Helena Eketrapp: ”Organisationer behöver inte fler initiativ”

– Vi blir snabbt upptagna av lösningen innan vi riktigt har förstått vilket problem vi egentligen försöker lösa och vilket värde vi vill skapa.

Men det är sällan tekniken som avgör om satsningen lyckas. Svårare är att utveckla organisationens arbetssätt, samarbete och sätt att fatta beslut.

– En pilot kan fungera utmärkt, men om organisationen inte utvecklar sina arbetssätt, sitt sätt att samarbeta och hur man fattar beslut förblir piloten just en pilot.

Helena Eketrapp beskriver det som en brist på strategisk förmåga snarare än på ambition.

– Organisationer behöver inte fler initiativ. De behöver större förmåga att omsätta dem till värde.

Börja med att förstå problemet

I kundservice börjar många satsningar med det mest synliga problemet: köerna, de återkommande frågorna eller kostnaderna.

En AI-baserad chattbot kan svara snabbare och avlasta medarbetarna. Men enligt Helena Eketrapp finns det en risk för att organisationen blir bättre på att hantera följderna av ett problem utan att förstå orsaken.

– Den mer intressanta frågan är varför kunderna behöver kontakta oss från början.

Det kan handla om otydlig information, en tjänst som är svår att använda eller ett återkommande fel i en process eller produkt.

Den större vinsten kan därför ligga utanför kundservice: att felet försvinner och kontakten aldrig behöver uppstå. Kunden slipper problemet, verksamheten använder sina resurser bättre och medarbetarna kan lägga mer tid på ärenden där mänsklig hjälp verkligen behövs.

– Den stora möjligheten med AI är inte att göra kundservicen billigare, utan mer värdeskapande.

Då blir kundservice inte bara en funktion som löser problem, utan också en källa till lärande och utveckling för hela organisationen.

Kundservice ser sådant andra missar

Kundservice ser sådant som resten av organisationen ofta upptäcker sent. Där samlas varje dag frågor, frustrationer och önskemål från kunderna.

Med hjälp av AI kan stora mängder kunddialog analyseras och återkommande mönster bli lättare att upptäcka. Den kunskapen kan sedan användas långt utanför kontaktcentret.

– Kundservice har en unik förståelse för kundernas behov. Den borde användas mycket mer strategiskt.

Det kan handla om att förbättra information, utveckla produkter och tjänster eller förändra interna processer som gång på gång skapar problem för kunderna.

Då förskjuts rollen från att enbart lösa enskilda ärenden till att bidra till hela organisationens utveckling.

– Framtidens kundservice handlar inte bara om att lösa kundernas problem snabbare. Den handlar om att använda varje kundmöte för att skapa mer värde – för kunden, verksamheten och framtidens innovation.

Räkna på priset för att stå still

Nästa prövning kommer ofta i ledningsrummet. Där ska en osäker framtida nytta översättas till en säker kalkyl.

Det är i grunden rimligt, enligt Helena Eketrapp. Problemet uppstår när organisationen bara prioriterar sådant som enkelt kan räknas hem.

– Då blir vi väldigt bra på att effektivisera det vi redan gör, men betydligt sämre på att utveckla det som skapar framtidens värde.

Hon anser därför att beslutsunderlagen behöver kompletteras med kostnaden för att inte agera.

Vad kostar det att kunder möter samma problem år efter år? Hur mycket tid lägger medarbetarna på frågor som aldrig försvinner? Och vad händer om konkurrenterna lär sig snabbare?

– Vi mäter gärna kostnaden för en satsning – men betydligt mer sällan kostnaden för att inte göra den.

Bygg förmåga genom att lära stegvis

Ett långsiktigt perspektiv betyder inte att organisationen ska sluta mäta eller kräva resultat.

Helena Eketrapp förespråkar i stället ett stegvis arbetssätt där verksamheten testar, lär sig och följer effekterna längs vägen.

Det gör det möjligt att justera riktningen innan stora resurser har bundits. Samtidigt blir nästa beslut bättre underbyggt.

– Då blir beslutet inte ett språng ut i det okända, utan en mer kontrollerad investering i organisationens framtida förmåga.

En perfekt plan är därför inte målet. Målet är att bygga en organisation som kan lära sig tillräckligt snabbt för att ändra riktning när det behövs.

– Den största risken är inte att investera fel, utan att fortsätta som i dag.

Helena Eketrapp medverkar på Connect26: AI i kundmötet den 2 december på Quality Hotel Globen. I konferensens avslutande programpunkt ger hon konkreta verktyg för att koppla initiativ till affärsnytta, få ledningens gehör och omsätta satsningar i beslut, handling och resultat.