6 frågor kontaktcenterchefen bör ställa innan AI skalas upp

I en artikel på Contact Center Pipeline varnar kontaktcenterexperterna Mike Aoki och Adam Boelke för att branschen riskerar att upprepa gamla misstag. De drar paralleller till tidigare generationer av IVR-system, där förhoppningar om stora besparingar ibland gjorde att organisationer drog ned på bemanningen innan det var fastställt att tekniken verkligen fungerade. Resultatet blev att kunderna fastnade i självservicelösningar och sedan hamnade i ännu längre telefonköer.

Nu menar experterna att samma risk nu finns med AI-tekniken. Problemet uppstår framför allt när AI betraktas som ett snabbt sätt att ersätta människor. Automatiseringen kan visserligen ta hand om lösenordsbyten, enkla frågor och andra repetitiva ärenden. Men det betyder samtidigt att de ärenden som når en mänsklig agent blir mer komplicerade.

Gartner uppger att 85 procent av kundservicecheferna breddar de mänskliga agenternas arbetsuppgifter i takt med att AI tar över enklare kontakter. Bara 31 procent har genomfört eller planerar personalneddragningar på grund av AI fram till första kvartalet 2027. För kontaktcenterchefen innebär det att kompetensfrågan är viktigare än på länge.

När kunden behöver prata med en människa handlar ärendet oftare om ett undantag, ett komplicerat problem eller en situation där kunden redan är irriterad. Då krävs omdöme, empati och förmåga att lösa problem som inte följer ett färdigt manus.

Och kunden vill fortfarande kunna komma fram till en människa. I en annan Gartnerundersökning uppgav 87 procent att företag som använder generativ AI i kundservice måste erbjuda möjligheten att få kontakt med en mänsklig agent.

En annan fallgrop är företagets interna kunskapsbas. Generativ AI kan hitta och presentera information betydligt snabbare än en människa. Men den kan inte trolla fram korrekt information om underlaget är gammalt, motsägelsefullt eller utspritt mellan olika system.

Kontaktcenterexperterna pekar på ett klassiskt kontaktcenterproblem: ibland sitter den mest aktuella kunskapen hos de erfarna agenterna snarare än i företagets officiella system. Om AI:n får sin information från en gammal kunskapsbas riskerar tekniken helt enkelt att sprida fel information snabbare.

Det gör kunskapshantering till en strategisk AI-fråga. Gartner uppger också att 58 procent av kundservicecheferna planerar att vidareutbilda agenter till specialister inom kunskapshantering..

Budskapet till kontaktcenterchefen är inte att bromsa AI-utvecklingen. Men organisationen måste vara redo innan tekniken skalas upp. Därför lyfter experterna sex frågor som chefen måste kunna svara på:

• Har vi förklarat för medarbetarna varför vi inför AI?
• Har agenterna varit med och identifierat vilka arbetsuppgifter AI bör lösa?
• Är kunskapsbaser, rutiner och processer uppdaterade?
• Vad försöker vi egentligen uppnå: lägre kostnader, nöjdare kunder eller bättre arbetsmiljö?
• Var kan AI hjälpa agenterna och inte bara kunderna?
• Finns det en fungerande återkoppling där agenter snabbt kan flagga när AI:n ger fel svar eller skapar nya problem?

Den sista punkten är förmodligen den allra viktigaste. De mänskliga agenterna befinner sig längst fram i verksamheten och märker snabbt när automatiseringen inte fungerar.

AI förändrar inte bara vilka verktyg kontaktcentret använder utan själva jobbet. Det kontaktcenter som lyckas bäst behöver kanske inte vara det som automatiserar flest kundkontakter utan det som är bäst på att avgöra vilka kontakter som faktiskt bör automatiseras och när människan ska ta över.