Experten: 5 AI-satsningar som ger snabb effekt i kontaktcentret

– Kundupplevelsetransformation beskrivs ofta som ett massivt, flerårigt arbete där det tar lång tid innan investeringarna ger resultat. Men vår forskning visar att det inte krävs något stort teknikprojekt för att införa AI i kundupplevelsen. Genom att fokusera på användningsområden med hög effekt kan CX-ledare snabbt bygga upp momentum och visa tydlig avkastning på investeringen.

Den första rekommendationen handlar om att placera AI längst fram i kontaktcentret, där kunddialogen börjar. I många organisationer ersätter AI-baserade triageagenter traditionella knappvalsmenyer och låter kunder beskriva sitt ärende med vanligt tal.

Enligt Metrigys globala studie, som omfattar 759 företag, använder två tredjedelar redan AI-triage i åtminstone en del av sina kundkontakter. Totalt börjar 36,3 procent av alla kundinteraktioner med en AI-triageagent.

– När AI tar hand om den första sorteringen av ärenden och löser rutinfrågor kan väntetiderna minska kraftigt. Samtidigt frigörs de mänskliga handläggarna till de mer avancerade uppgifterna där deras kompetens verkligen gör skillnad, exempelvis reklamationer, återbetalningar, klagomål eller mer kvalificerad försäljning.

Nästa område handlar om proaktiv kommunikation. I stället för att vänta på att kunderna ska ta kontakt rekommenderar Metrigy att organisationer använder AI för att identifiera situationer där det finns ett tydligt värde i att kontakta kunden först.

Det kan exempelvis handla om bedrägerivarningar, påminnelser om bokade tider eller information om driftstörningar. Enligt studien hör dessa till de användningsområden som organisationerna själva värderar allra högst.

Kan skapa personligt anpassade budskap

AI kan dessutom användas för att identifiera rätt målgrupper, skapa personligt anpassade budskap och avgöra exakt när kontakten bör tas för att få största möjliga genomslag.

– Samtidigt ska man inte underskatta människans betydelse. Vår forskning visar att nästan 63 procent av organisationerna får bäst resultat när AI och mänskliga medarbetare arbetar tillsammans i utgående kampanjer. Kombinationen förenar AI:s effektivitet med människans empati och förmåga att hantera mer komplexa situationer.

Den tredje snabbvinsten riktar fokus mot kontaktcentrets egna medarbetare. Medan mycket av AI-debatten kretsar kring självbetjäning visar Metrigys undersökning att många organisationer i första hand vill använda tekniken som ett stöd för sina kundservicemedarbetare.

56,7 procent prioriterar AI som ett verktyg för att hjälpa de mänskliga agenterna att ge bättre service. Agent assist kan bland annat automatisera transkribering av samtal och dokumentation efter avslutad kundkontakt. Därmed försvinner en stor del av det administrativa efterarbetet, samtidigt som AI kan ge stöd under pågående dialoger.

– AI förbättrar den övergripande kvaliteten hos agenterna och fungerar dessutom som ett kraftfullt verktyg för att öka försäljningen. I vissa fall leder agent assist till något längre samtalstider, men många organisationer accepterar den kompromissen eftersom den ger bättre möjligheter till merförsäljning och samtidigt skapar en bättre kundupplevelse.

Det fjärde området handlar om analys av kundinteraktioner. Här ser Metrigy ett snabbt sätt att skapa bättre insyn i verksamheten utan att förändra själva kunddialogen.

Används även av andra avdelningar

82,8 procent av de undersökta organisationerna betraktar idag data från kundinteraktioner som en viktig eller mycket viktig tillgång. Den används främst inom kundservice och kontaktcenter, men även marknads- och säljavdelningar använder informationen för att förstå kundernas beteenden.

– Analys av kundinteraktioner ger omedelbar insyn i verksamheten. Särskilt värdefullt är att jämföra hur AI-agenter och mänskliga agenter presterar. Den typen av insikter gör det möjligt att förbättra utbildning, utveckla manus och förstå vilka faktorer som faktiskt leder till lyckade kundmöten, oavsett kanal.

Den femte rekommendationen fokuserar på kompetensutveckling. I stället för att enbart använda AI för att förbättra kunddialogen kan tekniken också användas för att utveckla medarbetarna i kontaktcentret.

Automatiserad coachning och utbildning är idag den högst prioriterade satsningen på medarbetarsidan hos 65,2 procent av de undersökta företagen. Enligt Metrigy kan AI användas för att genomföra återkommande träningspass, påskynda introduktionen av nya medarbetare och minska tiden som krävs innan de kan arbeta självständigt.

– Genom repetitiva utbildningsinsatser kan organisationer förkorta introduktionstiden för nyanställda avsevärt. Samtidigt minskar den automatiserade coachningen antalet timmar som arbetsledare behöver lägga på att manuellt lyssna igenom samtal. Den tiden kan i stället användas till mer strategiskt arbete.

Ett genomgående tema i Metrigys analys är att AI inte behöver införas genom ett omfattande utbytesprojekt där hela kontaktcentrets teknikplattform byts ut. I stället pekar analysföretaget på värdet av att börja med konkreta användningsområden där effekten är lätt att mäta och snabbt kan omsättas i verksamhetsnytta.

– Genom att fokusera på tydliga och mätbara användningsområden som AI-triage, proaktiv kommunikation, agentstöd, analys av kundinteraktioner och automatiserad coachning kan organisationer skapa värde direkt, både för kunderna och för den egna verksamheten.

För kontaktcenterchefer och andra med kundserviceansvar innebär slutsatsen att vägen till AI inte nödvändigtvis börjar med ett omfattande transformationsprogram. En mer pragmatisk strategi, där organisationen stegvis inför AI där nyttan är som störst, kan enligt Metrigys analys ge både snabbare resultat och skapa ett starkare stöd för fortsatt utveckling.