Efter 25 år på Telia ACE – nu vill Fredrik Lemming utmana jättarna

Det som fick honom att tänka om var utvecklingen inom artificiell intelligens. När han nu återvänder till branschen är det till ett betydligt mindre bolag, där han ser möjligheten att snabbt omsätta nya idéer i färdiga lösningar. Frosteq utvecklar Qpod i Uppsala, och för Fredrik Lemming var kombinationen av tekniken och det mindre teamet avgörande.

– Det som avgjorde var AI. Vi har på bara några år fått verktyg och möjligheter som vi bara kunde drömma om för fem år sedan. I dag kan ett litet och skickligt team bygga sådant som länge stannade på skissbordet eller som krävde en stor utvecklingsorganisation.

Frosteq är ett Uppsala-företag som grundades 2018 och är specialiserat på tekniska lösningar för kontaktcenter, framför allt systemintegration och teknik kopplad till Genesys plattformar. Men man erbjuder även en egenutvecklad kontaktcenterplattform: Qpod.

Qpod erbjuder en gemensam arbetsyta för agenter, AI-assistans under kundsamtal, transkribering, samtalssammanfattningar och administration av samtalsflöden. Men framförallt marknadsförs plattformen som ett alternativ till amerikanska molntjänster, där både plattformen och AI-modellerna kan köras i svenska datacenter eller i kundens egen it-miljö.

Får en central roll

Enligt bolaget är plattformen byggd för organisationer som vill styra sina egna kontaktcenterflöden och behålla kontrollen över både data och AI. För Frosteq handlar nästa steg om att nå fler kunder på den nordiska marknaden, där Fredrik Lemming får en central roll.

Frosteqs vd Oskar Kåver framhåller rekryteringen som ett sätt att stärka försäljning och marknadsnärvaro. Han pekar särskilt på Fredrik Lemmings erfarenhet av den nordiska kontaktcenter- och CX-marknaden.

– Fredrik kombinerar djup marknadskunskap och stark försäljningserfarenhet med förmågan att leda högpresterande team. Han blir en viktig del i att ta Qpod ut på den nordiska marknaden, säger Oskar Kåver.

Men kan ett litet svenskt bolag hävda sig mot betydligt större och etablerade leverantörer? Fredrik Lemming anser att Frosteqs främsta fördel är att bolaget kunnat bygga en ny plattform utan att behöva ta hänsyn till äldre system och kodbaser. Den erfarenhet som finns bakom produkten kommer däremot från stora och komplexa kontaktcentermiljöer.

– Oskar Kåver och Fredrik Andersson har i många år byggt och förvaltat kontaktcenter på de största plattformarna i Norden och globalt, åt banker, försäkringsbolag och myndigheter. När de byggde Qpod tog de med sig den erfarenheten, men inte den tekniska skulden.

Enligt Fredrik Lemming är det också en stor fördel att produkten är utvecklad för den nordiska marknaden. Samtidigt menar han att ett litet bolag inte behöver kompromissa med kvalitet och säkerhet. Som exempel pekar han på att Frosteq redan är certifierat enligt både ISO 27001 och ISO 9001.

– Därför kan de röra sig snabbt: integrationer som förr tog veckor tar nu några dagar. De stora har skalan. Frosteq har farten.

Ett annat område där Fredrik Lemming ser förändrade kundkrav är digital suveränitet. Kontaktcenter hanterar ofta uppgifter som ställer höga krav på kontroll, och frågan har enligt honom på kort tid blivit ett viktigt försäljningsargument. Han menar att diskussionen behöver handla om mer än geografisk placering av servrar.

– I kontaktcentret lämnar människor personnummer, hälsouppgifter och ekonomiska detaljer, så frågan om vem som kontrollerar datan blir än mer central. Men suveränitet är mer än var servern står. Det handlar om vem som kan läsa datan, vem som kan ändra villkoren och om man kan byta leverantör.

Här vill Frosteq erbjuda alternativ till den modell där organisationer är beroende av de stora molnplattformarna för avancerade AI-funktioner. Enligt Fredrik Lemming kan Qpod i dag köras antingen i kundens egen miljö eller som en tjänst på egen hårdvara i ett svenskt datacenter. I det senare upplägget körs AI-modellerna på egna grafikprocessorer.

– Tidigare krävde avancerad AI i praktiken de stora molnplattformarna. Så är det inte längre. I båda fallen vet kunden exakt var samtal, data och modeller finns, säger Fredrik Lemming.