Inga produkter i varukorgen.
AI-coachning minskar klyftan mellan kontaktcentrets medarbetare
ledarskap AI-baserad coachning kan göra stor skillnad för kontaktcentrets svagast presterande medarbetare. En ny undersökning från analysföretaget Metrigy visar att skillnaden i kundbetyg mellan de bästa och sämsta agenterna minskar med närmare 20 procent.
Skillnaden mellan de bästa och sämsta medarbetarna är en stor utmaning för många kontaktcenter. Samtidigt som vissa agenter får lysande omdömen från kunderna orsakar andra återkommande samtal och klagomål. Allt oftare lyfts AI-baserad coachning fram som en möjlig lösning på problemet.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Leverantörernas argument är att individanpassad återkoppling, som genereras från varje kundkontakt, hjälper medarbetare som har det svårare att utvecklas snabbare än vad en kontaktcenterchef kan åstadkomma på egen hand.
I undersökningen Workforce Engagement Management: 2026–27 har analysföretaget Metrigy granskat resultat från 108 företag runt om i världen. Företagen har fått bedöma kundupplevelsen som deras bäst respektive sämst presterande agenter levererade före och efter införandet av AI-coachning, på en tiogradig skala.
Resultatet visar att båda grupperna förbättrade sina betyg, men att utvecklingen var störst bland de svagare medarbetarna. De högst presterande agenternas betyg steg från 6,4 till 7,9 medan de lägst presterande förbättrade sina resultat från 5,1 till 6,8.
Det motsvarar en förbättring med 33,2 procent för den svagare gruppen, jämfört med 22,6 procent för de bästa agenterna. Skillnaden mellan grupperna minskade därmed från 1,3 till 1,0 poäng, vilket motsvarar 19,4 procent.
AI-coachning kommer med andra ord inte att förvandla varje agent till din bästa medarbetare. Men siffrorna visar att tekniken kan göra de svagaste agenterna märkbart bättre, och kunderna märker skillnaden, konstaterar Metrigy.
Metrigy konstaterar dock att resultaten varierar kraftigt mellan olika organisationer. Bland de företag som uppnått störst mätbara förbättringar inom workforce engagement management, WEM, når de svagare agenterna ett genomsnittligt betyg på 7,3 efter coachning. I gruppen med mindre framgångsrika resultat stannar motsvarande betyg på 6,2.
Prestationsgapet minskade med 25,3 procent i den framgångsrika gruppen, jämfört med 12 procent i den andra. Men vad skiljer egentligen företagen åt? Det som utmärker de mest framgångsrika företagen är inte bara att de har tekniken. De är också betydligt bättre på att mäta skillnaden mellan sina bästa och svagaste medarbetare från början.
I den framgångsrika gruppen jämför 71,9 procent företagens kundbetyg mellan hög- och lågpresterande agenter, jämfört med 53,5 procent i den andra gruppen. De framgångsrika företagen är dessutom ungefär dubbelt så benägna att betona betydelsen av mänskliga coacher även när AI används, 43,8 jämfört med 20,5 procent.
– De ersätter inte coacherna med AI. De ger sina arbetsledare och medarbetare bättre verktyg för coachning, konstaterar Metrigy i rapporten.
Metrigys råd till kontaktcenterchefer är att börja med att mäta skillnaderna i kundbetyg och därefter kombinera AI-baserad återkoppling med mänsklig coachning. Resultaten behöver också följas upp regelbundet för att avgöra om det är tekniken, coachningsinnehållet eller arbetssättet som behöver förändras.
– Förvänta er inte att AI ska lösa problemen för alla medarbetare. Även de bästa agenterna förbättras, så ett minskat prestationsgap är en framgång även när toppresterarna fortsätter att utvecklas, framhåller Metrigy.
