Så vässar Västerås medborgarmötet – med certifierade medarbetare

Kontaktcentret hanterar omkring 242 000 ärenden per år, varav de flesta kommer in via telefon. Men man har även många fysiska besök till kontaktcentret. Bredden i uppdraget är stor enligt Johan Svensson. Det handlar om allt från samtal om förskoleplats och skolfrågor till ärenden som rör hemtjänst, hemsjukvård, socialtjänst och orosanmälningar.

– Vad gör en kommun? Svaret borde vara: vad gör inte en kommun? Privata verksamheter kanske är nischade, jobbar i en bransch eller har en produkt. Vår kundtjänst behöver hantera en helt annan bredd, säger Johan Svensson.

Kontaktcentret löser i dag 77 procent av ärendena själva. I vissa fall går det inte att komma längre, eftersom frågorna handlar om myndighetsutövning eller beslut som måste fattas längre in i organisationen. Men rollen är ändå central: att vägleda, förklara, underlätta och skapa ett bättre möte mellan kommunen och invånaren.

Samtidigt ställer uppdraget höga krav på medarbetarna. Ett samtal kan handla om en enkel fråga kring en kommunal tjänst. Nästa kan vara av en helt annan karaktär. För Johan Svensson är det därför viktigt att lyfta fram medarbetarnas kompetens och ansvar.

– Mina 20 medarbetare är verkligen superproffs. Varje dag blir jag på riktigt imponerad. De sitter i hundratals samtal och det ena samtalet kan handla om förskoleplats, det andra om en orosanmälan som måste hanteras skyndsamt, säger han.

Certifieringen blev en möjlighet att både bekräfta den kompetens som redan fanns och skapa utrymme för fortsatt utveckling. Arbetet inleddes med en inventering av nuläget: hur kontaktvägarna såg ut, hur samarbetet fungerade med förvaltningarna och var det fanns delar att skruva på.

– Våra serviceexperter vill bli ännu bättre och det var det fina med det här. De är redan helt fantastiska, men vi bestämde oss tillsammans för att man alltid kan bli bättre, säger Johan Svensson.

Kan fånga upp fler behov

Under utbildningen arbetade gruppen med konkreta delar i kundmötet. Det handlade om hur samtal inleds och avslutas, hur medarbetarna leder samtalet framåt och hur nyfikna följdfrågor kan göra att fler behov fångas upp när invånaren ändå är i kontakt med kommunen.

Men satsningen handlade också om självledarskap. Hur medarbetarna tar ansvar för sin egen arbetsdag och hur de skapar förutsättningar för att ge ett bra bemötande även i pressade situationer.

– Vad har man själv för ansvar innan man går till jobbet? Hur tar man hand om sig själv på fritiden? Hur blir man det där bästa jaget så att kunden också får ta del av det? Det jobbade vi mycket med, säger Johan Svensson.

Efter heldagen följdes utbildningen upp. Då fick medarbetarna återvända till de teman som hade diskuterats och reflektera över hur de faktiskt hade förändrat arbetssättet i vardagen. Enligt Johan Svensson har effekten märkts internt.

– Jag ser effekter av arbetet. Vi pratar lite mer om frågorna i vardagen, resonerar och tar hjälp av bordskompisarna. Det har stärkt gruppen på ett jättefint sätt.

Ska fortsätta sprida kunskap

Nästa steg blir att se till att satsningen inte stannar vid certifieringen. Västerås stad planerar nu för ett mer systematiskt arbete med lärande och utveckling på individ-, grupp- och verksamhetsnivå. Efter sommaren ska kontaktcentret ta ett nytt avstamp för att fortsätta sprida kunskap mellan grupperna.

Samtidigt tittar kontaktcentret på hur tekniken kan användas för att utveckla verksamheten. I dag finns AI-stöd för handläggarstöd och inkommande e-post, bland annat för sortering av ärenden.

Ett område där Johan Svensson ser stor potential är analys av inkommande samtal. Tanken är att bättre kunna förstå varför invånare hör av sig, om de får hjälp, hur servicegraden ser ut och om det finns information på webbplatsen eller i andra kanaler som behöver förbättras.

– Det hade varit en otrolig källa till verksamhetsutveckling. Inte bara för kontaktcenter, utan för hela kommunen. Vi hade kunnat ge förvaltningarna verktyg för att utveckla sin kommunikation, information och tillgänglighet, säger Johan Svensson.

Men arbetet har stött på hinder. Efter ett stort antal möten och kontakter med stadens jurister har satsningen på AI-stöd för samtalsanalys pausats, bland annat på grund av GDPR-frågor och andra juridiska bedömningar.

För Johan Svensson är frågan om framtidens kundmöte större än kontaktcentret. Västerås stad är en stor organisation med omkring 12 000 medarbetare, många nämnder och förvaltningar. Kontaktcentret kan ta en ledartröja, men om servicearbetet ska få verklig effekt måste synsättet genomsyra hela organisationen.

– Kundservice borde inte vara en avdelning, det borde vara hela företaget. Det är lite den approachen jag har när jag lyfter det här uppåt.

Ambitionen är att få upp kundservicefrågorna på ledningsnivå och göra dem till en tydligare del av styrningen. För en skattefinansierad verksamhet handlar det inte bara om effektivitet, utan också om invånarnas rätt till information, stöd och tillgänglighet.

Vägen dit är inte spikrak. Han beskriver en organisation där synen på service inte alltid är densamma överallt. Men intresset från ledningen verkar öka, och för kontaktcentret blir det ytterligare bränsle i arbetet framåt.

– Vi kommer inte ge oss. Vi ska börja med ledningen, för det måste sippra ner. Nu börjar de bli lite mer intresserade på riktigt, säger Johan Svensson.