Releasys AI-strateg: ”AI ska förstärka människor – inte ersätta dem”

Samtidigt konstaterar hon att utvecklingen skapar stress. Organisationer tvingas fatta beslut i frågor som tidigare inte funnits på kartan. Ska man använda Claude, Copilot eller flera olika AI-tjänster parallellt? Hur ska nya AI-kostnader räknas hem? Hur förändras rollerna när AI gör att arbetsuppgifter flyttar mellan yrkesgrupper?

Josephine Andersson ser att design- och utvecklingsarbete redan håller på att förändras. Tidigare höll sig designern till det rena designarbetet medan utvecklaren skrev koden. Nu kan designern också ta fram kod, medan utvecklaren i högre grad granskar, justerar och kvalitetssäkrar koden.

– Det är en helt annan process och ett helt annat sätt att arbeta på. Det påverkar så klart hur vi behöver rekrytera och hur vi ska bygga våra organisationer.

För Releasy är AI-frågan i högsta grad strategisk. Bolaget kunde antingen vänta och anpassa sig när branschen redan hade förändrats, eller försöka vara med och driva utvecklingen framåt. Releasy valde det senare.

– Vi gjorde det för att framtidssäkra oss själva, men också för att vara redo när kundbeteendena faktiskt förändras. Det vi gjorde var att börja med ledarskapet, som man behöver göra i alla stora förändringsarbeten. Det är där man sätter riktningen och avgör om en organisation får energi eller rädsla.

Releasy satte ihop ett team med 15 ledare, varav de flesta hämtades från ledningsgruppen. Teamet träffas varje vecka, som en tydlig signal om att AI inte är något som hanteras i enstaka projekt eller workshops, utan något som måste in i det löpande arbetet.

Arbetet strukturerades kring fem teman. Det första handlar om AI-förmåga och adoption. Där ligger fokus på att skapa trygghet i organisationen, bygga kompetens och ge medarbetare en gemensam förståelse för vad AI betyder för Releasy.

– Det handlar inte om att utbilda hela organisationen i maskininlärning. Det handlar mer om vad AI betyder för oss, hur vi ska prata med våra uppdragsgivare och hur vi ska prissätta nya tjänster. Organisationen måste känna sig trygg.

Får testa nya AI-verktyg tidigt

Ett konkret initiativ är ett AI-ambassadörsprogram där 15 kundtjänstmedarbetare får testa nya verktyg tidigt och samtidigt fungera som ”örat mot rälsen” i organisationen. Releasy har också byggt upp ett AI Center of Excellence. Gruppens uppgift är att ta idéer från verksamheten, förtydliga dem och göra dem möjliga för it-avdelningen att implementera.

AI har ofta behandlats som en it-fråga, men enligt Josephine Andersson är det en farlig förenkling.

– Det blir helt fel om vi förlitar oss på it för att hitta värdet. It har inte alltid bäst koll på var man skapar värde. Det är verksamheten som vet var vi skapar frustration för kunder, stress för medarbetare och var vi riskerar att tappa kvalitet.

För att fånga upp fler idéer har Releasy dessutom lanserat Releasy Think Tank, en öppen digital portal där alla i organisationen kan lämna förbättringsförslag, rösta och kommentera. Förslagen behöver inte vara renodlade AI-idéer, utan kan handla om effektiviseringar och förbättringar i stort.

När en idé går vidare till implementation görs det synligt för alla. På så sätt vill Releasy både skapa engagemang och fånga upp idéer som annars riskerar att aldrig nå fram i traditionella workshopformat.

Nästa del av arbetet handlar om interna AI-initiativ. Det är lösningar som förbättrar Releasys egen verksamhet utan att nödvändigtvis förändra slutkundens upplevelse i grunden. Det kan handla om automatisk rapportering, AI-baserad kategorisering av samtal eller AI-sök i kunskapsdatabaser. I stället för att agenter ska hitta rätt sökord, klicka sig igenom statiska menyer och själva pussla ihop ett svar, ska de kunna formulera sig naturligt och få ett anpassat svar tillbaka.

Den tredje delen handlar om genomlysning av befintliga uppdragsgivare. Releasy går igenom en uppdragsgivare i taget och analyserar processer, rutiner och system. Målet är att våga tänka om kundtjänsten helt från grunden.

Här har Releasy märkt att det funnits en skepsis hos många uppdragsgivare. Dåliga chattbotupplevelser har satt sina spår. Många företag har också oroat sig för varumärkesrisker, regelverk och vad som händer om AI möter kunder på fel sätt. Men enligt Josephine Andersson har något förändrats. Genombrottet för tjänster som ChatGPT har gjort att fler kan relatera till AI på ett konkret sätt.

När det gäller nya uppdragsgivare handlar arbetet också om paketering och prissättning. Men Releasy vill inte lova för mycket innan bolaget har förstått kundens faktiska kundbeteenden och processer. Därför onboardas nya kunder först, innan samma typ av genomlysning görs.

– Det är superviktigt att vi gör det här hållbart. Och det är superviktigt att vi håller våra uppdragsgivare i handen, för det är fortfarande läskigt. Därför tar vi ett helhetsansvar för it-implementation, regelverk, varumärkesfrågor och för att optimera så att AI faktiskt fungerar med den mänskliga kundtjänsten.

Det femte temat handlar om marknadsföring och positionering där Releasy måste kommunicera sin omställning och sitt nya erbjudande externt, men Josephine Andersson framhåller att den interna kommunikationen är minst lika viktig.

En del av ledarskapet handlar också om att visa att ingen sitter på alla svar. Josephine Andersson beskriver hur Releasy exempelvis inte visste från början hur nya AI-baserade tjänster skulle prissättas. Bolaget har testat olika modeller i kunddialoger och landat i en hypotes.

– Jag behöver själv våga säga: jag har ingen aning, det här får vi testa tillsammans. Det kan verka enkelt, men det är en avgörande signal för att organisationen ska förstå att det är okej att testa, misslyckas och lära sig tillsammans.

Samtidigt är Releasy noga med vad AI inte får utvecklas till. När många tänker på AI i kundtjänst tänker de på hög automatiseringsgrad. Josephine Andersson nämner att 80 procent av kundtjänsten ofta beskrivs som möjlig att automatisera med AI-lösningar. Men hon är tydlig med att Releasy inte vill återskapa de frustrerande chatbotupplevelser som många kunder redan har mött.

Kundupplevelsen står alltid i centrum

För Releasy blir slutsatsen att AI-transformationen måste göras hållbart. Därför har bolaget formulerat en AI-princip. Den första delen är att kundupplevelsen alltid ska stå i centrum.

– Om inte en AI-lösning skapar en minst lika bra kundupplevelse som mänsklig kundtjänst, då ska vi inte göra det. Och vill en människa prata med en riktig människa, då ska de få göra det utan hinder, säger hon.

Den andra delen är att AI ska förstärka människor, inte ersätta dem. Josephine Andersson säger att hon inte tror på 100 procent AI i kundtjänst. I stället ser hon framför sig en hybridmodell där AI ger medarbetarna bättre stöd. Det kan handla om att ge rätt information vid rätt tidpunkt, hjälpa till att formulera mejl, minska kötider eller se till att rätt ärende kopplas direkt till rätt agent i stället för att skickas runt.

– Jag tror på hybridarbetet där AI förstärker våra medarbetare. Det är där vi kan skapa bättre kundupplevelser och samtidigt göra vardagen bättre för människorna som arbetar i kundtjänsten, säger hon.

Den tredje delen i principen handlar om kontinuerligt lärande och förbättring. AI-lösningar måste följas upp, mätas och kvalitetssäkras. Det räcker inte att införa en bot och sedan låta den arbeta utan översyn och uppföljning. Releasy vill arbeta med AI på samma sätt som med mänskliga medarbetare: följa upp samtal och konversationer, granska kvaliteten och förbättra svaren över tid.

En annan princip är skalbarhet och flexibilitet. AI-marknaden rör sig snabbt, och ingen vet vilka lösningar som kommer att vara bäst framöver. Därför vill Josephine Andersson undvika att låsa fast sig för tidigt.

– Vi vet att det är en kapplöpning mellan de stora drakarna. Google, OpenAI, Anthropic och så vidare. När nästa bästa lösning kommer måste vi vara på det och kunna byta snabbt. Jag tror på en strategi där man är lite spretig, testar mycket och har många dörrar öppna.

Den sista delen handlar om transparens och etik. Regelverken växer fram samtidigt som tekniken utvecklas, och Releasy vill skapa trygghet både för medarbetare och uppdragsgivare.

– Det skapar trygghet för våra medarbetare som undrar om de kommer att bli ersatta av AI. Det skapar också trygghet för våra uppdragsgivare, som känner att vi designar framtiden med integritet och minskar risken för att optimera bort det som verkligen är kärnan i kundtjänst, säger Josephine Andersson.

Men även en hållbar AI-omställning får konsekvenser. En sådan effekt är att när de enklaste ärendena automatiseras bort blir de mänskliga medarbetarna kvar med de svårare och mer komplexa frågorna. Det påverkar både ärendetider och kundnöjdhetsmått.

– Vi får helt enkelt försämrade KPI:er när de enkla ärendena automatiseras bort. För en KPI-styrd bransch som kundtjänst är det här någonting vi verkligen behöver fundera över och utveckla.

Minskar möjligheterna till intäkter

En annan effekt är affärsmässig. När Releasy hittar effektiviseringar och minskar volymer tar bolaget också bort intäkter för sig självt. Det påverkar både organisation och bolagsvärdering. Men Josephine Andersson menar att det långsiktigt är nödvändigt.

– Det här framtidssäkrar oss. Det gör att vi blir relevanta för fler, att vi kan ta in mer volym och bli ännu bättre på det vi gör, säger hon.

Hon ser också en möjlighet att förändra kundtjänstarbetet i grunden. Branschen präglas av hög personalomsättning, vilket säger något om arbetsvillkoren och arbetsuppgifternas karaktär. Om AI kan ta bort delar av det mest repetitiva arbetet kan medarbetarna få mer kvalificerade uppgifter, bättre stöd och på sikt kanske också bättre ersättning.

Josephine Anderssons viktigaste råd till andra organisationer är att börja med affärsvärdet. AI ska inte införas för att tekniken är ny eller för att konkurrenterna pratar om den. Den ska bara användas där den kan skapa tydlig nytta.

Samtidigt måste hela organisationen aktiveras. Ledningen behöver sätta riktningen, men AI kan inte stanna i ledningsgruppen eller hos it. Både chefer och medarbetare måste förstå vilken roll de har i omställningen.

Det sista rådet är att få in AI i vardagen. Tekniken ska inte bli ett separat initiativ vid sidan av verksamheten, utan en naturlig del av arbetssätt, processer och beslutsfattande. För Releasy handlar AI-resan därför ytterst inte om att göra kundtjänsten mindre mänsklig. Tvärtom. Om tekniken används klokt kan den frigöra tid, höja kvaliteten och skapa bättre möten mellan människor.

– Kom ihåg att det här är en kulturell omställning som inkluderar alla. Jag tror att om vi gör det här klokt och med integritet så kan vi skapa verksamheter som är mer mänskliga än någonsin, säger Josephine Andersson.