Helén Rigamonti: ”Dagens CX-ledare måste kunna visa tydligt affärsvärde”

Just därför ser hon ett värde i att uppmärksamma personer som lyckas skapa förändring och som uppvisar ett starkt ledarskap. Det som lyfts fram och diskuteras får också betydelse för vilken riktning andra organisationer tar.

– Om vi bara pratar om företag som ersätter sin kundservice med en chattbot av finansiella skäl så kommer det att kopieras av andra. Vi såg det för något år sedan när diskussionen handlade mycket om att ersätta medarbetare med AI.

En framgångsrik CX-ledare 2026 behöver enligt Helén Rigamonti framför allt vara nyfiken, både på teknikutvecklingen och hur andra organisationer arbetar, men också den egna verksamheten och de arbetssätt som har levt kvar under lång tid.

– Man behöver ha en stor portion nyfikenhet, testa nya saker och låta sig inspireras av andra. Men man behöver också våga provocera lite internt och ifrågasätta varför man alltid har gjort på ett visst sätt.

Många CX-ledare arbetar tvärfunktionellt och försöker påverka delar av organisationen som de inte själva styr över. Det kan göra att man känner sig ensam i sin roll.

– De personer jag möter som verkligen är ambassadörer för CX internt kan ibland känna sig ganska ensamma och uppleva att de brottas med organisationen. Då kan det vara viktigt att få inspiration kring hur andra har gjort, genom en utmärkelse som den här, konferenser eller andra mötesplatser.

Samtidigt har förutsättningarna för CX-arbetet förändrats. Helén Rigamonti beskriver själva rollen som mer utsatt än tidigare. När organisationer pressas att effektivisera blir det svårare att försvara satsningar som inte tydligt kan kopplas till affären.

– Jag skulle säga att det faktiskt är en position som är lite hotad idag. En profession som inte kan visa sitt affärsvärde riskerar att förlora mandat och budget. Vi är i en tid där man vänder på varenda krona och letar efter effektiviseringsmöjligheter.

Måste kunna visa insatsernas betydelse

Det förändrar också kraven på dem som arbetar med CX. Att kunna resonera om kundupplevelsen räcker inte. Ledaren måste kunna visa vad insatserna betyder i verksamheten och uttrycka resultaten på ett sätt som fungerar i budget- och ledningsdiskussioner.

– Om det finns en osäkerhet kring hur arbetet med CX faktiskt driver affären så tror jag att både professionen och rollen kan ifrågasättas. I en budgetprocess förlorar man mot dem som har en tydlig koppling till affären. Vi måste ha stenkoll på affärsvärdet i det vi gör.

En annan återkommande fråga inom CX är mandatet. Måste den som ansvarar för kundupplevelsen sitta i ledningsgruppen för att kunna påverka på riktigt?

– Jag träffar hela tiden CX-ledare som inte sitter i ledningsgruppen och som gör skillnad varje dag. Om man inte får mandatet så behöver man nog vara modig nog att skaffa sig mandatet, konstaterar Helén Rigamonti.

En positiv utveckling är att många organisationer har fått ett tydligare gemensamt språk kring kundupplevelsen. Begrepp som kundresa har blivit etablerade och gör det lättare att diskutera hur olika delar av verksamheten tillsammans påverkar kunden.

– När jag blev chef runt millennieskiftet och pratade om en kundresa trodde folk nästan att jag skulle åka på resa med kunden och spela golf. Bara det att vi har ett gemensamt språk idag betyder jättemycket.

När Techtidningen nu ska utse årets CX-profil 2026 kommer juryn att leta efter inspiratörer, som kan visa vägen för andra. Ett kriterium väger särskilt tungt: att personen kan visa att arbetet faktiskt har lett till något.

– Om det går att hitta resultat som kan uttryckas i affärstermer så blir det väldigt intressant. En person som har gjort någonting som har lett till något annat än bara fluff, det skulle vara det lilla extra, menar Helén Rigamonti.

Behöver inte bara handla om siffror

Resultat behöver dock inte enbart handla om siffror. En stark CX-ledare kan göra avtryck i organisationen genom att förändra hur ledningen ser på kunden eller hur kundfrågorna diskuteras.

– Har personen satt spår i andra på något sätt? Har arbetet förändrat hur en ledning pratar om kunden? Vad har effekten blivit? Där behöver vi generellt bli bättre och modigare och våga berätta om våra framgångar.

Även om det finns många goda exempel på CX-området så finns det också tecken på att CX-arbetet har stora brister. De diskussioner om regleringar och lagstiftning som hamnat på agendan i Sverige är enligt Helén Rigamonti en signal om att marknaden inte har lyckats lösa alla problem på egen hand.

– Om man ska vara helt krass är det ett tecken på ett misslyckande. Vi ser att kundnöjdheten har minskati Sverige och det är tecken på att vi behöver steppa upp och arbeta mer strukturerat och systematiskt med kundupplevelsen.

– Det är jättelätt att säga att vi sätter kunden i centrum. Men vad betyder det egentligen? Vad har vi för kundfokus i organisationen och i ledningsgruppen? Har ledningsgruppen ens träffat en kund? Och vilka mål har vi på kundupplevelsen tvärs över organisationen?

För dem som vill tillhöra Sveriges främsta CX-ledare de kommande åren har Helén Rigamonti två konkreta råd. Det första är att arbeta betydligt mer proaktivt i kundrelationen. Där ser hon fortfarande en stor outnyttjad potential.

– Det kan handla om enkla saker som proaktiva meddelanden eller om att se kunden på olika sätt under kundresan. Det kan ge väldigt mycket för kundnöjdheten.

Det andra rådet handlar om hur kundservice värderas. I stället för att främst betraktas som en kostnadspost bör den enligt Helén Rigamonti ses som en av organisationens viktigaste informationskällor.

– Se kundservice som organisationens underrättelsetjänst. Där finns så mycket klokskap kring vad kunderna faktiskt brottas med. Kundservice är den enda funktion som systematiskt ser varenda ställe där kundresan faktiskt går sönder.