Allt om nya kundservicelagen: klagomål, vite och chefens checklista

Syftet är, enligt regeringen, att ”möjliggöra en effektiv tillsyn över tjänsteleverantörers klagomålshantering”.

För kundservicechefer är det viktiga inte bara själva vitesrisken. Förslaget innebär också att klagomålshanteringen behöver gå att följa: från första kontakt till svar, eventuell eskalering och avslut.

Lagändringarna föreslås träda i kraft den 1 mars 2027.

– Som konsument har du många rättigheter, men om företagen inte går att nå när något blivit fel är det svårt att få rätt. Kundtjänsterna måste bli mer effektiva och kundfokuserade, säger civilminister Erik Slottner i ett pressmeddelande.

Inte nytt ansvar – men tydligare konsekvenser

Företag har redan i dag ett ansvar för att hantera klagomål.

I lagen om tjänster på den inre marknaden står det att tjänsteleverantörer ska besvara klagomål från en tjänstemottagare så snart som möjligt och skyndsamt försöka hitta en tillfredsställande lösning.

Det nya är att regeringen vill ge regeln tydligare konsekvenser. Konsumentombudsmannen, KO, ska få bättre möjligheter att ingripa mot företag som inte lever upp till skyldigheten.

Regeringen vill införa två nya paragrafer i lagen. Den ena gör det möjligt att ålägga ett företag att rätta brister i klagomålshanteringen. Den andra ger KO utrednings- och tillsynsbefogenheter i sådana ärenden.

I större fall ska KO kunna väcka talan i Patent- och marknadsdomstolen. I enklare fall ska KO själv kunna meddela föreläggande.

Vad betyder vite i praktiken?

Förslaget innebär inte att ett företag automatiskt måste betala pengar om ett kundärende tar för lång tid.

Först krävs ett åläggande eller föreläggande. Där ska det framgå vad företaget behöver göra för att rätta sig. Vite kan bli aktuellt om företaget inte följer beslutet.

Det gör sanktionen framåtsyftande. Men det ställer också krav på att företaget kan visa vad som faktiskt har hänt i ett klagomålsärende.

För kundservicechefen blir dokumentationen central: när kom ärendet in, när fick kunden svar, vem tog över ärendet och vilken lösning erbjöds?

Därför kommer förslaget

Bakgrunden är Konsumentverkets arbete med brister i företagens kundtjänster. Enligt lagrådsremissen upplever många konsumenter att de får vänta för länge på svar, antingen i telefonkö eller i inskickade ärenden där återkopplingen dröjer.

Regeringen pekar på att problemen delvis verkar bero på bristande regelefterlevnad.

När kunder inte kommer fram, eller inte får svar, blir det svårare att använda rättigheter som reklamation, uppsägning eller ångerrätt. Det är därför kundservicefrågan också blir en styrningsfråga.

Vilka företag berörs?

Förslaget gäller tjänsteleverantörer som omfattas av lagen om tjänster på den inre marknaden.

Det kan handla om en stor del av tjänstesektorn. I lagrådsremissen nämns bland annat detaljhandel, hotell- och restaurangverksamhet, bygg- och hantverkstjänster, frisörer och skönhetssalonger samt it-tjänster som programmering, systemutveckling och webbdesign.

Även affärstjänster, konsultbyråer, juridiska tjänster och reklambyråer nämns.

Samtidigt finns undantag. Finansiella tjänster, elektroniska kommunikationstjänster, transporttjänster, hälso- och sjukvård och vissa sociala tjänster omfattas inte på samma sätt. Flera av de områdena har egna regler för klagomålshantering och tillsyn.

Gränsen mellan service och klagomål blir viktig

Förslaget gäller inte all kundservice, utan klagomålshantering.

Det kan låta enkelt, men i ett kontaktcenter kan gränsen vara svår att dra. En kund kan ringa för att få support, bestrida en faktura, säga upp ett avtal, reklamera eller uttrycka missnöje. Ofta hamnar allt i samma kanal och i samma ärendesystem.

Därför behöver företag kunna skilja ut klagomål från andra ärenden. Annars blir det svårt att visa hur snabbt klagomål besvaras, vem som tog över ärendet och vilken lösning kunden erbjöds.

För chefen handlar det om att få rutinerna på plats innan tillsynen kommer: tydliga kategorier, tydligt ansvar och tydlig historik i ärendesystemet.

Ingen fast svarstid – men kraven kvarstår

Regeringen föreslår ingen exakt tidsgräns.

Formuleringen i lagen är att klagomål ska besvaras så snart som möjligt och att tjänsteleverantören skyndsamt ska försöka hitta en tillfredsställande lösning.

I tidigare förarbeten har det angetts att det normalt kan vara rimligt att klagomål besvaras inom en månad. Men vad som är skälig tid kan variera.

För kundservicechefen betyder det att ett generellt svarstidsmål inte räcker. Det viktiga blir att kunna visa att ärendet har fångats upp, bedömts och drivits vidare.

Branschen vill ha tydligare besked

Flera remissinstanser har efterfrågat tydligare besked om vad kravet innebär i praktiken.

Svenskt Näringsliv och Techsverige varnar för att ett starkt fokus på sanktioner kan flytta fokus från kundnytta och utveckling till riskhantering och mer regelstyrda processer.

Branschorganisationen Kontakta anser att marknadsföringslagen redan ger stöd för tillsyn, förelägganden och viten. Organisationen anser att Konsumentverket bör använda befintlig lagstiftning innan ny reglering införs.

Regeringen gör en annan bedömning. I lagrådsremissen skriver regeringen att det är tveksamt om brister i klagomålshantering fullt ut kan hanteras med stöd av marknadsföringslagen.