågor tas om hand.

Resurser måste användas på ett smartare sätt

Bakom satsningen finns också ett behov av att möta nya förutsättningar. När färre finns i arbetsför ålder samtidigt som behoven ökar, måste resurserna användas på ett smartare sätt. Samtidigt betonar kommunen att effektivisering inte får ske på bekostnad av det personliga mötet.

– Vi blir färre i arbetsför ålder, samtidigt som behoven ökar. Då behöver vi använda våra resurser smartare, men utan att tappa det personliga mötet. Det är viktigt att företagare fortfarande kan prata med en människa och få rätt stöd, säger Olivia Åsberg.

Ett konkret exempel på hur kommunen försöker skapa bättre förutsättningar för företag är etableringsteamet, som samlar kompetens från olika delar av organisationen. Teamet ska stötta företag som vill växa eller etablera sig och bidra till att frågor hanteras mer samlat än tidigare.

– Tidigare upplevde många företag att de bollades runt mellan olika funktioner. Nu har vi ett team som kan ta ett helhetsgrepp. Det gör att vi kommer framåt snabbare i både etablerings- och expansionsfrågor, säger Olivia Åsberg.

Införandet av Kontakt Sundsvall har samtidigt inneburit en förändringsresa för hela organisationen. Både arbetssätt och kultur har påverkats när andra delar av kommunen fått vänja sig vid att inte längre vara första linjen in, utan i stället ta emot ärenden som redan sorterats och vägledts vidare.

Framåt ligger fokus på fortsatt utveckling, inte minst genom ökad digitalisering. Ambitionen är att göra det enklare att hitta information, följa sina ärenden och få stöd i digitala tjänster. Kommunen bygger i flera fall egna system för att skapa lösningar som är anpassade efter verksamhetens behov. En del är redan på plats, som en digitaliserad bygglovsprocess, medan arbetet nu fortsätter för att även göra mer komplexa ärenden smidigare att hantera.