Inga produkter i varukorgen.
Gartner: Så mycket ökar AI-utgifterna i kontaktcentret
AI AI-investeringarna ökar kraftigt inom kundservice, samtidigt som den totala budgeten ligger still. Enligt Gartner har AI-utgifterna ökat med 38 procent och framöver väntas generativ AI och AI-agenter ta en allt större roll i kundmötet.
Kundserviceorganisationer styr om sina investeringar när AI får en allt större betydelse för verksamheten. En undersökning från analysföretaget Gartner bland 199 chefer inom kundservice och support visar att utgifterna för AI har ökat med 38 procent, samtidigt som de totala budgetarna för kundservice och support bara har vuxit med två procent.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Skillnaden innebär att pengarna i allt högre grad måste tas från andra delar av verksamheten. Enligt Gartner flyttas resurser från bland annat personal och andra omkostnader för att finansiera de nya AI-satsningarna.
– För att finansiera ambitiösa AI-initiativ styr chefer i allt högre grad om investeringar från personal och omkostnader till teknik. Utmaningen är att säkerställa att investeringarna skapar ett mätbart affärsvärde, säger Kim Hedlin, analytiker på Gartner.
I dag är livechatt och telefoni fortfarande de kanaler som kundservicecheferna i Gartners undersökning bedömer som mest värdefulla. Men bilden förändras snabbt när de får blicka två år framåt i tiden.
Då väntas generativa AI-chattbotar bli den mest värdefulla kanalen inom kundservice. Därefter följer livechatt och generativa AI-baserade röstbotar. Resultatet pekar därmed på en kundservice där AI inte bara används bakom kulisserna för att stötta medarbetare, utan också får en allt tydligare roll direkt i kundkontakten.
Utvecklingen gäller samtidigt mer än enskilda botar. Gartner pekar ut tre typer av teknikplattformar som väntas öka tydligt i värde under de kommande två åren: no-code-verktyg för att bygga AI-agenter, communications platform as a service, CPaaS, samt lösningar för identitets- och åtkomsthantering.
Det hänger enligt Gartner samman med att företag börjar gå från enskilda AI-projekt till miljöer där flera AI-agenter ska kunna arbeta tillsammans, något som kräver styrning och en tydlig säkerhetsstrategi.
– Organisationer går bortom isolerade användningsfall för AI och mot sammankopplade ekosystem av AI-agenter, säger Daniel O
