Inga produkter i varukorgen.
Microsoft utmanar kontaktcenterjättarna med ny AI-tjänst
AI Microsoft lanserar en ny AI-lösning som kopplas till befintliga kontaktcenterplattformar. Med Contact Center Intelligence ger man företag tillgång till AI-agenter, automatiserad kvalitetsgranskning och samtalsanalys utan att behöva byta leverantör av själva kontaktcenterplattformen.
Nu får kontaktcenterchefen ytterligare en förkortning att lägga på minnet. Microsoft CCI, där CCI står för Contact Center Intelligence.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
För många kontaktcenterchefer har införandet av AI inneburit ett vägval. Ska man bygga vidare på den befintliga plattformen eller är det dags att genomföra ett större teknikskifte? Nu tillför Microsoft ytterligare ett alternativ. Microsoft Contact Center Intelligence, CCI, lägger ett AI-lager ovanpå din befintliga kontaktcenterlösning.
Tjänsten har redan släppts i en publik förhandsversion och bygger på AI-funktioner som Microsoft tidigare utvecklat för sin egen plattform Dynamics 365 Contact Center. Genom anslutningar till andra leverantörers system ska verksamheter kunna automatisera kundärenden och analysera samtal utan att migrera hela kontaktcentret. Microsoft nämner bland annat integrationer med Five9, Cisco Webex Contact Center, Avaya och Genesys Cloud.
Lösningen kretsar kring tre AI-agenter. Customer Assist Agent ska kunna svara på kundfrågor i röst- och digitala kanaler, hantera ärenden och lämna över till en mänsklig medarbetare när det behövs. Quality Assurance Agent ska granska konversationer utifrån kriterier som kvalitet, regelefterlevnad och företagets egna riktlinjer.
En tredje agent, Service Operations Agent, ska hjälpa till att konfigurera och optimera kontaktcentret, men har ännu inte lanserats. Inte heller alla utlovade funktioner för kvalitetsuppföljning finns på plats. Samtalshistorik kan kontrolleras, men coachning och utvärdering i realtid kommer att lanseras längre fram enligt Microsoft.
Microsoft pekar på möjligheten att koppla AI-agenterna till affärsdata och kunskapsbaser via över 1 700 anslutningar. Plattformen har dessutom stöd för röstbiometri, där kunden kan identifiera sig med hjälp av sin egen röst under ett samtal.
Enligt analysföretaget Futurum förändrar lanseringen konkurrensbilden på kontaktcentermarknaden. Microsoft behöver inte vinna en upphandling av hela plattformen för att konkurrera om de AI-tillägg och analystjänster som etablerade leverantörer vill sälja till sina kunder.
Det innebär att aktörer som Genesys och Nice kan få en ny konkurrent om en allt viktigare del av kontaktcentrets funktionalitet, även hos sina befintliga kunder.
För svenska kontaktcenterchefer återstår flera praktiska frågor. AI-funktionerna i Microsofts plattform debiteras baserat på användning genom Copilot Credits, medan den befintliga leverantören kan ta extra betalt för API-åtkomst och röstkanaler. Och när två leverantörer delar ansvaret för ett kundsamtal måste det vara tydligt vem som hanterar fel, data och kvalitet.
