Han blir ny vd på TP Nordics: ”AI skapar helt nya behov av kompetens”

Johan Lindvall kommer närmast från Cognizant, där han lett bolagets verksamhet inom automatisering och AI i norra Europa. Tidigare har han också varit vd för automationsbolaget Akoa, som under hans ledning växte internationellt innan det köptes av Roboyo.

På TP blir en central del av uppdraget att förändra både erbjudandet och affärsmodellen. När AI-agenter och intelligent automation tar en större roll i kundservice ska bolaget röra sig från en traditionell, personalintensiv outsourcingmodell mot mer teknikdrivna och resultatbaserade CX-tjänster.

Vilka möjligheter ser TP i omställningen mot AI-driven kundservice?

– Vi ser två saker hända samtidigt. AI gör det möjligt att automatisera en stor del av de enkla, repetitiva ärendena, och det är bra både för kunden och för varumärket. Men när det enkla försvinner blir de mänskliga mötena färre, svårare och viktigare. Det är där varumärken vinner eller förlorar lojalitet. Vi kallar det high-tech, high-touch: AI som hanterar volymen och stöttar medarbetaren i realtid, och människor som tar de samtal som verkligen betyder något. Dessutom skapar AI helt nya behov, till exempel att människor tränar, granskar och kvalitetssäkrar AI-modellerna, säger Johan Lindvall till Techtidningen.

Vilka är de största utmaningarna?

– Den största utmaningen är att byta motor medan planet flyger. Tekniken utvecklas snabbare än de flesta organisationer hinner ta till sig den, och samtidigt måste kundservicen leverera varje dag. Många företag har gjort AI-piloter som aldrig skalats upp, ofta för att det saknas data, processer eller förändringsledning, inte för att tekniken inte fungerar. Därför går vi allt oftare in som transformationspartner snarare än leverantör: vi hjälper kunden att införa nya verktyg och arbetssätt i drift, inte bara i en pilot.

Finns det delar av kundresan som människor alltid kommer att hantera bättre?

– Ja, det tror jag, framför allt komplexa ärenden med hög emotionell laddning: en reklamation som gått snett, en försäkringsskada, en resa som ställts in, en ekonomisk kris. Ofta har kunden redan provat självbetjäning eller en AI-bot innan hen når en människa, så när samtalet väl kommer är det både svårare och viktigare. Där behövs omdöme, empati och mandat att lösa problemet. AI kan förbereda ärendet och ge medarbetaren rätt underlag, men själva mötet är mänskligt.

Hur kommer TP Nordics att förändras de kommande åren?

– Vi gör samma resa som vi hjälper våra kunder med. Vi anpassar vår operativa modell till den nya tekniken, och AI är utgångsläget i alla nya kundprojekt, inte ett tillval. Det betyder också att rollerna hos oss förändras: färre rent volymdrivna uppgifter och fler kvalificerade roller, som specialister på komplexa ärenden, AI-coacher, kvalitetsgranskare och konversationsdesigners. Vi använder också AI internt, i allt från kvalitetssäkring till hur vi tar fram erbjudanden, eftersom vi ska kunna visa att vi själva använder det vi säljer.