Så lyckas du med AI-agenter i kundmötet: ”Behandla agenten som en nyanställd medarbetare”

– En AI-agent är i grunden en bot som du kan tilldela specifika kunskapsbaser. Det kan vara faq-dokument, intern dokumentation eller produktinformation och så styr du vilken agent som har tillgång till vad. På så vis kan man hålla isär intern och extern information på ett enkelt sätt, säger Johan Åberg.

Just tydligheten kring vilken information AI-agenten har tillgång till är en nyckel i Lynes lösning. Eftersom varje AI-agent får tillgång till rätt information från start kan samma lösning användas för både externa supportärenden och interna frågor – exempelvis en agent som svarar på anställdas frågor om rutiner och policys.

Lynes erbjuder tre olika AI-agenter: en växeltelefonist, en supportagent och en personlig telefonist som kan besvara och hantera dina personliga samtal. Agenterna kan både besvara telefonsamtal och hantera ärenden i chatt- och e-postkanalerna.

Agenterna kan hantera upp till 30 olika språk och växla mitt i ett samtal. De är också designade för att prata tydlig svenska med snabba svarstider – något som krävt noggrann röstoptimering.

Den vanligaste tillämpningen är det som Lynes kallar AI-supportagent. Funktionen integreras direkt i plattformens svarsgrupper, där man enkelt kan ställa in hur stor andel av samtalen som AI-agenten ska hantera.

– Vi tycker det är superviktigt att kunna styra engageringsgraden. Du kanske börjar med fem procent av alla samtal, följer upp och utvärderar, och bygger sedan ut kunskapsbasen allt eftersom. Det ska vara enkelt att kvalitetssäkra agenten, säger Johan Åberg.

Enkelt och snabbt att skapa en ny agent

Agenterna kan även få instruktioner om när de ska avsluta samtal, eskalera till mänskliga kollegor, eller ge upp när de inte kommer vidare. I de fall en mänsklig agent tar över skickas automatiskt en transkribering och sammanfattning med, så att det går snabbt att förstå vad som redan sagts. Det är dessutom snabbt och enkelt att skapa en ny agent.

– Jag har själv satt upp en kunskapsbas, dragit in några dokument och byggt en fungerande AI-agent i en svarsgrupp på under 60 sekunder

Det spelar i princip ingen roll om källmaterialet är ostrukturerat – plattformen kan bygga kunskapsbaser av existerande dokument utan krav på omstrukturering. Det enda som krävs är att man laddar upp dem och definierar vilket syfte agenten ska ha.

Lynes agenter är helt egenutvecklade och fungerar endast på den egna plattformen, men de bygger så klart på olika AI-modeller i grunden. Johan Åberg kan dock inte avslöja exakt vilka utan beskriver lösningen som modellagnostisk.

– Det är inte så viktigt vilken modell det är, utan att helheten är optimerad. Vi har testat i princip allt som finns på marknaden och valt den mix vi tycker fungerar bäst. Och så byter vi när något bättre kommer.

– Kunderna ska inte behöva sätta sig in i AI-djungeln. Det ska vara ”plug and play”, och vi garanterar att vi använder det bästa för ändamålet.

Än så länge har agenterna vissa begränsningar – de kan till exempel inte läsa och skriva till alla olika interna affärssystem som finns på marknaden, men Lynes kan hjälpa kunder att bygga integrationer så länge det finns api:er som möjliggör detta. På så sätt ska agenterna kunna korrigera kunduppgifter eller avboka ordrar.

Johan Åberg kommer med några konkreta tips till dig som vill börja använda AI-agenter i kontaktcentret: Börja i liten skala, driv den som ett projekt och låta någon vara chef över agenten.

– Se AI-agenten som en nyanställd. Följ upp vad den gör, justera kunskapsbasen och ändra hälsningsfraser.

För att hålla koll på AI-agenternas arbete finns det tillgång till detaljerade loggar och analys av samtalsdata i Lynes plattform. Samtalen transkriberas och sammanfattas automatiskt. Det är också möjligt att använda etiketter – exempelvis ”missnöjd kund” – som triggas när AI-agenten upptäcker irritation eller inte lyckas lösa kundens problem.

– Det ger en enorm möjlighet till direkt förbättring. Man kan sätta larm så att en ansvarig får en notis direkt och kan läsa samtalssammanfattningen. På så vis kan man snabbt justera kunskapsbasen och minska antalet missade ärenden, säger Johan Åberg.

Förutom AI-supportagenten erbjuder Lynes även en AI-telefonist som fungerar ungfär som en växeltelefonist. Den kan koppla vidare samtal , upplysa om tillgänglighet och hantera grundläggande frågor. Dessutom kan användaren skapa en personlig AI-telefonist som filtrerar samtal – något som borde uppskattas av den som ofta blir störd av säljare som ringer upp.

Ta kontroll över vilka samtal som släpps igenom

Det är möjligt att själv ta kontroll över vilka samtal som ska släppas igenom, till exempel genom att tillåta vip-markerade kontakter att gå före, medan andra tas om hand av AI-telefonisten.

Lynes Technologies har ännu inte berättat om prissättningen, men modellen kommer att bygga på att man betalar per minut som agenterna hanterar samtal. Enligt Johan Åberg kan man räkna med rejäla kostnadsbesparingar jämfört med om ärendet hanteras av en mänsklig agent i kontaktcentret.

Däremot tror han inte att AI-agenterna kommer att helt konkurrera ut människorna:

– Vi ser inte AI-agenterna som ersättar för den mänskliga agenten. Vi ser snarare att ett antal samtalstyper kan automatiseras helt eller delvis och därmed spara en massa tid och låta de mänskliga agenterna jobba med de kluriga ärendena och kanske mer med uppsökande verksamhet. Då kan man få tid över till att verkligen lyfta ribban för var man lägger sin kundtjänstnivå.